国际航班服务人员，何时才能讲中文？

4月22日凌晨，亚洲航空一架重庆飞往吉隆坡的国际航班上，有一女乘客怒怼空乘，“不会中文，飞什么国际航班？”，瞬间戳中无数国人的心声。暂且不论事件的是非对错，单说一架频繁往返中国、搭载着大量中国乘客的国际航班，机上服务人员却无法用中文顺畅沟通，这的确值得深思：国际航班的服务人员，何时才能主动讲好中文、适配中国乘客的基本需求？

记得20多年前，我考入大学中文系，觉得今后一定是靠中文混饭吃，自认为“普通话、钢笔字、写文章”应该是立身之本的三件套，而基本放弃了英语学习，本科四年英语4级居然一次都没有通过，可当年大学本科能否拿到学士学位，跟英语四级挂钩，这是硬性指标，所以自己一直很担心。
后来，我就给校长写了一封七八页纸的长信，发出这样的质疑：“我拿的是中文学位，凭什么要跟英语4级挂钩？”同时，在信中还表达了这样的意思：“如果拿不到学士学位，以后便不承认自己是母校毕业的，甚至还预测，学士学位早晚会跟英语4级脱钩”。感恩母校的理解与关爱，让我成为当年中文系里为数不多没有考过英语4级而能拿到学士学位的学生。事实上，工作这么多年，确实也没用得上一句英文，据说现在好多大学的学士学位也不再与英语4级挂钩。今天，当刷到国际航班上的女乘客这句灵魂一问，我举双手赞成！
民航行业规则里，向来有英语作为全球航空通用工作语言的惯例，国际民航组织仅对飞行员的专业英语能力做出强制要求，我国民航规定也只要求外国航司具备中文投诉处理能力，并未强制机上服务人员全程提供中文沟通服务。亚洲航空作为马来西亚低成本航空，出于成本控制、运营模式等多种因素考量，将英语作为机舱主要沟通语言，虽说合规，但并不等同于合理，更不等同于贴心。
国际航班从中国机场起飞，绝大多数乘客是讲中文的国人，当他们需要服务，甚至遇到紧急情况时，如果空乘听不懂中文怎么办？语言从来不只是交流工具，更是服务的载体、尊重的体现。既然选择开通中国航线、赚中国人的钱，如果连最起码的语言交流都存在障碍，那么这样的国际航班，还谈何服务诚意、服务质量、服务档次？
当下，也有国际航空公司意识到中文服务的重要性，主动配备会讲中文的服务人员，让中国乘客在旅途中感受到归属感与便利。而有些廉航一味追求成本压缩，忽视乘客最核心的沟通需求，用“行业惯例”“合规运营”来搪塞服务短板，本质上是对中国乘客的不重视，是服务理念的缺失。
中文是全球使用人数最多的语言之一，中国航空旅客的数量逐年攀升，中国民航市场的分量举足轻重，国际航班提供中文服务，从来不是“额外照顾”，而是顺应市场、尊重消费者的必然选择。其实，并非要求国际航班所有服务人员都精通中文，但至少往返中国的航班，大多数服务人员都应该熟练使用中文，这是对中国乘客的尊重，更是立足中国市场的底线。
亚航上的那位女乘客那句看似情绪激动的质问，背后是无数中国乘客长期以来的出行诉求。真心期待往返中国的国际航班，主动将中文服务纳入航班运营标准，让中国乘客不用再为语言沟通发愁，安心顺畅地享受应有的航空服务。毕竟，只有尊重乘客需求的航班，才能真正赢得市场；唯有心怀诚意的中文服务，才配得上每一位中国旅客的信任与选择！