越智能的酒店，住起来越别扭？

最近一两年，只要出门住过酒店的人，大概率都产生过同一种困惑：越鼓吹“AI智能”的酒店，为什么住起来反而越别扭？

所以现在的酒店行业，AI智能的处境着实有些尴尬——低端不够稳，中端不够贴，高端不屑用。

在酒店存量竞争越来越激烈的今天，酒店AI智能到底是降本增效、提升体验的陷阱，还是真正拉开差距的行业分水岭？

不上不下，AI智能的尴尬境地■

不知道从什么时候起，“智能”成了酒店的宣传标配，但真正落地的体验，却让无数住客大失所望。

比如，连最常见的机器人送物，即使一步步地升级，还会常出现迷路、堵电梯、送达不及时、错配等问题。

图源：小红书@Jocelyn皮皮

客房内的语音智能也频繁翻车，深夜误触开灯、拉帘、指令识别错误，反而给住客带来困扰。

图源：小红书@废柴段卜

原本是为了便捷高效的AI服务，反倒成了影响体验的负担，甚至被住客吐槽是“人工智障”。

图源：小红书@诗造局

这些不是个例，而是当下很多酒店的普遍现状，问题就在于——这些酒店往往只追求智能的形式，而不专注打磨体验的本质。

低端酒店拼命上AI，结果是语音听不懂，机器人迷路、自助机卡死时，还要靠人工救火；中端酒店砸钱堆设备，智能马桶、语音窗帘、无感开门，可真正用到的没几个，体验还常常掉线；而高端奢华酒店，面对AI智能则“无动于衷”，仍旧将贴身服务作为奢华标签。

当前技术尚未完全成熟，有的酒店把AI智能当成降本增效的直接工具，却忽略了最核心的住客感受，最终钱花了不少，住客的差评却不减反增。

现在的酒店AI，到底缺了什么？ ■

但我们也不能因此将酒店的AI智能一棍子打死，更不会唱衰技术，毕竟AI智能是未来大势所趋，当下科技发展也是日新月异。

恰恰相反，纵观国内外头部酒店集团的布局，不难发现AI智能本身没有错，错的是酒店不明确自己的需求就盲目去使用。

真正好用的AI智能，不是机器取代人工，而是和人工互补，成为服务“加分项”，强化品牌理念的具象体现。

华住集团属于国内酒店AI智能应用的标杆。截至2025年底，集团全球在营酒店12858家，客房超126万间，AI智能化覆盖超3,200家门店。其无人前台“华掌柜”系统最快10秒完成自助入住，落地超2,500家门店；与腾讯合作研发的“AI住中服务”，覆盖酒店住中10大场景，152个子场景，场景覆盖率73%+，已在3,200+酒店正式落地，成功将酒店服务底层由“数字化记录”跨代升级为“智能化驱动”。

2025年，锦江酒店（中国区）自主研发的超级AI员工“JINTELL”也已经落地近3,000家门店，可自主承接超70%客人来电，支持多语种智能应答；门店配备AI语音控制、机器人无接触配送、智慧前台，通过锦江荟APP实现全流程线上化；全年服务机器人送物超6000万次，节省人力超570万小时。

2025年，万豪国际也与阿里巴巴正式达成AI战略合作，接入通义大模型，计划今年在飞猪万豪旗舰店启用AI智能体，实现会员偏好预判、提供个性化行程建议，推动服务从“被动响应”走向“主动预见”。

洲际酒店集团的AI应用，更注重实用与合规，是稳妥型智能升级的代表。2024年，洲际与谷歌云合作，在洲际优悦会App推出AI旅行规划工具，同时支持宠物友好、深夜餐饮等个性化推荐。

从这些头部集团的布局动向，我们也不难看出它们对于AI智能使用的“共性”：技术是手段，但服务是初心；效率是基础，但温度是灵魂。

存量竞争时代，比拼的不再是谁的酒店更多、设备更炫。谁能把技术与人文结合得更紧密，才是未来酒店的分水岭。

AI智能的价值，就在于让机器做机器的事，让人回归人的温度。

微温度+AI：

存量时代酒店分水岭■

所谓“微温度”，概括起来就是那些AI无法替代的、藏在细节里的酒店人文关怀。

它不需要高额的成本，也不需要复杂的技术，只是在AI服务的基础上，多一些用心和创意，就能大大提升住客的体验感。

比如酒店设计变温房卡，房卡上的图案会随住客体温变化，常温时是酒店logo，客人手冷握住时就会变成温暖的壁炉插画，到房间插入房卡后会自动根据房卡调节空调温度；

又比如客房的AI智能管家，在客人入住期间会保留客人的操作指令数据，能根据客人前一晚的睡眠数据推荐早餐搭配；

再比如酒店全自动洗衣机，在客人选择羊毛/丝绸洗后会自动发送晾晒/烘干小贴士的提醒，对高频次商务出行的客人来说超贴心。

这些看似微小的细节，却恰恰会成为住客选择复购的核心原因。

AI能提升效率，却无法感知情绪；人工能传递温度，却难以兼顾高效。所以二者结合，才是存量焕活时代酒店破局的有效出路。

如果你的酒店智能设备看起来很先进，但反而让客人感觉体验变差了，也可能是使用逻辑出现了问题，可以对照下面简单自测：

1.用户需求有优先级，别把“伪需求”当刚需

如客人入住时，“快速办理入住”比“机器人打招呼”优先级高；“安静睡个好觉”比“客房语音控制灯光”更重要。

2.场景服务要连贯，别让智能成为“体验断点”

如客人预订了无烟楼层，到店后却被安排到有烟味的房间，此时再智能的设备也无法弥补这个“体验断点”。

3.智能局限需要用“人文关怀”来补位

智能设备无法识别客人的“隐性情绪”，一个看起来十分疲惫的客人到店后，智能系统只会按流程办理入住，但员工可以主动奉上一杯热茶。

另外，酒店也可以尝试做几个可立即落地投入执行的动作：

1. 梳理自家酒店3个高频客诉场景，判断是否因智能设计不合理导致；

2. 对现有智能设备做“用户旅程测试”，从客人视角体验全流程，找出体验断点；

3. 每月收集一线员工的“智能吐槽”，因为他们最清楚设备哪里不好用。

在AI技术尚未完全成熟的当下，不盲目全智能、不彻底弃人工，及时用微温度补齐AI智能设备的短板，才是酒店最正确的选择。

反观那些踩坑的酒店，大多是从思想上认为有了AI智能就可以当上“甩手掌柜”。

酒店AI从来不是行业的救命稻草，只是优化体验的辅助工具。技术本身没有错，但酒店的运营理念决定了结果走向。盲目跟风、只重技术不重体验的酒店，最终只会被市场淘汰。

我们期待AI智能技术能让出行变得更便捷，但我们也拒绝那些华而不实、漏洞百出的伪智能，拒绝酒店为了“降本”牺牲宾客体验，用不成熟的AI替代本该有的人工服务。

同样的问题留给你

你更偏爱全智能还是有人情味的酒店？

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