专业破壁垒，温情暖远客

（来源：台海网）

转自：台海网

“客户在哪里，服务就延伸到哪里。”作为平安人寿厦门分公司客服柜面的一员，小陈始终坚信：服务无国界，专业与温情足以跨越语言与文化的隔阂。小陈曾接待过来自世界各地的外籍客户，其中，一次为英国留学生艾伦先生提供服务的经历，不仅让小陈对涉外保险服务有了更深层次的感悟，更坚定了她用专业筑牢在华保障防线的信念。

那是一个寻常的工作日上午，一位神情焦急的外籍青年徘徊在柜面入口。他身着休闲装，紧攥手机，犹豫不前。小陈立即主动上前，用英语问候：“Hello, welcome to Ping An Insurance. May I help you?” 听到熟悉的语言，青年紧绷的神经瞬间放松。他名叫艾伦，是本地高校的英国留学生。他急需打印电子保单办理手续，却因不熟悉中文操作，在“平安金管家”APP上多次尝试均告失败。面对客户的焦虑，小陈一边用简洁的英语安抚：“Don'tworry, sir. I will help you solve this step by step.”，一边引导他在休息区就座，递上一杯温水。接过护照核对信息后，小陈迅速登录系统，果然如艾伦所言，因受限于境外证件格式，系统无法直接调出保单详情。

面对问题，小陈没有退缩。她深知，对于身在异国的客户来说，每一次“无法办理”的回复，都可能加深客户对陌生环境的恐惧。于是，一场“接力赛”开始了。小陈化身“翻译官”和“协调员”，一边在后台与95511热线坐席进行对接，详细沟通情况；一边用英语向艾伦实时同步进度，让他知道每一步都在为他努力。从智能客服检索到人工后台核验，终于，电子保单成功调出！当小陈把打印好的保单递到艾伦手中时，他脸上的阴霾一扫而空。艾伦紧紧握住小陈的手，用不太流利的中文连声说：“谢谢，谢谢平安！”那一刻，语言不再是障碍，信任在指尖传递。这件事让小陈明白，外籍客户需要的不仅仅是一张保单，更是一份“被理解”和“被重视”的安全感。作为平安人寿厦门分公司的柜员，他们是业务办理者，也是中外友谊的使者。如今，随着越来越多的外籍朋友选择来华，公司客服柜面也在不断升级，双语材料、翻译工具、专项培训等，致力于让每一位远道而来的客人，都能感受到如家人般的温暖。

以专业破壁垒，以温情暖远客。未来，平安人寿厦门分公司将持续为外籍客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验，让“平安服务”成为连接世界的温暖名片。

备注：文中艾伦为客户化名。