全年投诉量超8万，平安银行信用卡多项指标收缩，转型阵痛已持续4年

2024年度业绩发布会上，平安银行行长冀光恒将信用卡业务界定为“高定价、高利率、高利差、高风险，且不可持续”的风险零售产品，列入重点出清行列。

2025年度业绩发布会上，行长冀光恒以“稳”字概括平安银行全年表现——经营“稳住基本盘”、息差“基本稳定”、对公“稳价增收”、零售业绩“企稳回升”……就连信用卡业务，都“逐步企稳”。

然而，细究2025年报，“稳健”的经营数据背后，信用卡业务依然是平安银行的零售板块业绩表现的拖累项，无论是收入贡献、交易规模，还是用户满意度，平安银行信用卡的表现都不尽如人意。

一

多项指标数据收缩，不良率依然全行最高

2025年，平安银行信用卡业务的指标数据几乎全面收缩。

规模方面，截至2025年末，平安银行信用卡的流通户数为4369.31万户，较2024年末缩水6.89%；信用卡应收账款余额为4054.42亿元，较2024年末减少6.79%。

不止流通户数和应收账款双双下滑，2025年，平安银行的全年信用卡消费金额为20124.35亿元，与2024年相比减少了13.28%。

信用卡消费金额、流通户数等项指标的数据缩水，传导至营收端，便是贡献的中收也大幅下降。

银行卡手续费是平安银行中间收入的主要来源。2025年，平安银行的银行卡手续费收入近123.93亿元，同比减少5.93%，在手续费及佣金收入中占比下降至45.5%。对于该项手续费下滑的原因，平安银行在年报中坦言“主要是信用卡业务手续费收入下降”。

信用卡业务的全面收缩，并不令外界感到意外，反而是平安银行近几年的常态。2022年开始，该行的信用卡业务各项指标就持续缩水，且贡献的中收也持续减少。

2024年3月，平安银行行长冀光恒在接受媒体“21世纪经济报道”采访时明确表示，要放弃高营收，避免零售贷款业务的“破窗效应”，以保证存量资产的软着陆。作为曾经维持平安银行高息差高收益的“杀手锏”业务，信用卡业务自然成了平安银行的重点调整板块。

2025年3月，平安银行首席财务官项有志在业绩发布会上表示，信用卡贷款有所下降，是该行主动调整的结果。

换句话说，近几年平安银行信用卡各项规模指标、收入指标持续下滑，是平安银行主动为之的。压降信用卡贷款规模，主要是为了优化信用卡客群，提升信用卡贷款的资产质量。

那么，平安银行采取的以时间换空间的做法取得成效了吗？答案是肯定的。

截至2025年末，平安银行信用卡应收账款的不良率为2.24%，较2024年末下降32bps，与2023年末高点(2.77%)相比下降了53bps。不良率也是2025年平安银行信用卡业务唯一一个实现优化的指标。

但这也只是纵向比较。同期末，平安银行整体不良率为1.05%，对公不良率为0.87%，个贷不良率为1.23%，个贷中消费贷和经营贷的不良率分别为1.12%、1.17%。横向对比起来，信用卡贷款不良率明显偏高且仍在拖累个贷。

信用卡业务萎缩，平安银行信用卡中心的经营规模也在缩水。截至2025年末，该行信用卡中心的资产规模为3903.51亿元，较年初减少7.27%；在职员工人数为1518人，较年初减少70人。

二

投诉量达8.68万条，用户信任亟待构建

当然，平安银行信用卡业务的调整并不仅限于收缩经营规模和压降不良。

2025年8月，在与Visa高层会见时，平安银行行长助理王军提出：“平安银行将逐步探索更完善的财富管理体系，并以信用卡为突破口，通过差异化的产品与服务吸引财富客群，打造中高端市场的优势及口碑。”

在信用风险逐步稳定后，平安银行的信用卡从早期的“高风险高收益”模式，逐步转向精细化客群经营和高质量发展模式，战略重心也转向中高端客群。与Visa签署全面合作备忘录、对“平安好车主信用卡”进行全面升级等，都是该行为推动信用卡精细化经营采取的举措。

这一转型也取得部分成果：2025年，综合金融贡献的信用卡新增户数占比为12.3%，而2024年，这一指标仅7.5%。

但值得一提的是，2025年上半年，综合金融贡献的信用卡新增户数占比是12.7%，全年占比反而更低，意味着下半年综合金融贡献的新增用户是减少的。

信用卡业务转型过程中，大量的用户投诉是平安银行信用卡面临的主要挑战之一。

2025年，平安银行全渠道受理的用户投诉一共有18.08万件，其中，信用卡业务投诉的占比就高达48%，是用户投诉最多的业务。计算下来，平安银行信用卡业务在2025年收到了8.68万件投诉。

与前两年相比，平安银行信用卡业务的投诉量已经减少了许多，但仍处于较高水平。从三方平台的具体投诉内容来看，这些投诉多集中于贷后催收、息费过高、客服服务态度等方面，尤其是息费问题。

平安银行信用卡中心在官网披露的收费标准显示，该行信用卡的循环信用额度日利率为0.05%，折算成年化利率为18.25%，主要是在持卡人取现或未全额还款时收取。违约金方面，如果透支本金超过了20元，就按最低还款额未还清部分的5%，最低20元或3美元收取。

“循环信用额度日利率0.05%，折算年化约18.25%”是目前大部分银行信用卡通用的收费标准，并不是平安银行一家独有。不过，一旦客户长期采用“最低还款”，这一实际年化利率就很容易被推高。

循环计息本身并不构成违规，但如果18.25%的年化利率叠加复利、违约金等，实际资金成本远超目前的一年期贷款市场报价利率(2026年3月为3%)。

而在用户的投诉中，平安银行信用卡的实际利率，甚至超过了24%的保护上限。

如4月9日，一用户在黑猫投诉平台投诉称，其开卡至今一共产生了12369元费用，其中循环利息9813元，分期利息2224元，取现手续费225元，违约金107元。其中循环利息采用全部分段计息规则，实际年化远超24%，分期业务也没有主动披露真实年化利率。

此外还有用户投诉平安银行信用卡工作人员推销时说只需要付首年年费，次年开始减免，但其开通信用卡后发现每年都会扣200元年费，需要全年使用信用卡额度不低于3万元才会免年费，其认为平安银行信用卡未尽告知义务。

当然，这些投诉也都是用户单方面的说辞，事实究竟如何外界无从知晓也无法论断。但堆积的用户投诉，对品牌声誉也有极大影响。高净值客户对服务体验与品牌声誉都更为敏感，频繁的用户投诉与息费争议，一定程度上也会劝退部分目标客群。

业务收缩、贡献下降，或许是平安银行信用卡业务转型必须经历的阵痛，这一阵痛已持续4年之久，平安银行何时能扭转局面，实现信用卡的高质量发展，或许还需要将更多重视放在提升用户服务水平，加强用户信任上面。