探秘保险巨头全球急难救援服务

危难时刻，平安最重要。

2026年春季的中东，局势骤然升级。当战火逼近，商业航班停飞，部分中国公民和企业员工被困在冲突区的腹地。

中国平安统筹旗下产险、寿险、健康险及银行等公司第一时间向区域内客户发布预警和撤离建议，同步搜集预警地区的人员情况和客户需求，成功于24小时内协助首批企业客户从中东“危险区”安全撤离。

时间回溯到美国时间2025年5月1日晚，美国爱达荷州黄石国家公园附近发生重大交通事故，造成5名中国公民死亡、8名中国公民受伤。中国平安第一时间启动重大突发事故二级应急响应，救援专家紧急飞赴现场，协调医疗资源、垫付费用、处理签证，将温暖与保障送到了万里之外的异国他乡。

这些看似“不可能完成的任务”，背后是中国平安投入巨大资源打造的全球急难救援服务能力。正如中国平安联席首席执行官郭晓涛所言“我们把复杂留给自己，把简单交给客户。”

战略升维：2026“服务年”的三大支柱

近日，中国平安举办服务升级发布会，宣布以2026“服务年”为契机，重磅升级AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务。以科技为核心驱动，平安“快捷服务”将各类服务流程化繁为简，贯通内部多个APP和服务场景，为客户提供“一句话能办事”的AI助手，实现“一个入口，一站式解决”。依托全球救援服务网络，秉承“Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）”的“3A”理念，平安全球急难救援服务针对“居家、户外、境外”3大场景的百余种紧急风险事件，升级提供38项服务，守护客户安全。

中国平安联席首席执行官郭晓涛介绍，中国平安本次服务升级基于对客户“新三大需求”的深刻洞察：一是“体验需求”，即客户在面对复杂金融产品、多账户账单时，因“费心、费时、费钱”带来的不便与焦虑；二是“安全需求”，伴随人口流动加剧与老龄化程度加深，意外风险日益高发；三是“养老需求”，适配老龄化社会的服务供给不足，涉及超过1.9亿空巢老人的健康、陪伴、照护与尊严问题。

平安希望为客户提供“三个一”服务，即快捷服务实现“一句话能办事”，全球急难救援服务实现“一个按钮能应急”，生命尊严保障服务实现“一生尊严有守护”（该项服务正在筹备中）。

能力底座：用户规模、科技与全球网络的硬核支撑

这些宏大的战略构想，并非空中楼阁，其背后是平安历经多年构筑的硬核能力底座，包括庞大的客户基础以及科技、全球网络的前瞻布局。

根据中国平安2025年财报披露，公司个人客户数达2.51亿，较年初增长3.5%；线上月均活跃客户数约9,000万，领先同业 ；持有集团内3类及以上产品的客户留存率99%。

科技投入方面，中国平安秉承“AI in ALL”的原则，以客户需求为导向，以赋能主业为核心，持续投入研发，打造基于人工智能四要素（即算法、数据、场景、算力）的领先科技能力。

根据中国平安首席技术官王晓航介绍，AI技术层面，平安将300余项数字化服务全面封装，使AI助手能精准理解客户意图、完成任务拆解、实现流程规划与服务调用；更构建了主动服务能力，AI助手持续在线，能够理解客户的个性化需求，主动推荐、识别流程断点、提前介入关键环节，让服务从“被动响应”走向“主动打理”。

全球网络的搭建方面，截至目前，平安全球急难救援服务网络已覆盖全球233个国家和地区，曾在多次境外突发事件中提供救援服务，在全球多地均有成功救援案例。

实战检验：从中东撤离到国内居家养老

正是基于庞大的客户基础以及科技与全球网络的前瞻布局，平安的服务承诺才得以在一次次极端考验中兑现。

据公开资料显示，针对近期中东局势升级导致客户滞留的紧急情况，中国平安迅速统筹旗下产险、寿险、健康险及银行等多家子公司，第一时间发布风险预警与撤离建议，并同步摸排预警地区人员情况及客户需求。

截至3月初，平安已累计发出风险预警信息59条，发布风险分析报告23份，积极响应客户咨询52次。其中，平安成功在24小时内协助2位企业客户从中东“危险区”安全撤离。据悉，接到撤离需求后，平安立即启动全球急难救援机制，仅用6小时便完成救援部署，全程通过专车加高端安保护送。该案例也成为当时全国金融保险机构中，唯一协助中国企业员工从中东“危险区”安全撤离的成功范例。

时间来到美国时间2025年5月1日晚，美国爱达荷州黄石国家公园附近发生一起重大交通事故，造成5名中国公民死亡、8名中国公民受伤。中国平安第一时间启动重大突发事故二级应急响应，迅速成立以集团联席首席执行官郭晓涛为组长的“502海外急难救援服务小组”，全面协调此次重大事故的应急响应与中国公民急难援助工作。

在“502海外急难救援服务小组”的指导下，中国平安旗下寿险、产险、养老险、健康险均快速启动重大突发应急救援服务，排查客户出险情况。为高效服务出险客户，“502海外急难救援服务小组”协调平安产险与平安健康险的全球医疗网络，依托海外医疗服务力量落地应急救援工作。两位救援医疗服务专家紧急前往美国爱达荷州，根据客户需要提供医疗资源协调、医疗费用垫付、医疗送返、签证补办等一系列支援服务。

不仅是全球救援，中国平安的救援体系更是在持续服务国内千家万户。2025年4月的一个深夜，上海独居老人金女士在卫生间意外跌倒昏迷。平安居家养老系统雷达秒级识别异常，自动触发警报。急救管家3轮呼叫未果后，查勘员15分钟内上门核实，协同物业开门入户，代叫120并全程跟车陪护，垫付费用，实时向家属推送进展。

根据中国平安2025年财报披露，公司医疗养老战略持续落地，国内百强医院和三甲医院合作覆盖率100%；AI+真人医生覆盖集团100%个人客户；一键展码支付服务覆盖全国7.7万家药店；累计超24万名客户获得居家养老服务资格。

追溯历史，自2009年启动“服务承诺”以来，平安曾多次亮出“服务年”口号。从20年前的“一个电话接通”95511，到10年前的“一天赔付”，再到如今的“三个一”服务，平安不断升级服务举措、刷新服务标准，以实际行动履行“专业，让生活更简单”的承诺，为广大客户送上实实在在的“平安”。

中国平安联席首席执行官郭晓涛表示“树高千尺，沃土有根。企业的发展犹如树木，只有根深才能蒂固，更能够抵御风雨。平安的服务一直在向下扎根。” 平安正将冰冷的金融合约，转化为有温度、可感知的生活保障和安全感。

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