(来源:台海网)
转自:台海网
“客户在哪里,服务就延伸到哪里。”作为平安人寿厦门分公司客服柜面的一员,小陈始终坚信:服务无国界,专业与温情足以跨越语言与文化的隔阂。小陈曾接待过来自世界各地的外籍客户,其中,一次为英国留学生艾伦先生提供服务的经历,不仅让小陈对涉外保险服务有了更深层次的感悟,更坚定了她用专业筑牢在华保障防线的信念。
那是一个寻常的工作日上午,一位神情焦急的外籍青年徘徊在柜面入口。他身着休闲装,紧攥手机,犹豫不前。小陈立即主动上前,用英语问候:“Hello, welcome to Ping An Insurance. May I help you?” 听到熟悉的语言,青年紧绷的神经瞬间放松。他名叫艾伦,是本地高校的英国留学生。他急需打印电子保单办理手续,却因不熟悉中文操作,在“平安金管家”APP上多次尝试均告失败。面对客户的焦虑,小陈一边用简洁的英语安抚:“Don'tworry, sir. I will help you solve this step by step.”,一边引导他在休息区就座,递上一杯温水。接过护照核对信息后,小陈迅速登录系统,果然如艾伦所言,因受限于境外证件格式,系统无法直接调出保单详情。
面对问题,小陈没有退缩。她深知,对于身在异国的客户来说,每一次“无法办理”的回复,都可能加深客户对陌生环境的恐惧。于是,一场“接力赛”开始了。小陈化身“翻译官”和“协调员”,一边在后台与95511热线坐席进行对接,详细沟通情况;一边用英语向艾伦实时同步进度,让他知道每一步都在为他努力。从智能客服检索到人工后台核验,终于,电子保单成功调出!当小陈把打印好的保单递到艾伦手中时,他脸上的阴霾一扫而空。艾伦紧紧握住小陈的手,用不太流利的中文连声说:“谢谢,谢谢平安!”那一刻,语言不再是障碍,信任在指尖传递。这件事让小陈明白,外籍客户需要的不仅仅是一张保单,更是一份“被理解”和“被重视”的安全感。作为平安人寿厦门分公司的柜员,他们是业务办理者,也是中外友谊的使者。如今,随着越来越多的外籍朋友选择来华,公司客服柜面也在不断升级,双语材料、翻译工具、专项培训等,致力于让每一位远道而来的客人,都能感受到如家人般的温暖。
以专业破壁垒,以温情暖远客。未来,平安人寿厦门分公司将持续为外籍客户提供“省心、省时、又省钱”的服务体验,让“平安服务”成为连接世界的温暖名片。
备注:文中艾伦为客户化名。
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