中信银行长沙分行：“精耕细作”消保服务 擦亮“金融为民”底色

本文转自：人民网-湖南频道

“清朗金融网络 守护安心消费”活动。单位供图

2026年以来，中信银行长沙分行始终坚守“金融为民”初心使命，将消费者权益保护工作融入金融服务全流程，统筹辖内株洲分行、湘潭分行、衡阳分行、岳阳分行、邵阳分行、郴州分行全地域发力、全网点覆盖，以扎实举措、暖心服务、鲜活案例，筑牢金融消费安全防线，为三湘大地广大金融消费者撑起权益“保护伞”，用实际行动践行国有金融企业的责任与担当。

全域联动织密“防护网”，消保责任落地生根

中信银行长沙分行构建起“分行统筹引领、市州分行主抓落实、基层网点精准服务”的三级消保工作体系，压实全岗位、全业务、全网点消保责任。制定消保工作专项方案，明确各市州分行特色方向，形成“一盘棋”推进格局。

中信银行株洲分行将消保审查嵌入制造业信贷、普惠金融全流程，开展中小微企业主权益宣讲；中信银行湘潭分行深耕社区与校园，打造“消保服务示范网点”，细化重点人群服务；中信银行衡阳分行依托区域商贸物流优势，聚焦商户与新市民，建立专属消保服务台账；中信银行岳阳分行围绕港口经济，为渔民、物流从业者常态化宣传；中信银行邵阳分行聚焦县域，组建消保下乡小队，将金融知识与维权渠道送到田间地头；中信银行郴州分行联合基层组织搭建消保服务站，实现维权就近可及。全辖各市州分行协同发力，让消费者权益保护工作在三湘大地落地生根、遍地开花。

暖心服务彰显温度，精准守护重点群体

今年以来，中信银行长沙分行聚焦“一老一少一新”、农村居民等重点群体，创新开展“金融知识五走进”系列活动，赢得广大市民的赞誉。

守护“银发族”，跨越数字鸿沟暖人心。针对老年群体，全辖网点均设立适老化服务专区，配备便民设施并提供“一对一服务”。中信银行衡阳分行成功拦截老年客户电信诈骗，72岁的王大爷接到“客服”电话，称其银行卡涉嫌洗钱需转账至“安全账户”，网点工作人员察觉异常后，耐心劝阻并讲解诈骗套路，成功保住老人15万元养老钱；中信银行邵阳分行走进敬老院开展“老年金融小课堂”，教老人使用手机银行、查询余额，普及金融知识，累计帮助200余名老人掌握基础智能金融操作；中信银行株洲分行、郴州分行联合社区开展“防骗灯谜会”“金融知识茶话会”，用通俗易懂的方式普及存款保险、银行卡安全知识，让老年客户听得懂、记得住、用得上。

护航“青少年”，筑牢青春金融防线。中信银行湘潭分行、岳阳分行走进校园，开展“金融知识进校园”主题活动，通过情景短剧、互动问答、案例讲解等形式，向学生普及理性消费、个人信息保护、远离校园贷与非法网贷等知识，发放宣传手册2000余份，引导青少年树立正确的金融观，守护青春不迷路。

关爱“新市民”，助力融入城市生活。中信银行衡阳分行走进当地物流园，为货车司机、快递员讲解创业贷款、银行卡安全、防范“套路贷”知识；中信银行岳阳分行联合社区开展新市民金融服务专场活动，帮助外来务工人员了解正规金融产品，远离非法金融活动，累计服务新市民群体3000余人次，让新市民在城市感受到金融温暖。

服务“农村居民”，打通乡村金融壁垒。中信银行邵阳分行在隆回县乡村开展宣传时，工作人员发现部分村民轻信“高收益理财”骗局，当即现场拆解骗局套路，发放防骗宣传资料，帮助村民守住“血汗钱”；中信银行郴州分行在宜章县多个乡镇设立金融知识宣传点，为农村居民讲解惠农贷款、医保社保缴费等金融服务，提升乡村群众金融素养，助力乡村金融安全建设。

高效维权化解纠纷，全流程保障合法权益

中信银行长沙分行始终坚持以客户为中心，畅通线上线下多元化维权渠道，建立“受理—转办—处理—反馈—回访”全流程闭环投诉处理机制，今年以来全辖投诉办结率达100%，客户满意度持续攀升。

各二级分行均推行“行长接待日”制度，每月固定时间由分行行长、网点负责人直面客户诉求，快速解决金融服务难题。株洲分行某客户因银行卡交易异常产生纠纷，网点负责人第一时间对接核实，协调相关部门快速处理，当天便为客户解决问题，收到客户送来的感谢信；湘潭分行针对客户反映的业务办理流程繁琐问题，立即优化服务流程，增设专属服务窗口，提升业务办理效率，切实从客户需求出发改进服务。同时，全辖定期复盘投诉数据，针对高频问题开展专项整改，从源头减少消费纠纷，让金融服务更合规、更贴心。

深耕消保久久为功，护航三湘金融民生

金融为民，初心如磐；消保护航，步履不停。2026年以来，中信银行长沙分行全辖累计开展金融消保宣教活动260余场，覆盖群众超18万人次，成功拦截金融诈骗案件12起，为客户挽回经济损失超百万元，用实际行动守护了广大消费者的财产安全与合法权益。

下一步，中信银行长沙分行将持续深化消费者权益保护工作，不断创新服务模式、丰富宣教形式、优化维权流程，把消保工作做深、做细、做实，以更有温度、更有力度、更有精度的金融服务，守护三湘百姓“钱袋子”，为湖南金融市场稳定、民生福祉提升贡献金融力量。（陈宇辉）

反诈宣传。单位供图

“金融知识五走进”系列活动现场。单位供图