18年私域老兵伊的家：AI让客户维护量翻5倍，SOP执行率100%

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在私域运营中，一个顶尖的销售精英，单人能深度维护多少个客户？

过去的行业共识是：100个已经是极限。但在「伊的家」，这个数字正在被AI改写。

这是一家做了18年私域销售的公司，覆盖护肤、营养保健等品类，在全面接入AI智能体后，伊的家跑出了一组亮眼的业务数据：

单人年度深度维护客户目标被拉升至500个（翻了5倍）；曾经极其依赖员工自觉的“1-3-7-21”客户跟进SOP，执行率从50%直接拉满到100%；原本只有10%的销售具备自媒体获客能力，现在这个比例飙升到了80%。

基于这些效率的跃升，他们定下了一个极具野心的目标：未来两年内，要批量打造出年度个人业绩500万的“超级销售个体”。

“以前是人跟着流量跑，现在是系统带着人跑。”伊智科技CEO兼经传集团CTO--刘建国如此总结。

在这场变革中，AI并没有替代人，而是接管了标准化流程，让销售把精力放在“情绪价值”和专业深造上。见实最近与伊的家集团副总裁高莉英、集团CTO刘建国进行了一场深度对话，详细拆解了他们如何用AI重构私域销售铁军的真实细节。

对了，，欢迎你文末加入见实会员一起参与。现在，让我们先回到对话中。

伊智科技CEO兼集团CTO刘建国

01

用AI复制销冠SOP

单人维护客户量翻5倍

见实：伊的家做私域销售18年了，引入AI前，销售团队面临的最大难题是什么？

刘建国：最大的难题是能力参差不齐。我们的销售团队规模很大，有人一年能做百万业绩，有人一年只做十几万。因为每个人能力不一样，销冠都有自己维护客户的一套方法，但这套方法靠人传人，靠培训、靠盯执行，效率很低，复制不了。

我们引入AI最核心的目的，不是要替代谁，而是要把销冠维护客户的SOP，复制给每个普通员工。把下限拉高，平均线拉高后，整个大盘的业绩自然就上来了。简单说，就是让普通员工也能做到销冠七八成的水平。

见实：在引入AI后，伊的家在业务端最直观的数据变化是什么？

高莉英：有几个核心数据能证明AI对我们的经营产生了质的变化。

一是在获客方面。AI加持之前，我们能做自媒体获客的人非常少，只有10%的精英员工具备这个能力，具有大V级别账号或50万-500万粉垂直账号的人凤毛麟角。从去年底到现在，我们80%的基础员工都在做自媒体获客了，都开始具备该能力了。

二是在客户跟进方面。我们要求销售在成交后的第1、3、7、21天跟进客户。以前纯靠人工，不管怎么监督和培训，员工实际执行率只有50%左右。现在AI主动介入提醒甚至接管部分标准化发送后，跟进率做到了100%。

三是在沉睡客户的激活方面。很多业务精英以前觉得自己把客户理得很顺了，但AI介入清洗标签后，发现还有很多可挖掘的沉睡客户，现在精英员工的沉睡客户激活率提升了20%。

四是在深度维护客户的总量方面。以前一个精英销售一年能深度维护的客户上限是100个，每天能深度沟通的客户是10-20个。现在有了AI辅助，我们要求单人年度深度维护客户总量达到500个，每天深度沟通客户提升到40-50个。

我们的目标是未来两年内，打造出年度个人业绩达到 500 万的“超级销售个体”（历史上个人年度最高业绩是200多万），并推动这类超级个体的批量涌现。

伊的家集团副总裁 高莉英

02

AI驱动销售完成动作

AI负责提效，人负责判断

见实：数据很亮眼，能不能还原一个完整的客户跟进流程？看看AI在每个环节干了什么？

刘建国：我们把整个销售流程拆成6个环节：引流获客、破冰建联、需求挖掘、方案成交、交付服务、复购升单。

第一个是引流获客。以前内容创作全靠人，现在从文案、图片到短视频，AI都能介入，内容创作人效大幅提升。做得好的员工，自己经营矩阵账号，一个人能维持多个账号的内容产出。

第二个是破冰建联环节。AI可以提前帮销售准备好IP人设的素材——比如北大游学的经历、各类证书，这些介绍自己、建立信任的内容，AI可以提前做好。

到了需求挖掘环节需要人机协同，也最考验人的主观判断。销售要主动去看客户的朋友圈，判断他大概是什么背景、有什么需求，然后在主动沟通的过程中去挖掘。AI提供信息支撑，但判断这一步必须是人来做。

见实：之后的方案成交和交付服务环节呢，AI怎么介入？

刘建国：方案成交环节AI能发挥很直接的价值。我们卖内调营养保健品，产品SKU很多，搭配方案不能一刀切。

销售可以直接问AI：根据客户具体情况，适合什么组合品，大概疗程是怎样的？AI能基于我们的专业知识库直接给出方案，销售拿到之后再结合对客户的了解去沟通成交（这一层主要基于“用户记忆系统”的持续沉淀）。

在交付服务这个环节，则是最依赖人的。快递到了，怎么教客户用产品，包裹里有使用说明，要引导客户打卡。这些有温度的细节，核心还是要靠人来做，AI是在驱动人去执行这些动作。

见实：后续的复购升单和客情维护这块，AI有哪些具体动作？

刘建国：我们有一个用户记忆系统，记录客户从哪个渠道来、跟销售聊过什么、感兴趣什么产品、情绪状态如何，基于这些持续制造跟客户互动的话题和关怀动作。

我们会特别关注客户的朋友圈，比如客户发了一条心情不好的内容，AI会提示去评论互动；销售自己做了备忘录，记着客户这个月要出去旅游，AI会提醒发出行注意事项。

这些细节，以前全靠销售自己记，能记住的客户数量非常有限，现在系统帮忙记录和提醒。但最终去执行这个动作的还是人，AI是在驱动人，不是替代人。

另外，激活沉睡客户也是我们关注指标。目前做法是：把超过一定时间没有互动、没有购买的客户归纳打标，然后设计内容种草，进行私聊触达，或者在我们做直播的时候引导他们来预约观看——这些都可以通过AI来驱动SOP执行。

直播场景里有一个很具体的动作：系统实时监测哪些客户进入直播间、停留了多久、点击了下单页但没有完成购买。这类客户，AI直接标记，自动推送给对应的私域销售，让他第一时间去跟进。这是黄金转化窗口，客户购买意愿还在，及时跟进成单概率很高。

03

AI落地成败主要看数据基建

内部用激励机制代替行政命令

见实：前边提到的整个完整过程中，有多少个智能体参与？

刘建国：我们部署了几十个不同场景的智能体（Agent）嵌在自研的CRM系统中。

按场景分：有帮助内容创作的、帮助新客破冰的、负责产品专业讲解的、做私域客户维护的、处理售后的……每个场景一个智能体，都集成在我们自己的系统里，不需要员工跳来跳去用不同工具。

9000多名销售一打开系统，今天该做什么、怎么做、哪里需要提升，系统都会告诉他，相当于随时有个AI教练在旁边。

见实：其实AI能不能真正落地，数据基建是关键。伊的家在这块花了多少时间？

刘建国：一个企业AI落地，六成以上的成败取决于数据基建，而数据基建的核心又取决于知识库语料的质量，我们做了三层知识库：

第一层是“项目级知识库”，伊的家是干什么的、品牌历史、产品卖点体系、销售文化，这些是公司级别的底座，由高总审核确认，确保注入的是最小化、最准确的知识。

第二层是“部门级知识库”，每个产品SKU都有自己的智能体，匹配了产品介绍、卖点、销售案例等细节。比如内容运营部门，针对某款爽肤水的所有卖点、销售案例、话术，全部注入对应的产品智能体中。

第三层才是“个人级应用”，把自己的工作SOP用AI来加持。销售在自己的CRM系统里，可以直接点击或搜索调用这些被AI消化过的专业内容去应对客户。如果没有这三层干净、结构化的语料，大模型只会胡说八道。

这三层建好之后，一个刚入职半年的销售，打开系统就能调用公司18年沉淀的知识，不需要靠口口相传。

见实：整个推进过程中，有没有遇到过阻力？怎么解决的？

刘建国：阻力肯定有，我们后来改变了策略，核心是两件事：

一是找到那些有意愿、有好奇心、有执行力的人，让他们先用起来。在6个SOP的每一个环节里拿出小结果，然后把这些标杆案例分享给全员。用结果影响人，比行政命令有效得多。

二是用激励机制代替行政命令。我们做了一个Token消耗排名——谁消耗的Token越多，说明他用AI生产的东西越多。我们不限制Token消耗，反而大力鼓励，用得多、业绩好的人会得到奖励。慢慢地，大家看到用AI的人业绩确实更好，正向循环就形成了。

高莉英：我们现在考核AI工具使用深度，甚至比考核当下业绩还重要。第一看团队深度使用AI工具的能力；第二看深度维护客户总量能不能提升五倍；第三看员工能不能腾出时间去提升专业能力。

我们今年有一批销售人员去北大、浙大游学，还有一些销冠在读博士进修（健康和美容方向）。以前根本没有时间做这件事，现在AI帮他们把时间腾出来了，他们能去做真正能让自己长期竞争力提升的事情。

见实：你们怎么看人机分工对客户体验的影响？

高莉英：我们内部对私域的定义叫“慢私域”和“主动式服务营销”。现在很多品牌的私域其实只是“客服工作”，拉个群天天发优惠券和链接，彼此没有“活人感”。

我们坚持“先服务后销售”，销售人员必须展现出极高的专业度。标准化的公司介绍、产品成分解答，全由AI秒回；但遇到非常私人、个性化的皮肤诊断或情绪倾诉，必须人工介入。AI把销售从繁琐的打字和记事本中解放出来，就是为了让他们去跟客户做深度的情感连接。

所以我们一直在做的事情，就是要把销售人员打造成IP，足够专业、有证书、有个人形象，让客户忠于这个人的专业，这是AI永远替代不了的。

04

私域精细化运营能力

将直接挂钩公司净利润

见实：基于自身经验，未来1到2年，你们对行业最大的判断是什么？

刘建国：我们的判断是，私域精细化做得好不好，会直接绑定公司的净利润，这是一个越来越确定的趋势。

真正能把私域做精细的电商，净利润能超过30%。比如一个原本做美容的门店，把私域做好了，就能把优质的内调营养保健品卖给客户，实现“店商”(实体店私域电商)的模式——不占用额外的人、场地和太多时间，靠私域里积累的信任来转化，打开高毛利的增量空间。

AI在这里扮演的角色，是让私域精细化这件事变得可规模化。以前要做到这个程度，需要大量高水平的运营人员，成本极高。现在AI把这个门槛拉低了，一个普通门店也能跑出以前只有头部品牌才有的精细化运营能力。

我们「伊智科技」是「经传集团」旗下技术输出公司，服务对象涵盖美容美发美甲，医美，养生等泛美业连锁品牌，我们将携手伊的家，把私域精细化运营能力、AI工具体系，以及伊的家18年积累的供应链，一起输出给实体连锁合作商家。

高莉英：这几年我们看到很多品牌，天天在公域上花钱买流量，ROI越来越低，但又停不下来，因为停了就没有新客，这是个很痛苦的循环。私域做好了，才能从这个循环里跳出来。

AI让这件事的效率大幅提升了，但前提是你得真的把私域当成一门生意来做，而不是当成一个客服部门。这个认知的差距，我觉得是接下来一两年实体品牌之间拉开差距最关键的地方。

见实：你们服务了这么多实体连锁品牌，发现AI落地的"第一枪"，大多数企业应该打在哪个场景？

刘建国：AI最重要的不是选工具，而是找到确定性高、价值高的场景，同时要清洗高质量的语料构建私有知识库，最后才是精准有效触达，这三个条件（场景+知识库+有效触达）缺一不可。

对于电商企业或者实体连锁品牌来说，第一枪应该打在私域运营，我们现在最关注两个场景：

一是公域客服智能体。很多有规模的连锁品牌，在美团、抖音上有大量团单，但从团单咨询到转私域、再到进店，这个漏斗的衰减非常厉害，因为前端咨询响应不过来。

我们现在用AI接管这个前端咨询环节，能做到销冠级别的转化水平——24小时响应，话术标准，不丢单。这是公域流量最直接的提效点，投入产出比很清晰，老板一眼就能看到价值。

二是私域精细化运营。这个场景更复杂，但价值更大。

核心是三步走：第一步建动态用户记忆系统，就是把每个客户从哪个渠道来、消费了什么、聊过什么、朋友圈发了什么，全部打标沉淀成动态画像，类似抖音算法级别的用户记忆；第二步建内容体系，新客欢迎、沉睡客激活、新品种草、复购维护，每个场景都有对应的内容库；第三步是触点体系，在朋友圈、私聊、群聊、直播各个触点，根据用户画像和内容策略，精准触达。

这三步都建好之后，AI才能真正发挥价值——它能动态调度最优策略，对每一个细分客群做自动化运营，很多SOP动作不再需要员工手动执行（理论上来说，这三步持续迭代到位后，私域精细化运营可以 CLI化）。

见实：这套打法，对企业的前提条件要求高吗？

刘建国：最核心的前提只有一个：CEO要亲自下场。私域和AI的落地，本质是一把手工程。

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