极目新闻记者 刘冬莉
近日有媒体报道,一位残障旅客因电动轮椅电池不可拆卸,被吉祥航空以“不确定能否托运”劝退,最终无奈退票。5月7日,极目新闻记者联系吉祥航空客服。客服人员表示,锂电池驱动的电动轮椅,可通过行李托运的方式携带登机,但需提前联系客服报备相关信息。该旅客退票并非因无法托运导致。
据报道,该旅客长期使用电动轮椅。4月26日,这名旅客提前联系吉祥航空申请电动轮椅托运及机场轮椅服务,客服反复表示,“不确定能否托运,需到机场核实,不行就退票”,还要求提供无需申报的电池参数,沟通后仍无明确答复。次日该旅客因身体状况无法在不确定条件下出行,无奈退票。
5月7日上午,极目新闻记者登录吉祥航空官网看到,就在4月16日,也就是该旅客联系吉祥航空申请电动轮椅托运服务的前10天,发布了《关于吉祥航空涉及锂电池电动轮椅运输的温馨提示》,其中对电动轮椅是否能托运做了明确的说明。
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吉祥航空官网发布的《关于吉祥航空涉及锂电池电动轮椅运输的温馨提示》
7日上午,极目新闻记者致电吉祥航空客服,咨询电动轮椅是否可以托运事宜。客服的说法与官网的说法一致:如果轮椅电池是不可拆卸的锂电池,按照规定是可以通过行李托运的方式携带登机的,且无瓦特小时的限制。但需提前通过航司APP或致电客服提交运输申请,告知轮椅品牌型号、重量、折叠后尺寸等。同时,客服还强调,托运轮椅时,还需出示UN38.3检测报告的电子版或纸质版。
既然航司官网和民航局都对电动轮椅能否托运进行了明确规定,为何吉祥航空客服却以“不确定能否托运”劝退旅客?
吉祥航空相关负责人告诉极目新闻记者,按照要求,需要使用机上轮椅和办理电动轮椅托运的旅客,应该提前48小时提交申请,而该旅客联系客服时,已临近航班起飞时间了。所以客服先询问了她的身体情况和电动轮椅的功率信息,并表示将尽力协调。如果实在无法协调成功,也会给她办理免费改签或退票。“随后,客服人员在短时间内紧急协调好,并将结果向其告知。第二天,该旅客以身体不适为由申请退票,并非因无法电动轮椅托运而退票。”
5月8日,极目新闻记者联系上该旅客,向其核实其退票的真实原因。她表示,可参见其发表在社交平台上的笔记。记者看到,其在4月30日发布了一篇关于此事的后续事宜帖子。帖子中写道:“继此前的电动轮椅托运和机场轮椅服务申请风波后,因身体发生状况变化无法在现有条件下飞行,我主动联系航空公司申请执行【非自愿退票】。”
(来源:极目新闻)
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