马明哲最新署名文章给金融系统留下了三个需要深度思考的命题

金透财经 | 何圳

2026年4月13日，中国平安董事长马明哲在《人民日报》发表题为《以更高水平服务守护人民美好生活》的署名文章。在“金融强国”写入“十五五”规划纲要的开局之年，马明哲没有大谈规模与增速，而是将全部笔墨倾注在“服务”二字之上。这份署名文章，既是平安集团战略转型的宣言书，也为整个金融系统留下了三个需要深度思考的命题。

从“卖产品”到“做服务”：金融价值的重新定义

马明哲在文章中指出，人民群众对金融服务的新期待“从保险保障、财富增值，到健康管理、医疗养老，需求的内涵不断丰富，层次更加多元”。这一深刻变化，推动着金融保险业的角色加速转型——从低频交易走向长期陪伴；从单一金融产品供给转向综合金融解决方案；从投资于物到投资于人。

这三句话构成了平安战略转型的核心逻辑。长期以来，金融机构习惯于以产品销售为导向的“一锤子买卖”，客户完成交易后服务关系基本终结。但马明哲的判断是：在金融供给不再稀缺的时代，服务的品质将成为金融机构竞争的分水岭。

平安的实践数据为这一判断提供了注脚。截至2025年末，平安个人客户数达2.51亿，较年初增长3.5%；持有集团内3类及以上产品的客户留存率达99%，5年及以上老客户占比75%，客均合同数是第一年新客户的1.7倍。这些数据揭示了一个商业规律：客户关系的深度经营比客户数量的扩张更具价值。当综合金融服务能力足够强，老客户不仅留存率高，而且随着时间的推移贡献的价值会持续放大。

给金融系统留下的第一个思考是：在客户需求日益多元的时代，金融机构的竞争逻辑是否需要从“获取客户”转向“经营客户”？ 传统金融机构往往以规模论英雄，但马明哲的答案清晰地指向了“服务”这一价值锚点。当银行业净息差持续收窄、保险业产品同质化加剧，单纯靠规模和价格竞争已难以为继，服务能力的差异化将成为决定金融机构长期竞争力的核心变量。

“综合金融+医疗养老”：金融边界的突破与重构

马明哲在文章中详细阐述了平安“综合金融+医疗养老”双轮并行模式与科技驱动战略。这不是简单的业务叠加，而是对金融边界的一次系统突破。

在医疗养老领域，平安构建了“到线、到院、到家、到企”的完整服务体系。“到线”汇聚超3500名签约专家医生，AI医生实现7×24小时秒级响应；“到院”合作理赔服务医院超3.7万家；“到家”端到端全流程把控护理服务；“到企”全年服务企业客户超9.5万家、企业员工超6000万。

在科技赋能方面，平安打造了统一科技平台与线上入口，线上月均活跃用户约9000万人，稳居金融行业前列。通过线上线下联动，平安将分散的金融产品、医疗资源、养老服务整合为“一个入口、一站式解决”的客户体验。2025年，线上活跃客户的留存率比传统客户高出7个百分点，人均持有合同数是传统客户的2倍。

给金融系统留下的第二个思考是：金融服务的边界在哪里？ 传统金融机构习惯于在自身牌照范围内提供标准化产品，但马明哲的实践表明，客户的真实需求往往是跨领域、综合性的——一个人需要的不是一张保单，而是涵盖财富、健康、养老的全周期安排。金融系统是否需要从“产品思维”转向“客户思维”，从“单一服务”转向“生态服务”，是整个行业需要共同回答的问题。

“2026服务年”：将战略决心转化为系统行动

马明哲将2026年定为平安的“服务年”，围绕三大价值方向推动服务创新升级。

第一，客户体验重塑。 平安为客户打造专属人工智能助手，客户只需要“一句话”，就能便捷完成交易、融资、理赔、救急等操作，实现线上线下“一个入口，一站式解决”。

第二，客户保障延展。 平安依托30多年紧急救援服务经验，构建了全球急难救援服务体系，通过7×24小时智能化调度中枢、覆盖全球的救援网络，每年实施急难救助服务近万次。近期部分客户滞留中东地区，平安于24小时内协助2名企业客户安全撤离。

第三，客户健康服务闭环。 针对银发群体，2026年平安计划推出“生命尊严保障服务计划”，为独居长者编织一张“生命尊严保障网”，让老年人“老有所依”“终有所安”。

平安在医疗养老领域的投入并非短期行为。2025年年报显示，平安寿险使用医疗养老服务客户数达1829.8万人，累计超24万名客户获得居家养老服务资格。享有医疗养老生态圈服务权益的客户留存率达93%，使用医养服务的客户加保率提升4个百分点。这些数据表明，服务投入正在转化为客户忠诚度和业务增长。

给金融系统留下的第三个思考是：金融服务的“温度”能否通过系统性投入来实现？ 马明哲的回答是肯定的——但前提是将服务能力建设提升到战略高度，投入长期资源，而不是将其视为“锦上添花”的边缘业务。从AI技术平台到医疗养老网络，平安在服务能力上的投入已持续十余年，这种战略定力本身就是一个值得思考的样本。

金透财经评论

马明哲的署名文章在《人民日报》刊发，时机选择耐人寻味。2026年是“十五五”开局之年，“金融强国”写入规划纲要，金融工作的战略定位进一步提升。马明哲选择在此时发声，既是对“金融为民”理念的呼应，也是对行业未来方向的预判。

第一个值得关注的信号：金融竞争的主战场正在从“产品端”转向“服务端”。 当银行业净息差普遍跌破1.5%、保险业预定利率持续下调、产品同质化日益严重时，服务能力成为金融机构为数不多的差异化竞争空间。马明哲的文章释放了一个明确信号：未来的金融机构，不仅是资金的“搬运工”，更应是客户生活的“陪伴者”。

第二个值得关注的信号：“金融+科技+服务”的融合正在重塑行业格局。 平安以AI技术为驱动、以医疗养老生态为支撑、以综合金融为底盘的服务体系，展示了一种全新的金融业态——金融机构不再局限于传统业务边界，而是围绕客户真实需求构建完整的服务生态。这种模式的复制难度极高，但它提示了整个行业的发展方向：谁能更好地满足客户在财富、健康、养老等方面的综合需求，谁就能在下一轮竞争中占据主动。

第三个值得关注的信号：金融工作的“人民性”正在从理念走向实践。 马明哲将“生命尊严保障服务计划”作为2026年的重点布局之一，体现了金融工作对“民生为大”的深刻理解。从金融普惠到养老保障，金融机构的社会责任边界正在拓展。这不仅是商业选择，更是金融强国建设的题中应有之义。

当然，马明哲的蓝图也留下了需要继续思考的问题：服务升级需要长期投入，如何平衡短期经营压力与长期战略布局？“综合金融+医疗养老”模式如何在不同市场环境中保持稳健？在AI技术快速迭代的背景下，如何平衡效率提升与客户隐私保护？这些问题的答案，将决定平安“服务年”的最终成色，也将为整个金融系统提供宝贵的实践参照。

从平安2.51亿客户的真实选择来看，服务转型的方向已经得到了市场的初步验证。对于整个金融系统而言，马明哲这篇文章留下的最大思考或许是：在金融供给日益充裕的时代，真正稀缺的不是产品，而是值得托付的服务。谁能率先完成从“产品中心”到“客户中心”的范式转换，谁就能在“十五五”的金融新格局中赢得先机。