临沂联通罗庄分公司客户服务明星孙延英：十年如一日，用心解难题

在临沂联通罗庄区分公司客服部，有这样一位默默耕耘的“老将”——孙延英。十年间，她从新手成长为业务骨干，处理工单数以万计，是在实战中锻造出来的同事们眼中处理棘手问题时的“主心骨”，是以十年坚守赢得同事与用户的广泛认可的“疑难问题化解专家”。

对症下药的“破冰专家”

去年夏天，王先生因流量费用问题多次投诉，情绪异常激动。孙延英接手后，没有急于解释政策，而是耐心倾听王先生长达半小时的倾诉。待其情绪平复，她仔细分析过去三个月的流量使用情况，发现每天下午4点到5点有固定高流量消耗。“王先生，您下午这个时间是不是经常用手机看视频？”孙延英轻声询问。原来，王先生每天下午接孙子放学时，都会让孩子在车上用他的手机看动画片。找到问题根源后，孙延英不仅帮王先生调整了套餐，还耐心教他设置流量提醒和限制。最终，曾经怒气冲冲的王先生，成了公司的“拥护者”。

去年9月，一位用户带着焦急的语气打来投诉电话，语气中满是无助。用户表示，自己在闲鱼平台的一笔1千多元退款，竟直接打入了一个陌生支付宝账户。这个账户绑定的是自己正在使用的联通手机号，但她从未注册过该支付宝，既登不上账户，也无法取出这笔钱。为了拿回退款，用户先后联系了闲鱼客服、支付宝客服，辗转多次仍毫无进展，无奈之下只好向联通求助。

孙延英听完用户的倾诉，先轻声安抚：“您别着急，既然找过来了，我一定帮您想办法。” 挂掉电话后，她立刻梳理情况，结合手机号使用常识，推测该支付宝账户大概率是前机主绑定，并未及时解绑。但难题随之而来：前机主信息涉及隐私保护，她无法直接联系核实。没有现成流程可遵循，孙延英便主动扛起责任，一边反复查阅用户的手机号使用记录，确认用户为现任机主的相关凭证；一边持续对接支付宝客服、闲鱼客服，详细说明情况，提供用户身份信息、手机号使用证明等材料，耐心沟通跨平台协调的可能性。

那段时间，她每天挤出休息时间跟进进展，一遍遍补充说明、反复沟通核实，只为打破平台间的协调壁垒。经过多日的持续跟进和多方沟通，最终成功推动平台核实情况，帮用户顺利拿回了这笔退款。用户特意再次来电致谢：“本来都不抱希望了，没想到孙姐这么上心，真的太感谢了！”

服务智慧显真章的“孙式工作法”

“如果我是用户，希望得到怎样的帮助？”处理每个问题时，孙延英都会问自己。

“客服工作不只是按流程办事，更要在公司政策和用户需求间找到最佳平衡点。”十年客服工作，孙延英总结出一套接地气的“孙式工作法”——“一听二问三查四解”。“一听”：先倾听用户完整诉求，不打断；“二问”：针对性提问，厘清问题关键；“三查”：系统核查，找出问题根源；“四解”：针对性解决，不让用户绕弯路。此外，孙延英还有个厚厚的笔记本，上面记录着她处理过的各种特殊案例和解决方法。“好记性不如烂笔头，这些经验都是宝贵的财富。”她说。

十年坚守，初心不改。孙延英用行动证明，客服工作不是简单的“传声筒”，而是连接企业与用户的桥梁；不是机械执行规定，而是在理解与沟通中创造价值。她没有惊天动地的事迹，却用数千个日夜的耐心与专业，诠释“客户至上”；用十余年默默奉献证明：把平凡做到极致，就是不平凡。