千亿酒店，一个电话，爆住客出轨大瓜？

来源：市场资讯

（来源：大猫财经Pro）

作者| 史大郎&猫哥

两条差评，全网吃瓜。

在华住会APP上，金会员D女士留下一条差评，却自爆了婚外情的瓜。

在今年3月份，D女士和男朋友出来开房，入住了山西大同一家桔子水晶酒店。

第二天酒店就给D女士打了电话问“我们酒店住得舒服吗”，就是变相“要好评”，但是没想到这通电话被D女士的老公知道了。

老公按图索骥，查到了D女士的华住会，开房已经开到了金会员，一年至少5次。

婚外情彻底曝光，老公当场提了离婚，还把D女士打了一顿，关在家里不让出门，孩子的抚养权估计也很难拿到。

D女士呐喊，“这个家没了”。

D女士的男朋友，被吓得不敢接电话，但是却敢在D女士的华住会上，追加一条差评。

他认为责任全在酒店，理由更离谱，“你也要清楚男女关系到底是夫妻媳妇还是女朋友、伙计，搭伙是一天还是两天”。

啥意思呢？是夫妻开房还是婚外情、一夜情，你们酒店得有点眼力见。

这对婚外男女双方的诉求倒是出奇的一致，“这个事儿必须要个说法”。

酒店是啥说法呢？

入住后回访，是“正常服务流程”，并非要好评，确实给D女士打过电话，但并未接通。

这样的事儿还不少，也有人翻到让人啼笑皆非的类似评论，“为什么发短信？我跟女朋友出来开房，让我老婆翻手机知道了”。

正常人都知道，婚姻破裂、情感纠纷，出轨才是元凶，酒店只能算背锅侠。

但是，华住也不冤。

在法律层面，不少律师都说了，D女士想要华住承担“家庭破裂”的责任，法律肯定是不支持的，甚至都不算隐私泄露，因为手机号并没有进入到“第三方”手中。

大家吃完瓜骂出轨的同时，也没忘记骂酒店，因为，这完全是两码事儿，华住的入住回访，真的算“正常服务流程”吗？争议依然很大。

出轨的人才怕酒店电话吗？

不是，大家对酒店回访，都是不胜其扰。

电话回访，原则上就已经不是“服务流程”，而是“营销流程”了，要到好评，是直接提升酒店的评价，来吸引更多的客户入住。

对客人来说，主动写好评，要么碍于情面，要么有利益驱动，一般人没投诉就算“默认好评”了。

不少酒店，都把好评作为KPI来考核，于是客人回访就成了KPI考核中的一环。

但是，在现在这个环境下，发短信都已经算是骚扰了，打电话更是“怕不是有什么大病”的程度，手段只能说low爆了。

但是，KPI压力下，一线员工也确实没办法。

于是，像D女士这样的“金会员”，就成了可以捏的软柿子：是常旅客，但消费水平有限，即便“要好评”，也不至于“得罪”。

手机号码是隐私，但是似乎也没把客户的隐私当回事儿。

而教训其实也不远。

2018年，华住爆发了数据泄露案，一共泄露1.23亿条注册信息、1.3亿条酒店登记信息、2.4亿条开房记录，总量141.5GB。

当时，是国内酒店业规模最大的信息泄露案。

华住酒店可不是什么小酒店，而是真大佬。

目前，全球排名第四，中国排名第二，旗下有12858家酒店，品类从经济型到豪华型全覆盖。

华住确实也挺能赚钱的，2025年，营收253亿，净利润51亿，华住会的会员有3个多亿，目前总市值在1350亿港元左右。

扩张全靠加盟，加盟及特许经营，占比92%，这大约也能解释，为啥华住老有“骚操作”。

电话回访爆瓜的事儿还没完，又出了一个更绝的。

华住旗下大连某全季酒店，直接在社媒上发“全季客人备注大赏”，客人的订单备注，就这么水灵灵地被当成了段子发上了网，甚至并未对客人的完整姓名打码。

不少备注确实脑洞大开，但是将隐私备注当成段子，还是引起了大家的反感，备注要是自己的，就根本笑不出来。

有人觉得这操作被冒犯到了，但是酒店账号还点赞了“这是酒店不是许愿池”的留言，来表达态度。

直到事情闹大了，酒店回应，“发帖账号非酒店官方账号”，然后，账号注销了。

确实是员工个人行为，坑惨了酒店。

但真正让酒店蒙羞的是，客户隐私这事儿，从上到下就没被当作首选项被尊重。