凌晨5点排队买不到票，悬空寺莫让黄牛把游客“悬空” | 新京报专栏

要在景区治理的细节里真正与游客共情。

▲资料图：位于恒山的悬空寺始建于北魏后期，距今已有1500多年历史。图/恒山风景名胜区管理中心官网

文| 杨劲松

“本来3个人只要300块钱，‘黄牛’要卖我们800块，我们没加。”

据央视新闻报道，今年五一假期，山西悬空寺景区凌晨5点就有游客搬着小板凳排队买票，可短短10分钟内，600张线下票就告售罄。与之形成鲜明对比的是，各类网络平台上，100元的登临票被黄牛炒到200—230元，且声称“百分百预约到票”。记者尝试购买的黄牛票轻松通过验票系统查验，退票时却又被扣下240元“服务费”。

游客对悬空寺的向往不难理解。这座始建于北魏年间的千年古刹，以其“危楼高百尺，手可摘星辰”的奇绝建筑闻名于世。如此文化瑰宝，谁能不心驰神往？然而在这个假期中，很多游客却遭遇了一票难求的窘境。

一边是普通游客披星戴月排不到、掐着点抢不到票，一边是黄牛轻轻松松就有票还加价，这种游客被“悬空”的强烈反差，也再次引发了对热门景区治理的普遍关注。

限流未必是“一刀切”做减法

事实上，面对黄牛顽疾，景区并非无所作为。

比如，悬空寺购票系统就设置了IP地址监测、黑名单等机制。但治理黄牛是一场漫长且艰难的博弈，也不是悬空寺一个地方的烦恼。放眼全国，无论是头部景区，还是热门演唱会、音乐节，哪里的黄牛问题都没能完全杜绝。

这是因为，黄牛一直在“进化”，想方设法钻管理的漏洞。比如，用毫秒级自动化抢票脚本对付景区的实名预约，用上百上千台手机批量操作的“设备农场”来稀释单个账号的异常，通过收集真实游客的身份信息去刷票转型做“代拍代抢”等。

就这样，黄牛现象如同“九头蛇”，常常令传统治理手段陷入“割了一茬又长一茬”的困境。

针对这一困境，也有一些行之有效的应对办法。比如，利用AI穿透数据来治理，通过风控大模型和大数据的深度挖掘，去识别那些异常的IP聚集、地理位置聚集，或者是通信协议层面的机器请求等。

还有一些地方像九寨沟景区，实行退票不直接回池，而是按候补顺序自动分配的机制，就切断了黄牛“秒退秒抢”的路数。一些景点则通过分析游客预约规律，在高峰日动态释放库存票，既压缩黄牛囤票空间，又提高了票务周转率。

当然，对于悬空寺这样的头部，需求远高于供给是常态，指望仅靠打击黄牛就能让每个游客都顺顺利利买到票，也不现实。所以，也应当看到，从游客角度理解，热门景区限流政策虽有必要，但单纯的“一刀切”做减法未必最优。

比如，假期间，悬空寺每日放票2475张，每小时允许登临的游客有限。为此，是否可以与游客需求联动，通过临时延长开放时间，用更精细、更个性化的分时段预约来扩大接待量？

一些地方探索实行的“数字+实地”模式也可以参考，游客先在数字中心体验虚拟现实，再分组实地进入，既保护了文物，又提升了体验。

优质供给是最好的景区管理

景区治理黄牛，归根结底是为了更好地保证公平，维护游客的利益。把游客放在心上，不要为治理而治理，当属题中之义。

很多时候，游客对黄牛的愤怒里，都夹杂着一种无助感。明明以规则为重，为什么吃亏的总是我？所以，治理的细节里更要共情。

比如在知情权上，能不能更透明地公开放票规则、票池结构？在参与度上，能不能设立更畅通的候补和申诉渠道？在情绪价值上，当游客抢票失败或者遭遇倒票陷阱时，能不能有更及时、更温暖的补救措施跟进？

把这些服务细节做扎实了，游客是能感受到的，治理也才能真正赢得理解和支持。

正因为门票难抢，我们才看到一些游客甚至会冒险去落石区、爬护墙打卡拍照。游客这么做，固然不妥，但在某种程度上，也是不得已为之，是那种“我来都来了，总得看一眼”的心理在作祟。

对此，除了针对性的规范危险打卡、打击非法揽客，景区更要加大引导、宣传服务力度。比如，在显眼位置告诉大家官方认证的、安全的打卡点在哪里，也可以通过广播、二维码导览，反复传递“安全第一”和“错峰游览”理念。

更重要的，景区要努力去提高供给水平，开发和优化游客真正需要的旅游产品和服务。可以说，优质供给本身就是最好的景区管理。

比如，可以探索尝试放大景区的服务半径，把恒山景区整体游线设计得更丰富，开发更多不需要登临也能深度感受悬空寺建筑美学和文化底蕴的周边游览项目，让游客即便上不了悬空寺的楼阁，在山下也有值得停留、值得探索的内容。

开发周边文创产品、打造个性化体验项目、策划夜游活动等，也都是可选项，分流游客需求的同时延长了消费链条。既做好预期管理，又给游客更多高质量的选择，才能保证游客进得来、玩得好、散得开。

说到底，游客对美好生活向往里的“美好”，不只是进一个门、登一座楼，而是整个旅程的体验感、获得感、参与感和安全感。

悬空寺景区乱象被曝光，无疑也给即将到来的暑期旅游旺季提了醒。暑期通常是亲子游、研学游、毕业旅行的高峰，热门景区面临的抢票难、服务堵的压力只会更大，旅游目的地不妨借此契机，好好复盘，周全准备。

遏止黄牛也好，优化服务也罢，落脚点都是为了更好满足游客对美好生活的向往。这份向往很具体，可能是公平的抢票机会，可能是不用爬落石区的安心拍照，也可能是即使没抢到票也能收获意外之喜的周边探索。

把这些具体的事情都做实了，不让游客被“悬空”，景区的口碑就立住了，旅游的温情也就出来了。

撰稿 / 杨劲松（中国旅游研究院）

编辑 / 何睿

校对 / 陈荻雁

欢迎投稿：

新京报评论，欢迎读者朋友投稿。投稿邮箱：xjbpl2009@sina.com

评论选题须是机构媒体当天报道的新闻。来稿将择优发表，有稿酬。

投稿请在邮件主题栏写明文章标题，并在文末按照我们的发稿规范，附上作者署名、身份职业、身份证号码、电话号码以及银行账户（包括户名、开户行支行名称）等信息，如用笔名，则需要备注真实姓名，以便发表后支付稿酬。