预付卡里5000元难退回，调解结果太意外……

消费纠纷，往往不是简单的“对”与“错”。当一位急需补足购房尾款的女士，与一家坚守“不退余额”规则的美容机构相遇，一场看似无解的预付式消费纠纷，最终却上演了“借款救急、分期还款”的温情一幕。做客本期《我来帮你忙》节目的嘉宾——江川路街道人民调解委员会专职调解员徐月英为大家讲述了这场纠纷的调解过程。

王女士（化名）是闵行区某家美容机构的常客，此前办理了一张面值2万元的预付式美容消费卡。出于对服务的认可，她爽快地支付了全部预付款，双方一直保持着良好的服务关系。

然而，计划赶不上变化。近期，王女士家中购置了一套商品房，临近交付尾款时，突然出现了15000元的资金缺口。眼看着交款期限一天天逼近，王女士心急如焚。

情急之下，她想到了自己的美容卡里还剩5000元余额——如果能退出来，虽然还差10000元，但至少能缓解一部分压力。于是，她抱着试一试的心态，向美容机构提出了退款申请。

令王女士没想到的是，美容机构一口回绝了她的请求，理由是店内明确规定：“预付卡一经售出，余额概不退还”。“这是行业通行做法，如果我们给你退了，其他顾客都来退，我们生意还怎么做？”美容机构负责人也很为难。

多次沟通无果后，眼看交款期限越来越近，王女士无奈之下通过12315消费者投诉举报平台寻求帮助。

徐月英在节目中表示，接到投诉后，调解员第一时间分别与王女士和美容机构负责人进行了一对一沟通，并释法明理。

根据《民法典》第497条，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效。因此美容机构“预付卡余额概不退还”的规定，依法应认定为无效。

同时，根据《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，消费者享有预付卡余额的合法所有权，合同未履行完毕的，消费者有权主张退还剩余预付款。

按说，到这里，调解员完全可以依法判定美容机构退还5000元，案结事了。但调解员没有止步于此。他敏锐地发现了一个关键问题：王女士急需的是15000元，即使退了5000元，还差10000元，问题并没有得到根本解决。而美容机构真正担心的，不是这5000元本身，而是“破坏规则”带来的连锁反应。经过反复沟通和引导，一个创造性的方案浮出水面：美容机构出借15000元，专项用于王女士缴纳购房尾款，彻底解决她的燃眉之急；王女士卡内的5000元预付款余额不予退还，继续有效，可正常消费使用，维持双方原有的服务关系；借款实行无息、分三期偿还，每期还款5000元，还款期限分别为借款到账后30日、6个月、12个月，给予王女士充足的周转时间。

这个方案一出，双方当场表示认可。美容机构负责人爽快答应“伸出援手”，王女士焦虑的情绪彻底得到缓解，主动放弃了退款诉求，并对美容机构的善意和调解员的用心深表感激。

江川路街道人民调解委员会 专职调解员 徐月英

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这场纠纷的调解成功非但没有让双方产生隔阂，反而建立了更加信任的消费关系。徐月英在节目中表示：这场调解没有满足于“依法退款”的简单结论，而是精准识别出“消费者缺1.5万 商家怕破例”的双重痛点，用“借款+保留余额”的创新方案，实现了“消费者解困、经营者留客”的双赢。

记者：周宇博

编辑：陈依婷

审核：王婷婷 周俊

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