平台经济下“格式条款”的效力认定

点击上面蓝色字体关注上海公鼎律师事务所

【关键词】

行政 行政处罚 行政复议 网络购票 不退不改 消费者权益保护 格式条款 行政处罚主体

【裁判要旨】

经营者与网络销售平台运营商签订合作协议，由网络销售平台运营商负责票务销售工作，网络销售平台运营商根据经营者要求在其运营的网络销售平台上设置格式条款，排除经营者责任，侵害消费者合法权益的，经营者应承担责任。行政机关对经营者作出行政处罚决定的，符合法律规定。

【基本案情】

某影院由某影视放映有限公司（下称某影视公司）经营，从事电影放映业务。某影视公司（甲方）与某科技公司（乙方）签订网络票务合作协议，授权某科技公司在其运营的网络售票平台上销售某影视公司影院全部影厅及座位的电影票，同时就有关电影票退改签服务事宜作出如下约定：甲方同意乙方为通过乙方合作平台购买甲方影院电影票的用户开通以下功能，具体生效时间以接口开通并设置时间为准(所开通功能以实际选择为准)：退票功能不开通，改签功能不开通(注：请填写开通或不开通)；甲方不支持退票或改签的，甲乙双方均应在各自渠道明确告知用户，并以此为原则向用户提供服务。

2021年1月8日，张某通过某科技公司运营的网络销售平台订购某影院电影票，因时间冲突需要办理退票，销售平台客服告知其退票事宜需与某影院沟通 。某影院以张某在购票时，已经勾选同意“购票后不能退票与改签”条款为由拒绝其退票申请，张某遂向山东省济南市长清区市场监督管理局（下称长清区市场监督管理局）进行投诉。长清区市场监督管理局调查核实后，以某影视公司存在“限制排除消费者合法权益”经营行为，作出《行政处罚决定书》，责令某影视公司立即改正违法行为并对其罚款人民币6000元。某影视公司对长清区市场监督管理局作出的行政处罚决定不服，提起行政复议。7月22日，山东省济南市长清区人民政府（下称长清区政府）作出《行政复议决定书》，维持长清区市场监督管理局的行政处罚决定。某影视公司仍不服，提起行政诉讼，请求人民法院撤销上述处罚决定。

山东省济南市槐荫区人民法院于2021年12月13日作出（2021）鲁0104行初141号行政判决：驳回某影视公司的诉讼请求。某影视公司不服一审判决，提出上诉。山东省济南市中级人民法院于2022年5月20日作出（2022）鲁01行终194号行政判决：驳回上诉，维持原判。

【裁判理由】

本案争议焦点为：（一）某影视公司作为本案被处罚人是否合法；（二）被诉处罚决定认定事实是否清楚，处罚是否适当。

一、某影视公司作为本案被处罚人是否合法

在网络交易过程中，无论是销售商品还是提供服务的经营者均应依法经营，否则应受到相应的处罚。本案中，某影视公司授权某科技公司在合作平台上销售该公司的电影票，某科技公司代某影视公司收取所销售电影票的相应收入并按照约定支付给某影视公司，某影视公司决定在某科技公司经营的网络平台上销售的电影票不允许退改签，某科技公司根据某影视公司的决定作出具体的技术设置。综上，消费者和某影视公司构成买卖合同关系，某科技公司为消费者和某影视公司提供了网络交易平台，消费者与某科技公司之间成立网络服务合同关系。某影视公司作为经营者，不允许消费者退改签所购电影票的行为违反法律法规规定，长清区市场监督管理局依法对其作出处罚决定，处罚对象正确。

二、被诉处罚决定认定事实是否清楚，处罚是否适当

本案中，某科技公司设置的不允许消费者退改签电影票的条款，明显属于加重消费者责任，减轻经营者责任的格式条款，应属无效。消费者通过网络平台购买的电影票不属于定制类商品，网购电影票以系统随机生成的专属二维码和数字验证码为标识，通常来说消费者如果购票后申请退改签，只需要再向系统提交退换申请即可，不会影响经营者二次售票。综上，某影视公司禁止消费者退改签所购电影票的行为，构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除消费者合法的权益行为，违反《消费者权益保护法》第二十六条的规定。本案虽系因个别消费者投诉引起的行政处罚，但针对的是某影视公司违法设定格式条款，限制、排除消费者合法权益的行为，查处违法行为的时间跨度是自开业以来至立案查处时，故不能以本案的投诉者对应的消费额确定违法所得数额。因涉案违法所得具体金额无法准确计算，长清区市场监督管理局依照无违法所得量罚幅度范围内对某影视公司处以6000元的罚款处罚，并无不当。

编写心得

本案是涉平台经济的民生小案，却关乎万千消费者切身权益。编写本案案例时，我们坚持立足审判实践，以还原事实、厘清逻辑、提炼规则为核心，细致梳理案件证据链与审理全流程，紧扣行政审判规则，聚焦处罚主体认定、格式条款效力两大争议焦点，厘清影院、网络平台、消费者三方法律关系，精准区分交易的边界，清晰呈现裁判逻辑，提炼具有普适性的裁判要旨，充分体现典型案例的示范引领作用。通过案例编写，将裁判思路转化为可复制的司法规则，既明确网络交易中实际经营者的主体责任，又为行政机关执法提供标尺，以司法裁判定分止争、规范行业行为，让法治护航平台经济发展，实现办案政治效果、社会效果与法律效果的有机统一。

专家点评

本案是平台经济快速发展背景下，规范格式条款适用、强化司法与行政协同保护消费者权益的典型案例。

进入数字经济时代，网络平台已成为连接经营者与消费者的重要纽带。经营者通过第三方网络平台设置格式条款，虽能有效简化交易环节、降低交易成本、提升交易安全，但与此同时，部分经营者利用格式条款加重消费者责任、减轻自身义务，进而侵害消费者公平交易权、自主选择权的现象也时有发生。深究背后原因，一方面，从消费者层面来看，此类纠纷多涉及小额消费，如本案中仅几十元的电影票，消费者往往面临“维权成本高、维权收益低”的困境，多数人会选择忍气吞声、放弃权利救济，这在一定程度上放任了经营者的违法违规行为；另一方面，从监管层面来看，平台经济所具有的虚拟性、跨区域性等特点，加大了行政执法对格式条款的监管难度，部分领域存在监管盲区，加之部分市场主体对行政执法缺乏足够敬畏，导致格式条款的规范使用缺乏有效监管与约束。

本案的审理，有效回应了平台经济背景下格式条款监管与消费者权益保护的现实痛点，既是人民法院坚持以人民为中心发展思想的具体体现，也是落实“小案事不小、小案不小办”司法理念的生动实践。人民法院在审理过程中，立足案件事实，厘清经营者、网络平台与消费者三者之间的法律边界，认定案涉格式条款加重消费者责任、减轻经营者责任，依法支持市场监管部门的行政处罚决定，既维护了消费者的合法权益，也支持了行政机关依法行政。同时，本案为治理平台经济下的格式条款乱象提供了可复制、可推广的司法经验：其一，明确平台经济下经营者的主体责任，即便经营者通过第三方平台开展经营活动，仍需对自身的违法违规行为承担法律责任，网络平台的代理行为不能成为其逃避责任的借口；其二，细化格式条款的效力认定标准，强调格式条款的合法性不仅在于是否明确告知消费者，更在于其内容是否公平合理、是否侵害消费者合法权益，这对类似“不退不改”等条款的认定具有指导意义；其三，彰显司法与行政协同保护消费者权益的合力，法院通过司法审查支持行政机关的合法行政处罚，既强化了行政执法的权威性，也推动形成了“行政监管+司法保障”的双重保护格局。

值得关注的是，本案的价值不仅在于解决一起简单的电影票退改签纠纷，更在于以“小案件”撬动“大治理”，发挥了典型案例的示范引领与社会治理功能。该案作为普法案例发布后，迅速登上网络热搜，引发网民广泛关注与认同，被多家权威媒体正向报道，引起行业协会对该问题的重视，促进行业规则不断完善与优化，引导经营者依法诚信经营，推动平台经济在法治轨道上行稳致远。

案例分析

平台经济下各方责任承担与格式条款效力

随着互联网经济的蓬勃发展，通过网络平台在线交易，既丰富了群众的日常生活，也拓展了商家的经营渠道，还促进了信息网络技术的不断发展。但是，新的消费模式兴起也伴随新的法律问题产生，个别经营者通过第三方网络平台设置格式条款，损害消费者权益的现象也时有发生。一旦产生纠纷后，由于涉及网络平台、线下商家和消费者之间多重法律关系，容易引发各方之间的扯皮。消费者面对小额消费纠纷时，常因维权成本高而放弃救济。本案准确认定此类行为的各方法律责任，既依法维护消费者合法权益，又为网络平台、经营者等各方主体提供明确的行为指引，促进平台经济健康发展。

一

多重法律关系下责任认定纠纷

消费者通过网络平台消费，虽然只支付了一次费用、实施了一次行为，却分别与网络平台、经营者形成了不同的法律关系，一旦产生纠纷，在没有明确约定的条件下，容易引发各方推诿扯皮。

本案中，消费者张某通过平台购票后，因时间冲突申请退票，根据消费习惯，张某第一时间联系网络平台要求退票。然而，网络平台却回复张某，按照与该影院签订的合作协议规定，平台只负责电影票分销，无权办理退票相关事宜，无法为张某办理退票，并让张某自行联系影院协商解决。

张某又自行通过电话联系影院退票，在遭到影院明确拒绝后，张某将其投诉到市场监管部门。市场监管部门经过调查，依照有关规定对影院作出行政处罚。另外，按照有关规定，市场监管部门在处理过程中，也已将涉及网络平台所隶属的相关单位违法线索移交有关部门。影院却认为，电影票“不退不改”的格式条款由网络平台设置，购票网页所显示的内容均为第三方网络售票渠道编辑，非电影院设置，电影院仅为条款接受方，不应承担法律责任，应当由网络平台承担责任，行政机关的处罚主体错误，相继提起行政复议和行政诉讼。

二

平台公司、影院和消费者的法律关系刺透

（一）网络平台与影院之间的法律关系

一种是经营者自行建立在线销售平台，这种情况与传统购销方式几无差别。另一种方式是经营者委托专门的网络平台提供在线销售。以在线销售电影票为例，具体合作模式一般是：影院与票务平台签订网络票务合作协议，授权票务平台在合作平台上销售电影票，票务平台收取所售电影票的相应票款并按照合同约定支付给影院。影院与票务平台约定由影院拟定其在票务平台上所售电影票的退改签条款，票务平台根据影院拟定的条款作出具体的技术设置。比如，在购票页面告知消费者该场次影片是否允许退改签以及在后续弹出页展示具体内容等。简言之，票务平台为消费者和影院搭建了网络交易平台，影院与票务平台之间成立销售委托代理合同关系。第三种方式，是票务平台对影院上映的部分电影以包销的方式来售票。这种销售模式下，票务平台负有支付票款义务，影院负有按照约定提供观影服务义务。

本案中，影院与票务平台签订网络票务合作协议，授权票务平台销售电影票并代收款项，约定由影院承担产品质量与服务责任，票务平台根据影院要求，在购票流程中关闭退改签功能，并设置强制勾选“不退不改”条款的程序。该种模式下，票务平台实质是影院的技术代理人，其条款设置行为受影院意志支配。具体而言，影院负责拟定退改签规则的核心内容，比如“不退不改”的刚性限制，平台则通过技术手段，将影院规定的文字规则转化为购票流程中的强制程序，比如在用户点击购票时自动弹出包含条款的弹窗，且未提供取消勾选的选项，消费者必须点击“同意”后，才能进入付款页面完成支付，影院与平台之间成立委托合同关系。

（二）消费者与网络平台之间的法律关系

消费者通过票务平台购票，与票务平台之间也成立服务合同关系，票务平台具有保障消费者通过票务平台购票以及及时获取购票凭证的义务。本案中，消费者通过票务平台购票后，票务平台作为网络服务提供者，与消费者成立服务合同关系，但不直接承担商品或服务质量责任，具体观影服务的提供者实际为影院。

（三）消费者与影院之间的法律关系

消费者预先在票务平台上支付款项，影院后续在合同约定的时间和地点提供服务，消费者与影院之间成立服务合同关系。本案中，消费者通过票务平台购票后，与影院形成以购买观影服务为目的的服务合同关系。影院的主给付义务是按照约定的时间、场次提供合格的观影服务，而退改签权作为合同履行中的重要救济权利，本应通过双方协商或法定规则确定，但影院通过要求平台设置格式条款的方式，由平台基于委托关系，执行影院的指令，单方面排除了这一权利。截至本案案发，类似投诉已发生多起，影院均拒绝处理。

三

法院审理与裁判要点

影院应否作为行政处罚对象，成为一审和二审审理的焦点问题。

一审和二审法院均认为，在网络交易过程中，无论是销售商品还是提供服务的主体均应依法经营，否则应受到相应的处罚。本案中，影院与平台公司签订了网络票务合作协议。协议约定，影院确定排片的时间后，授权平台公司在合作平台上销售该影院的电影票，平台公司代为收取电影票的销售收入并按照约定支付给影院，影院决定在平台上销售的电影票不允许退改签，并对期间产生的产品质量、服务问题承担责任。综上，消费者和影院构成服务合同关系，平台公司为消费者和影院提供了网络交易平台，仅为买卖双方提供网上交易服务，消费者与平台公司之间为网络服务合同关系。影院授权作出不允许消费者退改签的规定，平台公司仅是根据影院的决定作出具体的技术上的设置。影院就电影票退改签事项作出的损害消费者权益的行为，应承担相应的法律责任。影院所称平台公司购买影院的影票后再在平台公司的网站销售，关闭退改影票的功能是平台公司所为等主张，与事实不符，法院不予支持。虽然平台公司对包销影票享有自主定价、自主销售的权利，但是平台公司并未实际包销过该公司的电影票。并且，市场监管部门在处理过程中，也已将涉及网络平台所隶属的相关单位违法线索移交有关部门。综上，市场监督管理部门认为影院作为经营者，不允许消费者退改签违反法律法规规定，并依法对其作出处罚，处罚对象正确。

四

通过网络平台设置格式条款“限制排除消费者合法权益”的效力认定

消费者权益保护法第二条明确规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。消费者接受观影服务应当归于消费服务范畴，消费者请求退票或改签权益，系消费者权益保护法明确规定的具体权利，消费者公平交易权利不容经营者侵犯，享有观影合同解除或者变更的选择权具有法律上的正当性。

以本案为例，首先，消费者享有与影院协商拟定退改签条款的法律依据。消费者通过票务平台支付购票款后，与影院之间签订的消费合同即告成立。根据民法典第五百六十二条、第五百六十三条、第五百四十三条的规定，合同可以约定解除或法定解除，当事人协商一致，可以变更合同。退票应属于合同解除范畴，双方可以约定退票的条件，当出现不可抗力等法定解除情形时，消费者也可以退票。改签属于变更合同范畴，消费者与影院可以在合同中预先约定变更合同的条件。因情势变更导致消费者不能如期观影的，即使影院有不允许退改签的规定，消费者亦可以与影院重新协商，在合理期限内协商不成的，消费者可以请求人民法院变更或者解除合同。故影院与消费者在特定情况下要求退改签，均为法律所准许。

其次，消费者公平交易权利不容经营者侵犯。消费者权益保护法第十条明确规定，消费者享有公平交易的权利。该法第二十六条进一步明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。故判断格式条款是否侵害消费者合法权益，并不是以是否作出明确告知为依据，而是该条款是否侵害消费者公平交易的权利。

一般来说，消费者选择影院的因素主要有影片、时间、地点、价格、观影设施设备。同一个城市同一个时间段，上映的电影具有高度雷同性，仅影院的内部环境或者放映设备可能有一定的差异。日常中，消费者选择影院观影与其居住地或者休闲范围密切关联，消费者就近观影是普遍行为模式。也就是说，距离是消费者选择观影地点的重要因素。诚然，一个区域一般不会只有一家影院，消费者如果不满该影院设置的观影条款，可以另行选择影院观影，但在相对合理区域内，影院数量一般都是有限的，相应的消费者实际上可选择的影院范围内均不支持退改签，消费者要么不观影，要么牺牲更多时间去较远区域观影，要么被动接受影院提供的退改签条款。即在观影服务合同订立过程中，消费者实际上没有能力与电影院进行谈判，不具备与影院通过协商约定合同变更或者解除条件的能力。电影院不支持退改签，或者制定严苛的退改签规定，实质上剥夺了消费者公平消费的权利，不符合消费者权益保护法的立法目的，亦不符合合同公平原则。

影院以格式条款的方式拒绝消费者退改签，实为强制消费者进行交易，侵害了消费者公平交易的权利，行政机关认定已构成利用格式条款并借助技术手段强制交易而限制、排除消费者合法权益，责令当事人立即改正违法行为，决定对当事人罚款，符合保护消费者权益宗旨，经司法审查应予维持。

最后，退改签不适用消费者权益保护法三包规定和七天无理由退换货规定。消费者接受观影服务应当归于消费服务范畴，根据消费者权益保护法第二十三条、第二十四条的规定，经营者对其销售的商品或者提供的服务具有质量担保义务，对出售的商品或者提供的服务出现质量瑕疵时应承担包修、包换、包退的义务。实践中，票务平台退改签通常系由消费者个人原因造成，不属于经营者提供服务有瑕疵引发，故不适用上述三包规定。消费者权益保护法第二十五条赋予了消费者对通过网络、电视、电话、邮购等非现场方式购买商品在规定期限内无理由退货的权利。有的观点认为，票务平台上的电影票当然属于网购商品，并且不属于法定例外的4种情形，因此除非经营者事先约定，则应属于消费者权益保护法七天无理由退换的商品范围。对于该条款指向的对象是否涵盖服务问题，应综合《消费者权益保护法》的全文以及该条款的立法本意进行分析。从立法目的而言，对非现场购买方式购买的商品规定七天无理由退货，主要是因为消费者不能直接审视商品，信息不足，存在错误购买的可能性较大。观影服务类消费不存在需要消费者实际感受才能决定是否订立合同的情况，在线购票还是到电影院购票其区别仅在于与影院订立合同的场所是在线上还是在线下，故不存在适用第二十五条的前提, 即在线购票并不适用七天无理由退货规定。

01

02

03

郭军律师

职位：主任律师

电话：400-697-0701

业务专长：建筑工程、合同纠纷、房地产纠纷、债权债务等。

上海公鼎律师事务所

电话：400-697-0701

传真：021-33856629

地址：

备注：图文来源省法院研究室、宣传处、济南中院+AI配图

公鼎律所现已开通律师微信在线咨询服务，工作时间为：上午9:00至下午18:00， 如非工作时间无法及时解答您的提问，您即可在平台留言并留下微信号或联系方式，我们会在下个工作日给予您回复，欢迎大家前来咨询，公鼎律所竭诚为您服务！

声明：本平台发布的所有图文内容均来源于网络，版权归原作者及原出处所有。旨在为广大用户提供法律研习资料、传递有益信息。我们的初衷是增进公众对法律知识的了解，提升法治意识，与社会各界共同推动法治建设。本平台发布的所有内容均与商业利益无关，不存在任何形式的商业推广或盈利行为。如无意侵犯了您的权益，请与我们联系，并在确认后立即删除相关内容，以维护您的合法权益。