Salesforce与ServiceNow：谁将主导企业IT服务管理市场？

Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫在今年2月的季度财报电话会上，以一种颇为罕见的方式点名批评了竞争对手。他在谈及自家IT服务管理（ITSM）产品的赢单情况时说道："我特别喜欢那五家终于离开ServiceNow炼狱的客户，比如Sunrun、Cornerstone、CoolSys，还有一些我们不便透露名字的公司。他们正在离开ServiceNow，转向全新的Salesforce IT服务产品——这款产品通过应用程序和智能体帮助企业管理一切ITSM需求。"

贝尼奥夫的这番话引发了不小的震动。诞生仅六个月的Agentforce IT Service目前共有200个签约客户，这大约是Salesforce全部15万名客户总数的千分之一。而与此同时，根据IDC最新数据，ServiceNow拥有8600个ITSM客户，掌控着ITSM软件市场40%的份额，其市场份额是排名第二、第三的竞争对手BMC Helix和Atlassian的六倍之多。

ServiceNow首席执行官比尔·麦克德莫特随后在3月2日公民科技大会的演讲中作出回应，直言贝尼奥夫的评论"失去理智"。他表示，贝尼奥夫所提到的五家公司中，有四家仍是ServiceNow的客户，Salesforce实际上只拿走了一家，这对于全年营收达132亿美元的ServiceNow而言，不过是损失了42000美元的合同。

"仅仅因为有人声称做了某件事，并不意味着他们真的做到了，"麦克德莫特说。

这场口水战的背后，折射出的是两家企业在ITSM乃至整个企业IT服务领域截然不同的战略逻辑。

Forrester副总裁兼首席分析师查尔斯·贝茨在接受采访时指出，这场竞争与其说是一场ITSM产品的正面交锋，不如说是两种截然不同的企业控制模式之间的碰撞。

"Salesforce押注于将用户参与和AI驱动的交互作为核心组织层，认为更深层的IT模型可以按需重建。ServiceNow则认为，AI使控制平台变得更加重要，而非更不重要，因为治理不善的自主性对企业来说是真实存在的风险。"他说，"真正新颖的地方在于，这两种论点如今都变得有据可依，而在Salesforce早期涉足ITSM时，这两种路线都尚未成立。"

ServiceNow精英合作伙伴NewRocket的首席执行官哈尔沙·库马尔则不认为这是一场"双雄争霸"。他强调，ServiceNow不仅是服务请求的系统核心，更是能够跨越多个记录系统（如Workday、SAP、Salesforce等）进行工作流编排的平台。凭借22年来在各行业最大客户中积累的IT工作流知识，ServiceNow正在利用这些经验为AI构建能够验证操作正确性的护栏机制。

麦克德莫特自豪地表示："当AI在思考时，工作流在行动，这是我们今天独特的竞争优势。此刻，我们在财富2000强企业中有850亿个工作流正在运行，处理着近7万亿笔交易，平台深度嵌入、高度耐久，护城河持续拓宽。"

ServiceNow负责技术工作流的执行副总裁杰夫·豪斯曼表示，公司8600名ITSM客户中有98%选择续签合同，这本身就证明了产品的价值。"我们创建了这个品类。22年来，我们一直在帮助客户从IT服务和IT服务响应中获取价值。"

相比之下，Salesforce采取的是一种从用户端切入的策略。贝茨指出，Salesforce将ITSM定位为一个用户参与系统，通过Slack等员工已经在使用的工具来触达用户，借助对话式AI帮助人们解决问题，让用户"无需知道或关心这是ITSM"。这种体验切中了当下员工的真实需求——他们不想经历繁琐的IT流程，只想快速、低摩擦地解决问题。

事实上，这并非Salesforce第一次尝试进入ITSM市场。贝茨表示，过去几次，Salesforce试图在"ITSM机制"层面——即工单流程覆盖和ITIL风格的完整性——与ServiceNow正面竞争，但这恰恰是ServiceNow的强项，导致Salesforce的产品均未能持久。

"他们确实有过多次失败的尝试，不少ITSM领域的资深人士对这次的新尝试也基本是持观望态度，"贝茨说，"但我认为他们这次的动力更强，我愿意承认这一点。"

领导此次行动的是Salesforce Agentforce IT Service及HR服务高级副总裁穆杜·苏达卡尔。他于去年8月加入Salesforce，此前曾效力于IBM、戴尔、VMware、Splunk等多家科技巨头，以及ServiceNow——在那里，他曾是带领千人团队的高级副总裁兼总经理。

在苏达卡尔看来，ServiceNow的工作流自他离开后基本没有发生本质变化，仍以规则驱动为核心，缺乏智能体的参与。"整个ITSM市场25年来都没有真正创新，这才是更大的背景。"他说，Salesforce这次的不同之处在于，产品是内部有机构建的，专为AI时代而生，支持用户以自然语言描述技术问题，直接触发解决流程，而无需开单等待。

在市场战略上，Salesforce的Agentforce执行副总裁基山·切坦表示，他们将ITSM视为一个500亿美元的大市场，目标不仅限于从ServiceNow手中抢客户，而是覆盖中端市场、中小企业和大型企业。

IDC分析师斯诺·坦佩斯特指出，Salesforce的优势在于其客户基础延伸到了中小型企业，而ServiceNow的客户群主要集中在顶级大型企业。"在中等规模企业的ITSM市场，竞争更为激烈，有很多其他厂商参与其中，"他说，"Salesforce拥有可扩展性的口碑，也有进军这些市场的底气，因为他们了解这些客户，与他们有着既有关系。"

在AI治理层面，ServiceNow正在强调其"AI控制塔"能力——提供智能体治理与安全管理，涵盖权限、策略、审计追踪和持续监控，实现对系统内所有模型和智能体的全生命周期可见性。"这正是企业在使用这些新能力时所需要的信心保障，"豪斯曼说。

ServiceNow服务运营高级副总裁拉胡尔·特里帕蒂表示，公司ITSM平台中新引入的"自主工作力"（Autonomous Workforce）等AI功能，已能够在无需人工干预的情况下解决90%的入站工单，这促使ServiceNow重新定义了自身定位。

"这就是为什么我们现在不再叫它ITSM，而是称之为'服务运营'，"他说，"如果我们做对了，我们将继续增长；如果做不到，我们就没有立足市场的权利。"

两家公司的竞争，正在从产品层面的比拼，演变为对AI时代企业IT服务未来形态的根本性赌注。答案或许要在未来数年的市场博弈中才能见分晓。

Q&A

Q1：Agentforce IT Service目前的市场表现如何？

A：Salesforce的Agentforce IT Service产品上线约六个月，目前共有200个签约客户，约占Salesforce全部15万客户总数的千分之一。相比之下，ServiceNow拥有8600个ITSM客户，占据市场40%份额。不过，Salesforce并不将目标局限于抢夺ServiceNow客户，而是瞄准中端市场和中小企业，将整体ITSM市场规模定义为500亿美元。

Q2：ServiceNow在AI时代有哪些核心竞争优势？

A：ServiceNow的核心优势在于22年积累的IT工作流知识和深度数据，以及在此基础上构建的"AI控制塔"能力。该能力可为智能体提供治理与安全管理，支持权限管控、审计追踪和持续监控，实现全生命周期可见性。此外，其"自主工作力"功能已能在无需人工干预的情况下解决90%的入站工单，98%的客户续签率也印证了其平台价值。

Q3：Salesforce进入ITSM市场的策略与以往有何不同？

A：过去Salesforce曾多次尝试进入ITSM市场，但都因为直接在工单流程和ITIL规范等ServiceNow擅长的领域竞争而失败。这次Salesforce转变思路，以用户参与为切入点，通过Slack等已有工具和对话式AI让用户以自然语言解决技术问题，绕开繁琐的传统工单流程。同时，Salesforce充分利用其在中小企业市场的既有客户关系和CRM生态优势，开辟了差异化的市场路径。