日本社会，为什么低效

日本，像是一个被精心设计出的低效社会。

在中国畅通执行，或者说虽粗糙却能跑通的事，在这里总是一卡一顿。每次你一着急，日本人就给你叫停，为你核对一番，再拉回他们的节奏。

笔者上期曾讲过自己刚在东京买了一套房的故事。最着急的是银行契约日的前面几天。每次登录网银都要回答满３个类似于“找回密码”时登录的问题，不慎答错，账号被系统后台停掉。申请重置，但当时人在海外，必须回到日本国内打电话才能进行身份验证。

好不容易找回了账号密码，契约日前一天突然被打电话告知需要修改地址，而当天在网上修改系统却无法更新，必须给办事部门打电话才能更新。逆天了，在中国，我这一秒录入，下一秒数据就能显示在系统里。

总结一下“日式低效”的常见槽点：

• 网络申请，不如线下打个电话更快
• 一件小事，一小时才能解决
• 签约等正事，要用印章
• 印章不能直接用，得去区役所登记
• 过于依赖纸质资料，开具证明还必须提供原件
• 想办点事，提前半个月预订
• 一次跑不完，要用户跑多次

但是话说回来，笔者一边对这些繁文缛节和费时费力嗤之以鼻，一边又因为在这个体系之中生存，而越来越理解。这些繁文缛节是为信任感和稳妥而建立，然后又被颇为“变态”的日本人身体力行地实施至今。不去适应，就什么都做不成、跑不通。

大有“ 尊重日式低效→理解日式低效→成为日式低效一环 ”的意味。

日式低效，从哪里来？

就以信息录入为例。在中国，你在网上飞快填了个表格，到线下跟工作人员核对。

在日本，区役所营业员热情洋溢地承接了你的需求，接过你手动填好的表格，然后就需要你等待一小时，他们去后台确认和录入。

这一个小时，你可能悟出来了：在中国你是自己录入信息，在日本是工作人员为你录入信息。

环顾四周，没有日本工作人员在追求“快”，他们只是在避免错误。而咱们中国的办事体系，为什么把录入权利给大家？因为咱们把“纠错成本”放到后面了。谁说数据的清洗不花时间呢。

日本还有个重灾区问题是系统不联通。你在A平台申请了某事，需要汇总到B平台，却被告知数据更新时间需要至少1小时。为什么？因为许多公司不敢轻易使用API，系统之间压根就没牵上手。

再根本的原因是日本系统分散。日本作为“老钱国家”，很多系统在上世纪80～90年代就上线，当时谁都没有互联网思维，全部各自为政。这些老系统就像又老又结实的日货，坚挺地稳定运行，替换成本反而极高。

尤其是涉及到民生大事的系统，例如政府政务、年金、银行，不是没人能打通，而是没人敢打通。

大家即使在国外也可能听说过日本的My Number系统。它类似于中国的身份证，力求打通各种有关民生的数据，算是一次壮举。

在它之前，日本的户籍系统（出生、婚姻、亲属关系）、住民票（目前居住地）、税务（国税/地方税）、社保（年金/医疗）之间是完全相隔的，你的所有变更都需要依赖纸+人工的数据处理，而且不同自治体之间的标准还不完全统一。

日本2007年发生了一次年金纪录丢失事件，5095万条记录丢失，正是由于系统分散、手工录入而无法整合数据并匹配到个人。结果就是全国震动，政府信任下降。

这才逐渐有了后面的My Number系统。它的意义不是把系统合并，而是用一个类似于身份证的ID，把分散系统串起来。实际上很多国家都并非同一数据库状态，而是像“数据库联盟”，美国比日本更分散。不过，即使帮助日本政府更好整合数据的My Number，也备受吐槽，被认为会侵犯隐私和产生滥用。在中国，人们担心系统不够强，在日本，人们担心系统太强。

日本直到现在，各地银行不共享数据，也没有一个类似于“央行征信系统”能够帮助银行判断风险。医疗系统也不共享病例和检查结果，换医院很可能就要重复检查。这也是办事不顺溜的主要原因。

日本低效，并不是某一个环节慢，而是一整套节奏。

大多数服务类商家都有自己的网站，大多数网站都有Question Form，但是填写进去，就可能遭遇几天石沉大海的心情。

打电话比网上申请快。电话时，你被默认进入了“人工处理流程”，客服手握权限可以直接“插队”为你修改，但是网页上申请或留言，则是默认“排队”进系统成批处理。

“排队”属于日本社会的老主题了，连等公交车都要排队，人们甚至悄悄地记着谁排在自己前面，并且让对方先上车。若想不排队，就只能预约。日本备受吐槽的“预约制文化”，从燃气开通到安装宽带，从就餐到搬家，商家每天都只服务于几拨客人。他们不追求翻台率，避免压缩时间，降低出错风险。

日本人似乎还特别喜欢把同一件事切分为多步骤完成，交给不同人负责。以笔者买房为例，跟银行的交涉就牵扯到好几个部门，电话都不是统一的。有专门负责贷款审批，有专门负责系统维护，还有修改用户信息，似乎就是为了让人“不能一次搞完”。

日本前台有前台的工作，登记和缴费。医院检查之后，前台小姐姐们即使在那里咋咋呼呼地聊天，都不会立刻叫你完成最后一步缴费。你坐在那里手足无措，不明白还有什么繁琐的事情需要她们完成，为什么如此不紧不慢。好不容易终于叫到你了，你一抬头，距离到店恰好过了一小时。至少耗时一小时，城不欺我，任谁都要感受这份日式拖延。

如果我们把视角换到这些服务类商家的内部，就更容易理解这些“慢”。

员工兴冲冲地临时跟领导约一个会议，可能会被拒绝，因为日本人习惯于“時間に余裕を持つ”的方式：事前要准备，按流程执行，不要临时插入新的安排。

然后是日式的“報連相”文化：報告、連絡、相談，也就是与领导提前沟通、事后汇报和商量。用笔者前同事的话来说：只要有报告，就意味着风险的分摊，更容易甩锅。

客人有一些特殊要求时，日本的办事人员很少“当场拍板”，很多操作需要确认、复核，一线员工不敢轻易越权，临时向领导求证又可能只得到一个日式“暧昧”的回答。牛马们不敢雷点蹦迪，与其说冒进，还不如不做。

前面我们提到了日本的系统不联通问题，因此很多岗位都肩负着“数据录入”的工作。不仅如此，很多日本公司喜欢“批处理”，比如每天固定几个时间审批合同，或者夜里集中处理一批。

刚来日本时候最容易无语的是，很多ATM的工作时间是9:00–17:00，周末甚至ATM也休息。想起了一个段子：在日本电车站买票感到迷惑时，票机里面钻出一位工作人员的上半身开始亲自操作，大家吓一跳又会心一笑。所以，机器，也到点上下班？

作者自己生成的讽刺示意图

人，倒确确实实是到点上下班。除了每天都要加班的天选牛马之外，很多人真的能把工作抛开直接回家，一眼都不看工作软件。当然大量日企也不会靠“日本微信”Line沟通，不会有被工作如影随形追着的感觉。笔者在日本仅呆了四年，但能感觉到很多在中国更像是“计件”的工作，在日本却可以弄成“计时”制。中国更偏“结果导向”，日本更偏“动作导向”或者说“过程合规导向”。

虽然很难一概而论，但能够明显感到日式处理问题的风格。你感觉他们很认真，但却能在下班时像个“渣男”一样全身而退。你亲眼看到他们在认真核对，却偶尔还是犯错，因为“手工录入”比系统连接更容易出错。又迷惑又理解，却又仍感不适。

日式低效的本质上似乎并不是效率问题，而是“如何构建信任”的制度选择。

所有问题解决的前提是信任。在日本，信任不是感觉，是被设计出来的。而且前期费时，后期才逐渐快起来。

刚才咱们也提到，日本企业宁可自己麻烦也不敢把自己数据的写入权随便交给别人，为此能忍就忍，不惜多雇佣一些数据录入专员。

想要跟日本人合作，需要时间或背书。要么有相关经验，且就职的公司又被对方所熟知，要么已经在某个圈子中，只需要提到某个关键词就会令对方卸下防备。

如果两者都没有，那么你需要等待更长时间。从小小的合作开始，逐渐被一步步打开权限。

所以日本商界有种奇怪的现象：很多公司都是“代理的代理的代理”，因为信任成本高，A客户相信B，即使B无法直接解决问题。而B就会去寻找自己信任的C公司，C再去找D，层层“外包”。

这种多层代理的“信任链条”：

A（客户）→ 信任B（窗口）→B信任C→C信任D（执行）

这反而会让A客户安心，因为不需要判断D，只需要相信B。其代价是速度慢和成本高，每一层代理雁过拔毛，但收益是风险低且责任清晰。

而且日本企业特点不爱换供应商，更重稳定，还有竞业条款等限制因素。因此很多公司靠着代理存货，凭借着信任筹码而常年生存。

企业端的信任需要时间，个人想要获得信任也并不容易。

日常生活还好，但涉及到贷款这样的事，则会被再三盘问。来日本有几年？何时开始拥有稳定工作？你之前的每一步都会决定你能被日本银行开放哪些权限。你的公司身份是你重要的社会身份标识，因为你所在的公司将在你的工资里直接扣税并代缴税。银行还会问你“何时退休”，希望你的公司愿意承包你的整个鱼塘。

非要到了判断个人能否信赖的地步，日式个人信任链条之中，“纸→印章→责任”构成了重要一部分。这又是一件前期耗时的事：做印章、去区役所认证，只有这样，办事机构才可以确认：你是你本人。

从中国去日本时，为省钱笔者一口气在淘宝上做了３个印章：英文姓、中文姓、中文完整名字。谁知为了与在留卡一致，近期买房又做了新的印章，即自己的英文全名。印章不能直接用，需要去区役所登记，才能作为自己的“替身”。

办一次比较重要的事宜，你会集齐很多印章。每位负责人都在上面押印，以证明自己经手，此时“人”大于“组织”，每个人都在负着最基本的责任。印章与签字有什么区别呢？印章更强调标准化，而且还有多种印章类型，有的可以签收快递，有的是法律证明类的实印。

笔者买房之前的“契约说明会”，房主给了快50页的房屋说明书，事无巨细地给笔者念叨了2小时。从房子本身的建筑信息，到是否有“人身事故”（就是人们所担心的，老人在房间去世、有人在房间自杀等），再到装修过程是否用到了石棉。信息量很大，关键信息常常藏在角落，但对方仍然不“错杀”任何一个信息点，像个认真而絮叨的唐僧（褒义）。

是否有过人身事故，会写在这里

买房之后要搬家，日本搬家公司的报价甚至要求你有多少大小家具、每一件家具的尺寸范围都报清楚，也正因此，搬家时一分钱也没有加价。搞这么复杂，是为了什么？笔者又悟了，这也是日式信任的一个环节。前期说清楚，后面就不会突然翻脸或加钱。

这并不代表着日本的一切服务都是完全公开、公正和透明。

搬家之后紧接着的退房“立会”即物业公司查房环节，却很可能因为小问题而提出高额的修理费用。在此前的契约中，并没有明确写明收费标准。这让我意识到一件事：日本的“省心”，其实是有前提的——规则必须覆盖到。

同事推荐过一本书，「日本社会のしくみ」，大意是日本社会是一个巨大的说明书，事事有标准，只要认真阅读，大部分事情都能迎刃而解。但在这里生活久了你会发现，日本社会不仅仅是一本说明书，而更像一个系统——只有按规则操作，它才会正常运转。

绝大多数情况下，这套系统确实是有效的。规则覆盖之内，童叟无欺，不需要反复博弈。前期越繁琐，后期越省心。

但它也有边界。一旦进入规则没有明确写清的灰色地带，事情就不再完全“自动运转”，而是回到了人与人之间的解释、博弈与协商。这也是为什么，有时候你会感到一种微妙的矛盾：

一方面，在规则之中，你可以“无脑相信”这个系统；但另一方面，一旦规则失效，你又会重新意识到：信任，并没有真正存在，它只是被规则暂时托住了。

在这样的社会生活久了，你开始无脑遵循，减少质疑；也开始接受，很多事情不是为了更快，而是为了更确定。

无论是否认同，一旦进入这个体系，就很难置身事外。

你要么抗拒它，要么理解它，最后——成为它的一部分。