中国平安董事长马明哲：以更高水平服务守护人民美好生活

来源：人民日报

　　原标题：以更高水平服务守护人民美好生活

　　作者：中国平安保险（集团）股份有限公司董事长马明哲

　　中国式现代化，民生为大。金融工作要始终坚持以人民为中心的价值取向，精准把握人民群众对金融服务的新期待。从保险保障、财富增值，到健康管理、医疗养老，需求的内涵不断丰富，层次更加多元。这一深刻变化，也推动着金融保险业的角色加速转型——从低频交易走向长期陪伴；从单一金融产品供给转向综合金融解决方案；从投资于物到投资于人。服务，成为评价金融机构发展成色的重要标尺。

　　打造自营医疗旗舰，为客户提供生命全周期健康服务；推出全球急难救援服务体系，无论何时何地，全力以赴保障客户平安……近年来，中国平安保险（集团）股份有限公司持续深化“综合金融+医疗养老”双轮并行模式与科技驱动战略，以更有温度、更有品质的服务回应人民群众日益增长的多样化金融及医疗养老需求，为广大客户送上实实在在的“平安”。

　　以人民需求为导向，用专业之力守护平安

　　高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，金融要为经济社会发展提供高质量服务。金融保险、医疗与养老服务领域前景广阔，机遇与挑战并存。平安始终致力于更好服务社会需求，与时俱进、推陈出新，持续创造价值。

　　新时代新征程，怎样更好实现人民心中的“平安”？是资产的稳健增值，是健康的从容守护，是养老的安心无忧，更是在人生每一个重要时刻，笃定的安全感、踏实感与信赖感。这份“平安”的背后，需要极致的专业——用专业周全的规划、专业精准的研判、专业细致的执行，从根本上满足人们对美好生活的向往。

　　多年来，平安以战略定力、模式创新、平台经营，不断完善服务网络体系。2025年年报显示，平安拥有覆盖广泛的线下渠道，覆盖330个主要城市，拥有超7000个线下网点，超130万人的专兼职销售服务队伍。与此同时，平安还打造了统一科技平台与线上入口，线上月均活跃用户约9000万人，稳居金融行业前列。

　　通过线上线下联动，平安为2.51亿个人客户提供专业的金融、医养、健康管理服务，力求以专业让每个家庭都拥有平安。

　　重塑服务价值内涵，推动服务创新升级

　　企业每生长一寸，为经济社会发展提供高质量服务的能力便增强一分。平安自2009年启动“服务承诺”以来，多次提出“服务年”口号，各项服务升级举措获客户的高度认可。2026年，平安再次启动“服务年”，公司将围绕三大价值方向，推动服务创新升级。

　　一是客户体验重塑，打造“省心、省时、又省钱”的快捷服务入口。人工智能的高速发展，为服务创新打开了广阔空间。平安为客户打造专属人工智能助手，能交易、能融资、能理赔、能救急，客户只需要“一句话”，就能便捷直达服务界面。同时，人工智能助手还能够连接线下丰富的专业服务资源，实现线上线下“一个入口，一站式解决”。

　　二是客户保障延展，升级平安全球急难救援服务体系。依托30多年的紧急救援服务经验，平安构建了全球急难救援服务体系，通过7×24小时智能化调度中枢、一键触发的救援呼叫、秒级响应的救援中心、覆盖全球的救援网络、庞大的科技支撑体系，每年实施急难救助服务近万次。

　　近期，部分客户滞留中东地区，平安迅速启动全球急难救援机制，于24小时内协助2名企业客户安全撤离。客户在感谢信中写道：“从风险预警到紧急撤离，平安以高效的协作与真切的关怀，践行了‘海外平安’的庄重承诺。”

　　三是客户健康服务闭环，打造平安独有的“四到”医疗养老服务网络。经过10余年发展，平安构建了一套涵盖“到线、到院、到家、到企”场景的完整服务体系。“到线”指平安汇聚平安健康、北京大学国际医院超3500名签约专家医生，AI医生秒级响应，实现7×24小时线上问诊。“到院”指医院医生网络涵盖超1300家海外医疗机构，国内合作理赔服务医院数超3.7万家。“到家”指平安创新采用“标准—集采—监督”模式，端到端全流程把控负责护理服务。“到企”指平安全年服务企业客户数超9.5万家，服务企业员工数超6000万，为职场人群提供健康保障。

　　关注银发群体，2026年，平安计划推出“生命尊严保障服务计划”，为独居长者编织一张“生命尊严保障网”，让老年人“老有所依”“终有所安”。

　　2026年是“十五五”开局之年，“金融强国”写入“十五五”规划纲要。平安将始终坚持金融为民的信念，精益求精深耕服务能力，兢兢业业提升经营水平，扎实做好金融“五篇大文章”，走好中国特色金融发展之路，努力成为客户心中专业、可靠、温暖的“平安”。