坚鹏：兴业银行数字化转型背景下的银行柜员提升之道培训总结

——兴业银行龙岩分行网点柜员及运营主管数字化能力提升培训纪实

在数字经济浪潮席卷全球、银行业数字化转型进入深水区的今天，网点柜员作为银行与客户最直接接触的服务窗口，其能力转型与素质提升，已成为银行构筑核心竞争力的关键一环。为深入贯彻落实兴业银行总行“1234”战略体系，特别是“数字化转型视为生死存亡之战”的战略要求，2026年5月26日，兴业银行龙岩分行特邀银行数字化转型导师坚鹏，为全辖网点柜员及运营主管带来了一场题为《数字化转型背景下的银行柜员提升之道》的专题培训。

本次培训旨在帮助一线柜员深刻理解数字化转型带来的机遇与挑战，明确新形势下的角色定位，掌握数字化工具与方法，最终实现从“传统柜面操作员”向“数字化价值创造者”的华丽转身。

本次培训由在银行数字化转型领域拥有“全网粉丝第一、原创文章最多、培训视频最多、培训课程最多、培训大纲最多”五项行业第一的坚鹏导师亲临授课。作为中国银行业协会、中国人民银行郑州培训学院及清华大学总裁班的特聘讲师，坚鹏导师融合其独创的“知行果合一”方法论，为龙岩分行的学员们带来了一场认知与实战的洗礼。

培训伊始，坚鹏导师以详实的数据展现了银行业的剧变：2023年全国银行网点总量减少1198个，其中国有大型银行机构数量持续缩减，工商银行缩减最为明显。同时，网点人本化、特色化、智慧化、轻型化、集群化的五大发展趋势已成定局。导师明确指出：在数字化时代，柜员的角色必须从单纯的“业务处理者”升级为“学习者、体验者、宣传者、践行者”的四者定位。

本次课程围绕六大模块展开，内容环环相扣，既剖析了宏观趋势，又深入到日常工作的微观场景。

模块一：银行数字化转型给网点柜面服务带来的重要影响

• 趋势洞察： 深入解读银保监会《指导意见》，明确到2025年建立数字金融体系基本框架的目标。揭示网点层面向“人本化、特色化、智慧化、轻型化、集群化”演进的必然路径。

• 角色重塑： 通过解读兴业银行“1234”战略体系，要求柜员主动拥抱变化，确立“学习者、体验者、宣传者、践行者”的四者定位，并建立网点之间、柜台内外、人机协同的内外协同机制。

• 对标案例： 借鉴美国安快银行打造小微企业专属网点的模式以及光大银行智能网点的实践经验，启发学员们思考网点转型的更多可能性。

模块二：银行数字化运营解码

• 认知升维： 厘清运营与营销、服务与营销的关系，明确银行数字化运营的四大目的——获客、活客、粘客、留客。

• 思维塑造： 传授数字化思维之“六脉神剑”——战略思维、数据思维、连接思维、智能思维、融合思维、场景思维。

• 标杆借鉴： 深度解析平安银行数字化运营改革五大举措（账户服务线上化、建设运营云服务平台、越集中越智能的集中运营平台、运营实物数字化、夯实一体化运营中台），为学员展示了数字化运营的完整图景。

模块三：网点厅堂一体化服务常见问题分析及改进建议

• 问题诊断： 从网点（支行）、分行、总行三个层面，系统梳理了网点人员职责不清、能力不足、协同机制缺失、员工服务压力大等共性问题与个性问题。

• 实战改进： 针对每类问题提出“精准画像”式的改进建议，如明确网点人员职责、优化人员配置、建立内外协同机制、设立网点转型主任等。

模块四：招商银行打造卓越厅堂服务标杆研究

• 精细化管理： 学习招商银行网点组织架构、岗位人员配置、零售客户分层服务体系（普卡、金葵花、钻石、私人银行）。

• 极致体验： 深入剖析招商银行《小招服务宝典》、 “点线面”客户服务满意度提升方式、“MOT”真实瞬间管理、网点服务整合指引及客户体验提升的靶向创新案例。

• 价值观引领： 强调“以客户为中心，为客户创造价值”的核心理念，以及利用“风铃”系统实现客户体验监测闭环的数字化管理方法。

模块五：银行数字化风控方法与案例

• 思维升级： 建立数字化风控思维，认识到用户行为数据、机器学习能力、跨行业跨平台交叉验证等新优势。

• 实战体系： 讲解基于中台架构的集中运营和一体化风控体系，以及智能预警平台、对公业务差异化预警信号的构建方法。

• 反洗钱与反欺诈： 详细阐述数字化时代反洗钱管理的5大改进建议、防治网络洗钱的4大对策，以及智能反欺诈模型的建立与应用案例（如平安银行智能账户风控体系）。

模块六：打造卓越厅堂服务带来的五大突破

• 价值跃升： 系统阐释打造卓越厅堂服务给运营价值、服务价值、网点价值带来的三大突破。

• 策略落地： 分享如何打造人本化的客户服务平台、生态化的产品营销平台、特色化的客户交流平台，将网点打造成客户的“第三空间”。

课程结束后，龙岩分行的网点柜员及运营主管们反响热烈。大家普遍表示，这次培训不仅是一次“强心针”，更是一次“导航仪”。

• 认知破冰，找准定位： 一位有着多年经验的柜员感慨道：“以前总觉得业务办得快就是服务好，老师讲的‘四者定位’让我明白，我们不只是操作机器的人，更是银行数字化体验的传递者。”

• 方法在手，信心倍增： 培训中关于招商银行厅堂服务标杆案例的剖析，以及平安银行数字化运营的改革举措，让许多运营主管表示“看到了差距，也找到了方法”。一位运营主管说：“老师讲‘点线面’的服务提升方式，特别是MOT真实瞬间的重视，给了我们很多启发，回去就准备在网点尝试改进。”

• 数据思维，赋能未来： 通过学习数字化思维“六脉神剑”和数字化风控方法，学员们对利用数据工具进行客户洞察与风险识别有了全新认识。一位年轻柜员表示：“以前看数据只是完成任务，现在明白数据才是我们做好服务、防范风险的最强武器。”

本次培训虽然告一段落，但其播下的数字化种子正在生根发芽。结合课程内容与龙岩分行的实际情况，导师建议：

2. 构建“学-练-战”常态化提升机制： 将课程内容转化为团队内部研讨、问题复盘与实战演练，形成持续学习的文化。

3. 推动“数字化”手段融入日常： 鼓励柜员主动利用数字化系统进行客户画像与精准服务，利用AI工具提升办公效率，向招商银行、平安银行等标杆看齐。

4. 优化网点一体化服务流程： 结合课程中关于厅堂一体化服务的改进建议，梳理并优化网点内部协同机制，提升客户全旅程体验。

5. 强化数据驱动的风控意识： 在日常操作中，主动运用数字化风控思维，筑牢风险防控的“第一道防线”。

数字化转型是兴业银行的“生死存亡之战”，而网点柜员正是这场战役中最重要的战斗单元。中国银行业协会、中国人民银行郑州培训学院及清华大学特聘讲师坚鹏相信：未来，兴业银行龙岩分行将以本次培训为契机，持续赋能每一位柜员成为懂数据、善工具、精服务、控风险的数字化精英，在激烈的市场竞争中行稳致远，为客户创造更大价值，为兴业银行的高质量发展贡献龙岩力量！