安徽省舒城县：从“找熟人”到“找‘事友’”

本文转自：人民网-安徽频道

“牌子挂上墙，热线24小时不关机——有事，真能找到人了。”一位身在外地的舒城患者，道出了“事友”热线开通后众多乡亲的心声。

走进安徽省舒城县各级医疗机构，一块块红色的“有事找‘事友’”标识牌格外醒目。这是舒城县卫健委在“无事”找书记党建引领基层治理框架下，探索推出的党建服务品牌。县人民医院医共体集团、县中医院医共体集团分别设立服务热线（8668111、8668222），目前，3000余张标识牌已覆盖县、乡、村三级医疗机构，以及乡镇政府公开栏、村委会（社居委）、文化广场等公共场所的醒目位置——把承诺亮在群众眼前，把服务送到百姓身边。

自2026年2月13日机制全面运行以来，截至4月13日，两个月累计受理群众诉求993件，办结率100%，综合满意度达97.3%（966/993）。热线如何跑出服务“加速度”？答案凝聚在这四个字里：快、准、暖、变。

快：即时应

“您好，这里是‘事友’服务中心，请问有什么可以帮您？”为民服务事友中心24小时值守，这句问候从未间断。

机制运行的核心，是“受理—分派—办理—反馈—回访—归档—分析”七步闭环管理。所有诉求实行首接负责制，派单后10分钟内，主责科室便与诉求人取得联系；简易问题最快5分钟解决，复杂事项专人盯办、闭环流转，确保件件落地有声。快速响应的背后，是服务态度的主动转变——每一位“首接‘事友’”都以“零推诿”的标准要求自己，让群众第一时间感受到被重视、被尊重。正是这种“即时应”，让无数就医过程中的“小麻烦”在第一时间得到解决。

准：靶向治

993件诉求，不仅是任务单，更是改进工作作风的“指南针”。“‘事友’服务中心”每周汇总、每月分析，从海量数据中精准捕捉群众反映集中的共性问题。

运行首月数据显示，分院及村卫生室层面“找不到医生”的求助高达70件，占基层诉求的近八成。为此，两家医共体集团迅速排查原因，一方面督促各分院规范排班公示和去向告知，让群众一眼就能知道医生在哪、何时回来；另一方面统筹安排公卫服务与门诊值守，确保基本医疗服务不断档。到3月份，同类问题在总诉求中的占比显著下降，基层值守规范性明显提升。

另一组数据同样引人关注：总院层面涉及医保报销、转院流程、慢性病办理等政策咨询，累计达210余件，占两月总院诉求总数的近四成。这说明政策在窗口和诊室的宣传解读还不够通俗，群众需要二次电话咨询。为此，两家医共体集团迅速行动：印制“外请专家明白纸”“转诊‘七有’服务”，将群众最关心的报销比例、转院流程、慢性病申请等高频问题简明呈现，随挂号单、出院小结一并发放；同时加强导医台培训，落实“首问负责制”，确保一次告知清楚。从解决“一件事”到治理“一类事”，机制实现了从被动“接单”到主动“治理”的跨越，让服务优化有了精准的“靶向点”，真正做到“靶向治”。

暖：连心桥

机制的有力，不仅体现在效率上，更体现在温度里。服务中心不仅是派单中心，更是情感连接站。

帮助高龄老人协调手术用血，为外地返乡患者对接血透床位，指引迷路的患者找到诊室，为行动不便的群众联系上门护理……“事友”们用耐心和细心，化解了无数次焦虑，架起了一座医患“连心桥”。今年3月初，舒茶镇卫生院一位患者专门致电热线，表扬卫生院医务人员“工作认真、态度暖心”——这是机制运行以来收到的第一份“表扬件”，也是服务态度提升最有力的见证。

“全员都是‘事友’，全程皆可沟通”不只是一句口号。如今，在舒城县的各级医疗机构，无论是窗口人员还是临床医生，都树立了“首接负责”的意识。即使问题不在自己职责范围内，也会主动引导，绝不让群众多跑冤枉路。

变：信得过

从“找熟人”到“找‘事友’”，这一转变正在渐行渐近。随着机制的深入人心，一个可喜的变化正在发生：越来越多的群众遇到医疗方面的难题，第一反应不再是四处托人打听，而是习惯性地拿起电话，拨打“事友”热线。尽管人情的惯性无法在一夕之间完全消解，但热线每一次畅通的应答、每一件妥善的办结，都在为群众增添一份“不求人也能办成事”的底气。

这种信任，来源于每一次诉求的妥善解决，更来源于医务人员服务态度的点滴进步——从“生硬回答”到“耐心倾听”，从“推诿扯皮”到“主动引导”，群众看在眼里、记在心上。在已办结的993件诉求中，求助类事项的解决率和回访满意度始终保持在极高水平。群众真切感受到：打这个电话，“真管用”。

当正规渠道足够畅通、足够温暖，“找‘事友’”便自然成为比“找熟人”更安心、更普惠的选择。“有事找‘事友’”，正在从一项工作机制，沉淀为一种“信得过”的服务品牌，成为舒城百姓对本地医疗服务最直观、最温暖的评价。

从“亮牌”到“见效”，责任扛在肩

从“亮牌”到“见效”，从“接诉”到“即办”，舒城县卫健委以服务热线为支点，推动服务态度与医疗效能双提升。

牌子挂上墙，责任更要扛上肩。下一步，舒城县将持续深化“有事找‘事友’”工作机制，将其与紧密型县域医共体建设提质升级等重点工作深度融合，用专业与温情，为全县人民构筑起更坚实、更便捷、更有温度的健康保障。（张武霞）