袁鸿凯：《太平年》启示录--AI冰冷与服务温度 | 2026观点物业暨城市服务大会

本文为袁鸿凯在2026观点物业暨城市服务大会发表的演讲。

袁鸿凯（金茂物业服务发展股份有限公司首席信息官）：大家下午好，下面跟大家分享我对AI与物业服务结合的一些看法。

今天我用一部热播剧--央视正在二轮播出的《太平年》，来展开今天的内容。一句话概括这部剧，讲述的是以赵匡胤为首的一群年轻人，在五代十国时期创业的故事，后续我会结合剧情做一些具体分享。

我此前多次在观点论坛做过分享，2023年、2024年之后，我的分享思路发生了明显转变。我原本从事技术工作，后来的分享更多受到传统工作方法的指引。

2023年我在这个舞台分享过我们原来工作的三大法宝：理论联系实际、密切联系群众，批评与自我批评。后续我在做所有技术方向判断的时候，都会用这三点衡量每一项技术创新与应用创新：是否与实际工作紧密关联，是否是一线员工与业主真正需要的内容，并在持续的批评与自我批评中迭代优化。

今天我主要分享三个观点。

第一个观点，太平年代启示录--乱世中谁能找到新的秩序逻辑，谁就能成为下一个时代的主角。我之所以称之为乱世，《太平年》开篇便是五代十国的乱世景象，人相食，军队出征时牵着一群人称作"两脚羊"，断粮时便以人为食。

当下我们所处的环境，同样可以用"乱"来形容。无论是行业内部、企业内部，还是上下游关联行业，2025年、2026年都能清晰感受到这种混乱。

这种混乱首先源于旧秩序的瓦解，过去地产行业对物业的支撑不复存在。正如长江总此前分享，大浪褪去后，物业与地产依旧保持强关联，这种影响在2023年之后愈发深入。以往二者更多是项目层面的关联，如今已经渗透到人员层面，大量地产行业从业人员进入物业领域，给行业带来全方位冲击，数字化领域也出现新的变化。

过去地产行业"快收缓支"的传统思路重新被提及，这可能导致部分项目、部分物业公司服务满意度下降。因为"快收缓支"会直接影响下游，保安、保洁、保绿、保修四类服务的服务商体量更轻，一旦利益受损极易离场，进而引发服务满意度下滑等一系列问题。

与此同时，行业的独立发展与品质提升也受到冲击，真正摆脱关联行业影响、实现独立发展，考验着整个行业的定力，也考验着资深物业人的变革能力。新秩序尚未建立，我们仍在持续探索突破，这是当前行业的真实状态。

从技术层面来看，同样处于混乱状态。当前大模型在资本推动下迭代极快，每隔两三个月就有新模型、新技术面世，带来技术层面的不稳定与混乱，但技术创新与革新也在推动行业进一步发展。

目前行业聚焦三类核心冲突：一是人与机器的冲突，部分岗位必然会被替代，旧技能将被淘汰，新技能需要快速适配，这种冲击十分显著；

二是模型与模型之间的冲突，不同技术路线竞争激烈，迭代更新速度极快。ChatGPT刚出现时，物业行业有不少企业跟进，大量购置AI算力硬件，如今这些设备大多成为负资产。这提醒我们，面对应用创新与技术创新，应更聚焦应用创新，技术创新的迭代速度已经远超行业的接受能力，试错与投入成本持续攀升；

三是刚才提及的"人吃人"的问题。AI对行业的替代冲击，大量AI代理落地，会替代哪些工作、带来哪些影响，是我们必须直面的问题。从技术视角来看，行业乱象与技术乱象叠加，带来多重挑战。

身处其中，每个人都需要回答三个问题：第一，五年后我的核心岗位由谁来做、由谁协作，是人还是机器人，答案决定了当下的人才培养方向；

第二，一线员工是"负担"还是"资产"，如果视为负担，就应思考如何优化淘汰，如果视为资产，就应借助机器人解放人力，让他们从事更高价值的工作；

第三，业主需要的是"便宜"还是"安心"，大量应用AI与机器人后，物业费必然会下调。企业需要明确，业主真正追求的是低价，还是安心与有温度的服务，这是一道必选题。

我经历过不同规模的物业服务企业，也深耕金茂府系高端物业。当初我们探讨AI应用时，董事长就明确提出，府系物业费定价较高，如果接打电话都用AI机器人，服务品质与收费标准无法匹配。即便是AI应用广泛的银行业，高端服务依旧以人工暖心沟通为主。

我们必须守住三个核心：一是业主信任的核心，这是AI与机器人无法替代的，不能让业主与线上管家陷入反复对话却不解决问题的无效循环；

另外，我们必须聚焦一线服务人员，思考如何让人机更好地协同配合，最终实现服务好业主的目标。这既是 "密切联系群众" 的要求，也是我们做好服务的根本。

当然，这一过程中也暴露出行业诸多乱象，比如成本管控问题，以及刚才长江总（李长江）提到的集中撤盘现象，这都是行业处于混乱阶段的表现。但传统物业人通常不会这么做，很多物业公司的项目经理，一个项目一做就是十几年、二十年。

如今之所以出现弃盘、主动撤场，核心还是受地产行业传导的影响，部分企业沿用了地产的处理思路 -- 项目不盈利就果断切割。最典型的就是地下车位，一旦经营不佳，就低价出售、快速止损，以此降低亏损。不少企业正是用这种方式处理物业项目。

最后，我想说一下，《太平年》讲述的是赵匡胤为首的一群人创业的故事，其中有个吴越国，君主是钱弘俶。这个小国在乱世中存续了七十多年，它的生存之道值得我们深思。

本地化服务能力，正是我们物业行业自身的护城河。

与此同时，我们还面临三种冲击，这些冲击并非想突破就能突破。其中最颠覆传统认知的一点是：大家原本以为 AI 会替代蓝领，而我发现，AI 真正替代的是白领。

我们常说，物业行业最理想的组织形式是平台到端。未来，总部平台与各区域公司平台的能力将会被 AI 全面穿透。所谓穿透，就是大量替代白领岗位的工作，这种冲击会比其他行业更为猛烈；相反，一线人员反而会得到更多赋能。

好消息是，物业属于劳动密集型行业，AI替代的门槛高于其他行业；坏消息是，这个门槛正在持续降低，具身智能机器人的迭代速度极快。

我从2024年开始关注一家保洁机器人企业，这家企业两三年内迭代出6款产品，覆盖全业态服务。对此我们要有充分认知。

行业数据同样值得警惕，当前物业行业净利润增速已经转负，人力成本每年以8%到10%的速度增长，而AI替代成本正以30%到50%的速度下降。

通过龙虾帮我分析，交叉点预计是2027年到2028年，AI加机器人替代人工，将比单纯使用人工更具成本优势。标准化、流程化的思考类工作，都能借助AI高效完成。

想要破局，就要聚焦各类小型应用创新。这两年我走访了很多企业，交流中收获了大量实用经验，在此分享给大家。

保安、保洁、绿化、客服的智能化替代，不再是单一机器人的应用，而是要实现综合排班，让保洁等服务实现7×24小时覆盖。不能出现机器人仅在有人时工作、无人时闲置的情况。要通过延长机器使用时长、合理规划人机配合时段，提升服务效率。

行业内已经涌现出大量应用创新，比如永升服务通过AI晨会实现管理穿透，三四名员工即可管理全国所有项目，保障基础服务品质。

这些应用创新如春笋般涌现，值得同行深入挖掘。行业不必紧盯头部企业的技术与AI能力。可比如，彩生活的财务共享中心，6名员工就能管理1000多个项目，是从总部到一线的高效穿透。这是由于企业本身有大量的项目可管理，AI的介入更加有效。

中小企业没有大规模市场拓展的机会，更适合走小而美、精细化的发展路线，聚焦落地见效的应用创新。

第二个观点，太平年启示：保境安民，守住人是核心价值。《太平年》中，吴越国钱弘俶始终坚持保境安民，乱世之中，其他国家在驱赶百姓，吴越国却在收留百姓，这份坚守让小国得以存续。

对物业行业而言，保境安民就是把技术与服务做到极致，这不是低端，而是我们的护城河。守护业主，不需要复杂的大数据分析，只需要用心服务。

行业现状令人痛心，很多资深管家、一线员工用心服务业主，却在这轮调整中被裁撤。部分企业要求管家必须本科毕业，但实际运营中我们发现，很多00后本科毕业生不愿走出办公室、不擅长与业主沟通，难以胜任收费、服务等基础工作，收缴率自然无法提升。企业一味追求人员学历提升，却忽略了服务的核心是用心；虽然需要人机协同但也要提升服务温度与品质。

行业与社会层面的保境安民，是让从业者有尊严，让业主有安全感，这不是单纯的商业行为，而是民生责任。

未来五年内，AI可以明确替代的大多是后台标准化岗位，比如投标、合同审核等工作，替代速度会越来越快。一线岗位如果盲目精简，最终只会导致项目流失。

小区无人值守在技术上已经实现，但门岗无人会直接降低业主的安全感，业主也会因此要求下调物业费。我们要找到属于自己的"吴越国"，深耕核心区域，守护好基本盘。AI能够处理海量数据，却无法判断哪些数据更重要、更有价值。

基于这些判断，我们要重新定义物业一线人员：保安不是要被替代，而是要转向更细致的关怀服务，比如精准识别业主、主动问候业主，这些细节是守住项目的重要助力；保洁会逐步转型为空间品质管理师，负责多类型机器人的协作与调度；客服被AI替代基础应答工作后，要提升高价值服务能力，与AI协同为业主提供更优质的服务。

当前AI应用场景丰富，我认为对提升暖心服务最有帮助的，是AI陪练。这是钉钉与行业同行合作推进的应用，在其他行业已经广泛应用，对于当下大量不愿走出办公室的本科管家而言，是非常好的辅助工具，也能为其他岗位提供能力提升支持。

第三个观点，太平年启示：小国不用去比谁更强，只要比谁能活得更久、更稳。吴越国与赵匡胤的势力相比体量极小，却在十国之中存续到最后，最终和平纳降。这启示我们，中小物业企业就是行业中的"小国"，要做吴越国，不能做后蜀。

头部物企如同赵匡胤，规模大、资金足、人才密集、品牌有溢价、融资成本低。中小企业则是吴越国，每一分钱都要花在刀刃上，想要跟上AI发展步伐，就要发挥自身优势，不能盲目跟风，更不能像后蜀一样"摆烂"，否则必然会被市场冲击、丢失项目。

中小企业面临三种结局：一是躺平不作为，被主动出击的竞争对手淘汰；二是过度激进投入，与自身实力不匹配，并非最优选择；三是借助AI实现高效人机协同，明确协作边界与范围，把企业做精做美。

中小企业不必照搬头部企业的模式。很多物业公司借鉴头部企业经验，搭建大型AI平台推进前端智能化，但当前行业环境已经改变。2025年上海智能大会上，具身智能已经渗透到各个行业，前端智能化水平大幅提升，不再需要依赖云端、服务器的云边端传统方案。一个摄像头就能实现现场行为判断，直接将现场信息转化为文本反馈至总部，无需传输大量图片数据。中小物业企业可以快速部署轻量化AI管理方案，提升整体管理水平，不必强行对标头部企业的成熟路径。

《太平年》结尾有围炉夜话的情节，不谈输赢胜负，只愿百姓能过上太平日子。AI的终极价值，也不是降低多少成本、提升多少效率，而是让业主更加安心，让员工干得更有尊严，让企业活得更加健康，这才是物业行业真正的太平年。

我的分享到此结束，谢谢大家。

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