克罗格悄然取消重要顾客服务，消费者权益受损引发热议

克罗格（Kroger），一家在美国拥有超过2700家门店的知名杂货连锁店，正在跟随其主要竞争对手的步伐，在近期的挑战中削减其业务的一个关键部分，这影响了多个地点。

2017年，克罗格大胆进入医疗保健行业，推出了克罗格健康（Kroger Health），为顾客提供多种店内和在线的健康与保健服务，比如处方药配药、营养师咨询和疫苗接种。

克罗格的健康部门最近迎来了消费者需求的激增。根据其最新的财报，在2025年第三季度，这家杂货连锁店的同店销售（不包括燃料）同比增长了2.6%。克罗格指出，第三季度药房部门的强劲销售是同店销售增长的关键驱动因素。

“我们的药房业务在核心药方和GLP-1的增长推动下，交出了又一个强劲的季度，”克罗格临时首席执行官罗恩·萨金特（Ron Sargent）在12月的财报电话会议中表示。“虽然药房销售的强劲增长对我们的利润率有影响，但它却为我们的整体营业利润带来了正向的毛利增长。”

尽管对健康服务的需求增加，克罗格决定缩减其门诊医疗诊所“小诊所”（The Little Clinic）的运营，该诊所位于其克罗格、Jay C、King Soopers、Fry’s和Dillons门店内。

在乔治亚州，克罗格将关闭所有18个小诊所，预计于4月4日生效。目前，克罗格在多个州的门店中拥有超过220个小诊所。该公司并未说明关闭这些乔治亚州门店的原因。

“我们很高兴在过去几年里通过我们的诊所为乔治亚州的社区服务，”克罗格的一位发言人在向Retail Dive的声明中表示。“我们邀请我们尊贵的患者继续使用位于克罗格商店内的便利药房。”

克罗格的这一举动正值其首席执行官做出大胆削减成本决策之时，包括裁员、商店和自动化履行中心的关闭，以保持食品价格低廉。

这不是克罗格第一次对其健康业务进行重大削减。在2024年，它将克罗格专业药房业务以4.64亿美元的价格出售给Evelance Health的CarelonRx，该业务为患有复杂和慢性疾病的个人提供药房服务。

克罗格在乔治亚州的小诊所关闭是跟随了一些主要竞争对手的做法。

例如，在2024年，沃尔玛关闭了其所有51家店内健康诊所和虚拟医疗服务，理由是成本上升和“具有挑战性的报销环境”。

沃尔玛在2024年的新闻稿中表示：“这是一个艰难的决定，和其他公司一样，具有挑战性的报销环境和不断上升的运营成本导致缺乏盈利能力，使得我们在此时的护理业务不可持续。”

同年，沃尔格林也决定加速关闭其店内的VillageMD诊所，此前它在该年第二季度损失了近6亿美元。CVS也在多个州积极关闭数十家MinuteClinics。

零售商为何关闭其健康诊所

当这一趋势刚开始时，东北大学管理健康护理系统的教授蒂莫西·霍夫在2024年与东北全球新闻的采访中表示，零售商在其健康诊所业务中面临挑战，因为他们扩张“过快”。

霍夫说：“这就是经典的故事，扩张过快后意识到这种增长的商业模式并不一定有效。初级护理是一个利润极低的行业。报销很低。你不会在每笔交易中赚很多钱。”

他说，许多零售商低估了通货膨胀对医疗成本的影响，这也导致了许多商店的关闭。

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“扩张过快而不理解你的成本结构是个问题，”他说。“很多公司在扩张时没有意识到过去四到五年通货膨胀对医疗用品价格和许多固定开支的影响有多严重。”

此外，霍夫指出，这些零售商面临着租赁或购买健康诊所空间的成本上升，还面临员工短缺的问题。

“劳动力短缺意味着他们无法合理安排这些地方的员工，或者不得不支付更高的员工工资，”他说。

最近零售健康诊所的关闭也发生在2024年初级护理协作组织的一项调查之后，该调查发现只有5%的美国人偏好零售诊所提供的医疗服务。

美国人偏好的医疗服务地点：

• 大约73%的美国人更倾向于从初级护理机构寻求医疗服务。
• 此外，12%的人选择急救或步入式诊所提供这些服务。
• 大约5%的美国人偏好零售诊所。

• 只有4%的人偏好去急诊科。

  来源：初级护理协作组织

在2024年接受《MedCity News》采访时，Neal Batra，德勤咨询公司的合伙人和医疗领导者表示，零售商需要改变提供医疗服务的方式，专注于建立与顾客的信任。

“零售健康的未来确实准备好转型，但只有在设计和方法上进行战略性转变，专注于在消费者生病之前与他们互动，这一转型才能真正实现，”Batra说。“当你想想零售健康中哪些做法没有奏效时，我认为这是因为他们在追逐同一美元，或者说消费者，而这些消费者已经与传统医疗提供者建立了联系，接受传统的医疗服务。”