广西灵山烟草：“三心”服务扮靓荔乡千家店

本文转自：人民网-广西频道

近年来，广西钦州市灵山县烟草专卖局（营销部）（以下简称“灵山烟草”）紧扣“让客户更满意”的核心目标，以“匠心美颜、精心赋能、暖心护航”三项实招，助力荔乡零售终端焕发新活力。

匠心美颜：从“要我做”到“我要做”

走进灵山县陆屋镇真惠民副食店，通透明亮的店堂环境、规整有序的商品陈列令人眼前一亮。

“以前店里东西堆得乱七八糟，自己看着都心烦。多亏了客户经理上门指导，帮我重新规划了货架布局，现在不仅店里亮堂了，生意也跟着红火起来！”老板钟文超难掩喜悦之情。

针对辖区零售户店面形象不佳、商品陈列杂乱等痛点，灵山烟草开展“我的终端我维护”活动，引导零售户从“要我维护”向“我要维护”转变，推动终端形象管理从阶段性整治走向常态化保持。活动按照“宣传发动—示范引领—自主维护—评比激励”的思路分层推进，即客户经理入户宣讲，让“店面形象就是经营名片”的理念深入人心；选树“样板店”组织实地观摩，让“看得见”的效果激发“跟着做”的动力；制定终端维护简易清单，指导零售户每天落实“开门三件事”。

从“被动改”到“主动做”，从“突击整”到“常态管”，活动开展以来，零售户自主维护意识显著增强。据统计，自终端形象维护工作开展以来，灵山烟草已累计为辖区零售户开展7000余次形象提升指导。

灵山烟草工作人员指导零售户进行商品陈列。陈健荣摄

精心赋能：从“卖商品”到“懂经营”

“要想把店经营好，光靠热情不够，必须对商品的卖点、特点了如指掌。咱们灵山荔枝名扬四海，荔枝干、荔枝酒这些特产怎么推介、怎么陈列，都是有讲究的。”在灵山烟草组织的“经营小课堂”上，客户经理正在为零售户们讲解商品知识和卖点技巧，台下互动气氛热烈。

灵山烟草深知，提升零售户的经营能力才是长久之计。他们将“授人以渔”作为客户服务的重要一环，围绕商品知识、销售技巧、品牌培育等内容，开展形式多样的培训指导。除了集中授课，客户经理还利用日常走访时机，开展“一对一”现场教学，手把手教零售户如何向顾客推介商品、如何根据消费群体调整进货结构。

“以前顾客进来问某个商品，我就知道说‘有’或者‘没有’。现在我能说出这款商品的特点，还能根据顾客喜好推荐其他品牌，回头客明显多了。”零售户黄华芳自豪地说。能力的提升不仅增强了零售户的经营信心，更让店铺在激烈的市场竞争中站稳了脚跟。

暖心护航：从“凭经验”到“靠数据”

“老板，您看这个月的进销存报表，A类商品的周转速度明显加快，建议下周订货时适当增加占比；这几款饮料库存偏高，可以考虑做个促销活动。”在灵山县灵城街道的一家便利店内，客户经理正与零售户分析上个月的经营数据。

灵山烟草积极拥抱数字化转型，大力推广数字化工具在零售终端的应用。通过指导零售户使用云POS管理系统，帮助客户学会用数据管店、用数据分析经营。从库存预警到销售排行，从利润分析到消费者画像，一份份清晰的报表让原本模糊的经营状况变得一目了然。

“以前盘点库存全靠脑记，不是积压就是断货。现在点一下手机就知道什么好卖、什么该补，进货心里有谱了！”零售户卢德秋感慨道。数字化工具的普及，让零售户从繁琐的账目管理中解脱出来，实现了从“人工管货”到“智能管店”的跨越。

服务无止境，满意无终点。灵山烟草用实打实的举措，将“让客户更满意”的承诺化作一次次贴心的服务。下一步，灵山烟草将继续坚持以客户需求为导向，不断创新服务模式、拓宽服务半径，为辖区市场注入源源不断的生机与活力。（陈德富）