12345热线：打造海南自贸港“总客服”

原标题：12345热线：打造海南自贸港“总客服”

海南日报讯（海南日报全媒体记者王赫）近日，海南省人民政府公布《海南省12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》），自2026年6月1日起正式施行。该办法聚焦热线全流程管理，紧扣海南自贸港建设定位，从规范运行、提升效能、优化服务等方面提出系统性举措，旨在畅通群众和企业诉求渠道，打造高效便捷的海南自贸港“总客服”。

《办法》明确建立全省统筹运行机制，实行“一地接入、全省通办”模式，提供“7×24”小时全天候服务。县级以上政府将统筹本行政区热线工作，建立主要领导调度机制；营商环境建设主管部门主管本级热线工作，热线工作机构负责日常运行，办理单位承担诉求办理主体责任，热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。

在构建特色服务体系方面，《办法》创新提出多项机制：建立“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系，强化源头治理；推行“负责同志接听电话”机制，打通上下贯通的接话渠道；融合“12345+调解”多元纠纷化解模式，及时预防和化解矛盾纠纷；设立海南自贸港政策专席及解读专员，为企业提供全生命周期咨询服务；建立突发事件快速响应机制，统筹资源高效处置应急诉求；同步配套多语种和本地方言服务，满足国际化服务需求。

诉求处置流程进一步规范。《办法》明确热线受理咨询、投诉举报等非紧急诉求，细化8类分类指引，紧急事项即时转接110等专线。通过与信访、“互联网+督查”数据共享，避免多头办理；严格首接负责与时限管理，分级设定5类办结标准：生命安全类2小时、应急民生加急类24小时、一般类3个工作日、复杂疑难类7个工作日、联办类10个工作日，并建立退单、延期、办结规则及多渠道回访评价机制。

《办法》建立分级督办制度，对办理不力情形通过提醒、限期改正、重点督办等方式督促整改；推动热线与“监督一张网”平台衔接，对典型问题开展再监督；邀请人大代表、政协委员、媒体参与监督，破解疑难问题。同时明确，诉求人若扰乱热线秩序，违反治安管理的由公安机关处理，构成犯罪的依法追究刑事责任。

（海南日报）