专访平安集团CTO王晓航：保险业线上化红利仍未见顶，医疗AI将让复杂病诊疗更普惠

保险行业的数字化正在从后台走向前端。随着2025年上市险企年报披露完毕，人工智能已成为保险行业数字化转型的核心投入方向，技术应用逐步从后台运营支撑，向前端业务全链条延伸，深刻改写保险业发展模式。

近日，平安集团首席技术官王晓航在接受财联社记者专访时表示，当前AI对保险行业的价值赋能，已从单一效率提升，扩展至业务增收、服务革新等核心领域，保险业线上化发展红利尚未触顶，医疗AI成为破解医疗资源不均、实现服务普惠的关键抓手。

AI赋能保险全场景落地 线上化增量空间持续释放

从行业实践来看，AI技术规模化落地已成为保险公司的共识，各家保险企业在应用场景与落地效率上，已有所成效。

王晓航将AI在保险行业的核心应用价值归纳为三类：增收（营销相关）、降本减损（风险管理和运营效率）、服务创新（体验相关）。

“具体到增收层面，保险业态线上化的红利仍在加速，并未饱和。通过客户需求洞察、千人千面的理解、推荐和配置，大模型技术可以更精准地做客户洞察和产品匹配。”王晓航表示。

针对行业普遍存在的保险服务入口分散、用户服务链路冗长问题，王晓航表示，通过底层技术重构，整合多元化服务入口，简化用户服务触达流程，可以进一步优化服务体验。

王晓航介绍，这也是目前中国平安的发力路径。细分来看，平安的底层重构主要围绕三方面推进：一是完成服务供给侧整合，通过最新技术，将各类服务能力封装为AI可标准化调用的形态；二是搭建智能体中枢，实现客户需求意图识别、任务拆解、跨业务流程执行、交互反馈全链路自动化；三是针对紧急救援等高时效场景，优化场景化交互模式，保障服务响应效率。

“目前，已完成300余项数字化服务的技术封装，AI可自主完成客户需求解析、服务流程规划与资源调度，同时结合语言交互与图形交互双重模式，适配不同场景下的用户使用需求，提升服务流转效率。”王晓航表示。

代理人规模下行 技术驱动行业人力结构优化转型

与AI技术加速应用形成对应的，是保险行业个险代理人规模的持续收缩。数据统计显示，截至2025年末，中国人寿、平安人寿、太保寿险、新华保险、人保寿险五家上市寿险公司代理人总量为133.34万人，较2024年末的138.52万人减少5.18万人，同比下降3.7%。

保险行业传统运营依托人力、流程双重驱动，运营环节繁杂、人力成本高企，AI技术的渗透，正推动行业运营模式与人力体系转型升级。王晓航认为，保险业务具备高价值、重信任的行业属性，专业代理人仍是行业核心服务载体，不会被AI技术替代，但代理人能力体系将迎来结构性优化。

“行业转型的核心方向，是通过AI技术赋能代理人全作业流程，打造智能化销售辅助工具，将资深绩优代理人的专业服务能力、客户经营经验进行标准化、规模化输出，补齐普通代理人专业能力短板，提升整体代理人队伍作业效率。”王晓航表示，AI技术的作用是赋能人力、优化作业流程，而非取代人力，推动行业从人力规模扩张，向人力质量提升转型。

AI破解数字服务壁垒 医疗AI普惠价值会逐步显现

在保险数字化提速的背景下，数字适老化、普惠金融服务覆盖等问题，成为行业转型需要直面的瓶颈。王晓航表示，传统数字化服务的复杂操作流程，使得中老年群体、偏远地区用户面临数字服务壁垒，而AI自然语言交互模式，大幅简化了服务操作门槛，成为弥合行业数字鸿沟的有效技术手段。

从普惠服务落地来看，AI技术实现了专业金融服务的规模化下沉，通过AI与专业顾问协同等模式，将保障配置、养老规划、资产配置等高价值专业服务，从高净值客群延伸至大众客群，扩大金融服务覆盖半径，降低服务获取成本，推动保险服务从产品销售导向，向客户全生命周期顾问式服务转型。

相较于金融普惠，王晓航更强调医疗AI的普惠价值。“以复杂病、重疾为例，多学科会诊（MDT）是刚需，能大幅提高诊断的科学性和专业性。但在中国能够享受到这个服务的人只有20%，因为稀缺和成本问题。”他透露。

当前北上广等一线城市聚集了大量的优质医疗资源,而一些偏远地区优质资源匮乏，目前各地正在规划建设“国家区域医疗中心”以改善这一问题。

王晓航认为，当前医疗AI的发展范式正发生根本性迁徙，技术应用正在从医疗外围的信息获取与咨询，深入到诊断与诊疗的内核。“医疗AI的核心目标应是解决复杂的临床问题并产生效果，而非单纯追逐流量或展示技术指标。”王晓航强调称。