评论 | 霸凌员工卷来的海底捞式服务不可取

消费者获得的极致服务体验，应该建立在公司精细化管理的基础上，而不该是以牺牲基层员工利益为前提。

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近期，海底捞“强制员工自费购买礼物降低客诉”事件引发广泛关注，也引发了舆论对于“海底捞式极致服务”的再思考。

继4月11日承认“员工被强制买礼物”之后，4月13日晚间，海底捞火锅再次通报，介绍了关于员工自费礼物事件的核查情况。通报显示，去年至今，全国1300多家门店发生了四起相关事件，共涉及1237.9元，已于4月12日全部返还员工。公司CEO张勇将向四位员工直接致歉。

上述四起相关事件，都是海底捞相关门店为了平息客户投诉，而将成本直接转嫁给了基层员工。通报显示，今年2月3日，杭州一门店的一名员工因未及时关注门店候补订餐信息，门店管理层违规要求其以三天传菜员折算工资共计1000元购买礼品，用于维护顾客。去年1月，有两名员工因顾客投诉，分别购买价值127.9元、约60元儿童玩具用于维护顾客；同年3月，一员工因顾客投诉而购买50元礼品维护。

这种做法涉嫌违法。根据相关法律法规，用人单位对员工进行经济处罚有着严格的前提和限额。只有在劳动者因本人主观故意或重大过失违反规章制度，并给用人单位造成实际财产损失的情况下，公司方可依据合法有效的规章制度扣减工资，且每月扣除部分不得超过劳动者当月工资的20%，扣除后的余额不得低于当地月最低工资标准。

在本次事件中，“客户投诉、服务问题”并不属于员工本人直接造成的财产损失，不应该由员工自费买单。除了强制买礼物，海底捞还被曝出：管理人员在日常工作群中频繁辱骂员工，甚至以语言威胁随意开除员工；门店无故克扣员工法定节假日分红工资，侵犯员工隐私等。

上述种种不仅涉及对员工变相的经济处罚，是不分责任、一刀切式的“以罚代管”，本质上属于公司对于员工的一种霸凌行为。

一直以来，海底捞以“上帝体验”般的极致服务受到消费者的认可。但消费者获得体面服务，应该是建立在公司精细化管理的基础上，而不该建立在违法牺牲基层员工利益的基础上。如果长期这样下去，公司管理和服务必然会遭遇反噬。

海底捞对于员工过度压榨背后，是其近年来下滑的业绩压力。由于决策错误带来的大规模扩张，2021年海底捞归母净亏损超40亿元，核心经营指标翻台率从巅峰时期的5次/天，骤降至3次/天，门店运营效率大幅滑坡，品牌陷入发展泥潭。2025年，海底捞的净利润仍然同比下降14%。

在此情况下，海底捞高层将经营压力层层传递给了基层员工。海底捞在4月13日的通报中称，产生这些乱象的根源是多年来董事会过度激励店长，弱化总部职能建设。不切实际地要求店长完成尽可能多的管理职能，并对门店过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑，进而将压力转换给基层员工。“主要责任在董事会，并非店长”。

值得肯定的是，海底捞对于此次舆论的响应是及时的，态度也比较诚恳。海底捞在反思了此次事件暴露出来的管理漏洞后，制定了相关改进举措。其中，短期内持续核查及退还相关款项，长期就是在一年内强化中台建设，完善精益化管理，弱化对门店的考核。

在CEO张勇的带领下，海底捞正在进行业绩“爬坡”。其中，稳住火锅主业，通过产品与门店模型的优化，提升核心业务的盈利能力与品牌吸引力是张勇的重点工作之一。而要稳住公司的基本盘，首先最重要的是稳住人心。这不仅包括消费者的心，还包括员工们的心。我们期待海底捞能够通过不断地自我修正和完善，重拾往昔荣光。

（侯瑞宁）

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