催促商家退货被骂脑子有毛病，消费者在商家网络账号下留言表不满，商家认为构成网络暴力；法学人士说法

来源：大风新闻

消费者王先生以购买的沙发皮质存在褶皱、怀疑为展厅样品为由进行维权。在催促商家退货过程中，遭对方辱骂“脑子有毛病”。虽退了货，但由于商家未就辱骂道歉，王先生随后在商家网络账号下留言表达不满。对此，商家也满是委屈，完成退货还遭消费者持续网络攻击，损坏名誉，矛盾不断升级。

消费者：沙发皮质存异常疑为样品，维权中遭辱骂

2026年1月2日，河北沧州黄骅市的王先生在当地明利达家具实体店选购家具，最终以5500元价格购买头层牛皮沙发与茶几各一件。双方约定送货时间后，商家于1月13日下午将家具送至消费者家中。

收货现场，王先生发现沙发靠背、底部等处出现明显褶皱，皮质手感厚薄不均，当即向商家提出疑问。对方告知属于正常现象，放置几天后即可恢复。

“一周后，沙发褶皱状况没有任何改善，问题依然明显。我认为是沙发皮质存在质量问题，怀疑他们交付的并非全新现货，而是展厅样品。”王先生随即联系商家沟通处理，最终同意退货。

“可就在我催促商家尽快上门退货时，商家却对我进行辱骂。”王先生向华商报大风新闻记者发了一段微信录屏，其中商家在消费者多次催促尽快退货时，称“你是不是脑子有毛病。说了这两天就给你退了，给你退了”。

王先生近日向华商报大风新闻投诉，商家虽然最终给退了货。但他在此期间遭到人格侮辱，难以接受商家的态度与处理方式，希望商家就不当言论道歉。

商家：已完成退货无欺诈，消费者行为构成网络暴力

针对消费者的说法，4月22日华商报大风新闻记者联系了明利达家具相关负责人。她表示，不存在以样品冒充全新家具的行为，消费者购买的沙发与茶几均为仓库现货，1月12日晚间从库房直接装车，全程有视频记录，可证实并非展厅样品。对于沙发褶皱、皮质厚薄差异的问题，商家解释称，头层牛皮存在天然特性，脊背部位紧实、腹部部位松弛，属于正常物理特征，并非质量缺陷，商家此前已向消费者作出专业解释，但对方并未接受。

出于服务与息事宁人的考虑，商家并未过多争执，在消费者提出退货后于1月19日上门将家具拉回，目前已完成退款流程。商家承认，消费者反复催促，确实因情绪激动说出了“你脑子有毛病”的不当话语，存在言语不妥之处，但并非恶意辱骂。

商家同时表示，事件并未因退货完成而结束。消费者此后长期在明利达家具网络账号评论区留言，还私下私信其他网友，散布对店铺不利的言论，对门店声誉造成严重负面影响，已构成网络暴力。大量粉丝向商家反馈被私信骚扰的情况，给正常经营带来不小干扰。商家称已完整保存消费者留言、私信、网络评论等全部证据，若对方继续恶意攻击，将立即启动法律程序，追究其名誉侵权责任。

商家明确态度，不会单方面向消费者道歉，若要和解，消费者必须先删除不当言论、公开赔礼道歉。

法学人士说法：双方均有过错，应理性维权恪守法律边界

中国法学会会员张允光表示，这起家具消费纠纷中，买卖双方均存在不当之处，应当在法律框架内理性解决问题。从商家角度来看，在经营服务过程中，无论面对何种情况，均应保持文明用语，尊重消费者人格尊严。使用“你脑子有毛病”这类侮辱性语言，已经侵害消费者人格权，依法应当承担赔礼道歉的民事责任，不能以消费者存在情绪或诉求为由免除责任。

对于消费者而言，维护自身合法权益理应通过12315、市场监督管理部门、司法诉讼等正规合法途径，而非在网络平台实施持续留言、私信扩散等行为。即便自身遭遇不当言语，也不能以此为由实施网络攻击，否则超出合理维权边界，将构成对商家名誉权的侵害，需要承担停止侵权、删除言论、赔礼道歉、赔偿损失等法律责任。

张允光建议，双方应停止网络对立与互相指责，由市场监管部门介入调解，或通过诉讼途径定分止争，共同维护健康的消费环境与网络秩序。