航班正常起飞却称取消、票价高于官网，去哪儿网机票服务遭消费者质疑

近日，多名消费者先后向记者反映，在去哪儿网遭遇机票服务问题。有人被平台以 “航班取消” 为由通知退票，实际航班却正常起飞；也有人发现平台售价比航空公司官网高出不少，引发关注。

4 月 21 日，消费者安娜向记者反映了她的购票遭遇。她原计划 4 月 19 日出行，去哪儿网通知其 “原航班延期”，她被迫取消行程并重新订票。然而事后她发现，同航班的朋友已于 20 日正常登机。

朋友向安娜发送了登机牌、购票记录及目的地定位，证实航班正常执飞，但去哪儿网却告知她航班取消，引导其退票重订。

平台以 “航班取消” 为由全额退还了安娜的去程票款，但对同一航空公司的返程票却拒绝全额退款，扣除了 1000 多元费用，且未承担她因此产生的酒店预订损失。

在与客服沟通过程中，对方始终不予正面回答，仅重复 “反馈上级”“协商中” 等话术。当安娜要求平台提供具体的沟通邮件时，平台以 “内部消息不可外发” 为由拒绝。安娜怀疑平台 “拿低价票吸引用户，票拿不下就谎称航班取消”，目前已准备通过互联网法庭维权。

无独有偶，4 月 24 日，消费者彭彭也向记者反映了在去哪儿网的购票经历。彭彭通过去哪儿平台购买 3 张富国岛至香港的机票，实付 2482 元，出票后发现航司官方渠道同款机票价格远低于平台售价，单张折合人民币约 700 元。

发现买到高价票后，彭彭就找客服退差价。维权初期，平台否认存在差价票行为，拒绝用户退还差价的诉求；直到她通过航司客服拿到官网出票价格及证明，平台才承认问题，提出退还差价。

彭彭此前已明确告知平台，查实差价票将按 “退一赔三” 标准索赔，因此拒绝了仅退差价的方案。平台在未告知的情况下向彭彭账户转入了 378 元差价，但彭彭坚持按相关法规索赔。

记者于 4 月 24 日咨询了去哪儿网平台客服。客服仅回应称 “机票的价格会随着航空公司的舱位投放的情况实时变化”，但未就具体案例作出解释。同时，记者注意到，若无订单号，用户难以顺利接入人工客服界面。

上海市光明（南京）律师事务所叶儒璋律师表示，平台与消费者之间成立有效的票务服务合同，平台负有如实告知航班状态、提供真实信息的法定义务。平台作为经营者，其虚构行为直接导致消费者基于错误信息作出退票决定，该行为侵害消费者知情权、公平交易权。

叶律师进一步指出，若平台行为构成欺诈，消费者有权依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第 55 条主张惩罚性赔偿（即 “退一赔三”）。对于往返程机票这类关联行程，因平台虚假通知导致返程票无法正常使用，平台应承担相应赔偿责任。

来源：海报新闻