无棣县：窗口里的“转身”让服务更有“人情味”

齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖

在无棣县政务服务中心，工作人员小张最近有了一个新习惯——每当有群众走近窗口，他不再坐着等，而是站起来、迎上前。

这个简单的“起身”，背后是政务服务的深层转变：从“你找我办”到“我为你办”，从“公事公办”到“将心比心”。在无棣，越来越多的窗口人员正在完成这样的“转身”。

从“隔柜喊”到“面对面”，距离近了，心也近了。

“以前隔着柜台，说话得扯着嗓子喊，总觉得工作人员冷冰冰的。现在柜台拆了，工作人员坐到我旁边，手把手教我怎么填，感觉像邻居帮忙。”刚办完业务的李大妈说。

去年以来，无棣县政务服务中心推行“去柜化”改革，拆除了传统的高柜台，取而代之的是开放式服务岛。工作人员从“坐等审批”变为“主动协办”，从“隔着柜台递材料”变为“肩并肩看电脑”。这一转身，转出的是服务态度，也是群众感受。

“坐在柜台里面，总觉得群众是来‘求’我办事的。走出来之后，心态完全变了，觉得我就是来帮他的。”一位窗口人员这样形容自己的变化。

从“办完即止”到“多想一步”，服务有了温度。

以前，群众问什么答什么，办完就结束。现在，工作人员学会了“多想一步”。办完营业执照，主动问一句“需要帮您刻章吗”；办完社保转移，提醒一句“医保也要一起转”；遇到老人来办事，主动问问“子女电话多少，下次可以帮您线上办”。这些“多想一步”，让群众少跑了不少冤枉路。

“我们不是流水线上的操作工，而是群众办事的引路人。”这是无棣县政务服务中心的一句口号，也是越来越多工作人员的自觉。

从“各管一摊”到“首问负责”，推诿少了，担当多了。

过去，遇到不归自己管的事，有的工作人员习惯说“这个不归我管，你去那边问”。现在，无棣县推行“首问负责制”——第一个被问到的人，必须负责到底。群众来办事，即便不是自己的业务范围，也要引导到位、协调到位、帮办到位。能办的当场办，不能办的帮着问，绝不让人“空跑一趟”。

“以前最怕被踢皮球，问这个让找那个，找那个让问这个。现在不管问到谁，都能给我指条明路。”一位办事群众这样评价。

从“被动接单”到“主动问需”，服务跑到需求前面。

不满足于“接得住”，还要做到“找得到”。无棣县政务服务中心的窗口人员开始走出大厅，主动问需。结合“政务服务赶大集”“移动政务服务站”等活动，工作人员把窗口搬到集市上、村子里，现场了解群众需求。对于行动不便的老人，提供上门服务；对于有特殊需求的群众，留下联系方式随时响应。

“他们比我们还上心，主动问我们有什么困难。这样的服务，谁能不满意？”一位企业负责人说。

从“我办你看”到“我陪你办”，心态变了，口碑来了。

转变的不仅是服务方式，更是服务心态。无棣县定期组织窗口人员开展服务礼仪、沟通技巧、应急处理等培训，让“微笑服务”“耐心服务”成为常态。

“以前总觉得群众来办事是添麻烦，现在觉得帮他们办成事很有成就感。”一位年轻的工作人员说。这种心态的转变，让无棣政务服务的口碑越来越好。群众满意度持续保持在99.6%以上，锦旗、感谢信也越来越多。

政务服务的核心，从来不是冷冰冰的流程和制度，而是活生生的人。无棣县政务服务中心的“转身”，转出的是效率，更是温度。