视角向下 服务向上，河南理工大一附院让患者站上“C位”

大象新闻记者 杨继盈 通讯员 金珊珊 朱传胜

在河南理工大学第一附属医院(焦作市第二人民医院)，一场关于“位置”的改变，正悄然发生在日常诊疗的细微之处。

曾经，门诊大厅最敞亮的核心区域是行政办公的“领地”；如今，这里变成了直面患者需求的“一站式”综合服务中心，咨询、办业务不再需要四处辗转。曾经，医生习惯于隔着诊桌问诊，如今为听清老年患者的轻声诉求，医护人员会不自觉地拉近座椅、侧过身、俯下身，耐心倾听。

没有轰轰烈烈的口号，只有润物无声的改变。

从物理空间的主动“让位”，到医患之间心理距离的暖心“归位”，这些细节清晰地传递出一个信念：在守护健康与生命的医院里，真正的主角始终是患者。这种“退后一步”的姿态，正推动医疗服务“向前一步”，让仁心照进每一位患者的就医流程。

行走在医院的走廊与病房，一种别样的常态随处可见：医护人员的目光，总是自然地“向下”。

弯下腰，是为了看清轮椅上患者的神情，读懂那些未说出口的需求；蹲下身，是为了与哭闹的患儿平视交流，化解孩子对医院的陌生与恐惧；低下头，是为了在病床前逐字核对诊疗数据，把严谨与细致融入每一个动作……这种“向下”的视角，是对生命的敬畏、对患者的尊重，更是对医者仁心最朴素的表达。

当视角“向下”，医院的“模样”也随之改变——这里不再是冰冷的诊疗场所，而是充满人文关怀的生命港湾；医疗服务也不再止于治病救人，更延伸为带着温度的全程守护。当宏大的理念融入每一次弯腰、每一次倾听、每一次耐心解答中，患者自然就站上了“C位”。这，正是河南理工大学第一附属医院始终坚守的初心。

党建为笔 绘就人文底色

“新建院区，大楼高了，设备新了，这只是‘面子’；服务好了，人心暖了，这才是‘里子’。”该院党委书记于拥军的话语朴实却有力，道出了公立医院高质量发展的核心要义。

医院党委始终发挥“把方向、管大局、保落实”的作用，将坚守公益性作为立院之本，把红色基因深植发展血脉。党建，是医院破浪前行的红色引擎：扎实开展中央深入贯彻中央八项规定精神学习教育，系统构建“不敢腐、不能腐、不想腐”体制机制；依托数字赋能清廉医院监管平台，实现“制度+科技”的监督闭环，让清风正气更加充盈。

如今，该院将建设“有温度的人文医院”作为“一把手工程”和“全员必修课”，从“被动应对投诉”转向“主动管理体验”，确立三大战略转变：从“以疾病为中心”转向“以健康为中心”，构建覆盖院前、院中、院后的全周期健康服务链；从“单点服务”转向“全流程体验”，打通门诊、住院、检查、结算、后勤等所有环节，实现无缝衔接；从“技术驱动”转向“人文驱动”，将医学人文精神融入诊疗全过程，让技术更有温度、服务更显关怀。

在高质量党建引领下，医院发展根基愈发坚实：脑卒中高危人群筛查与干预项目综合质控全国领先，斩获八项省级防治殊荣；

妇科学、妇产科先后获批河南省医学重点学科和临床重点专科；神经内科团队研究成果登顶国际顶级期刊，实现焦作市在该领域“零的突破”；在全国三级公立医院绩效考核中档位跃升至B++，跻身全国地市级医院300强。这些成绩的背后，都是党建引领的成果，更是全院上下把患者冷暖放在心上、脚步始终向患者靠近的必然结果。

破局纾困 以“俯身”立标尺

“金杯银杯”不如老百姓的口碑。面对“一院两区”新格局，该院刀刃向内、自我革新，以开展“一院两区·温暖同行”优质服务行动为抓手，打响一场以“群众满意”为标尺的服务效能攻坚战。该院明确提出：2026年患者满意度目标提升至96%以上，医务人员满意度目标提升至97.5以上。

行动方案聚焦就医堵点、痛点、难点，通过“六大专项提升行动”重塑体验，让“C位”真正回归患者：“质量筑基·零差错”行动，通过举办“质量安全·全员竞进”活动、开展“病历书写攻坚”活动，筑牢“医疗质量”生命线；“暖心沟通·零距离”行动，通过开展省卫生健康委反馈满意度问题修复专项活动、畅通投诉渠道、完善“医患沟通清单”制度、强化全员“叙事医学”培训、设立“院长接待日”、“工休座谈会”和“院外监督员”、推送满意度调查表等措施，破解“沟通不到位”痼疾；“窗口靓化·零距离”行动，通过实施“窗口服务标准化3.0”、开展“门诊流程优化月”、设立“门诊一站式综合服务中心”升级版、推广“便民服务包”全覆盖、每月发布“门诊红黑榜”，重塑“第一印象”；

“费用透明·零误解”行动，通过开设“医保政策咨询专窗”与“线上医保小助手”、开展医保政策知识竞赛、开展“合理用药、耗材专项督查”、建立“费用争议快速处理通道”，化解“费用与医保”信任危机；

“后勤保障·零障碍”行动，通过开展“停车难”攻坚专项行动、实施“静音病房”与“厕所革命”建设、完善“后勤服务报修”平台、优化统一两院区院内导视系统、组建“患者生活服务志愿者”队伍，营造“舒心就医”环境；

“人文关怀·暖心人”行动，通过开展“温暖瞬间”院内感人故事征集活动、建立“员工关怀计划”、推行“入职、退休纪念”制度、开设“医学人文大讲堂”、开展“患者体验官”项目，厚植“以患者为中心”文化。

从一站式窗口的耐心讲解，到病床旁的俯身叮嘱；从缴费处的高效办理，到病房里的安静舒适，每一个细节都在兑现“视角向下、服务向上”的服务承诺。在“一院两区”协同发展格局下，两院区坚持同质化服务、统一标准、同步推进，让患者在任一院区都能享受到同样温暖的就医体验。一位参与体验的市民感慨：“以前看病是我围着医院转，现在是医院围着我转。”

为确保服务不走过场，该院建立“满意度与投诉数据驾驶舱”，实时监测各科室表现；每月发布《满意度提升工作简报》，通报排名、案例与整改成效；每季度召开专题会，协调解决跨部门难题。

不慕虚荣，不务虚功。该医院同步建立“问题—整改—销号”闭环机制，将患者满意度硬性纳入科室绩效考核，连续2个季度排名末位的科室亮“黄牌”，连续3个季度排名末位的亮“红牌”并全院通报；年度被有效投诉3次及以上的医务人员，取消当年职称晋升、评优评先资格。动真碰硬的考核，倒逼“以患者为中心”从理念落地为行动。

公益增辉 用坚守暖人心

坚持做打基础、利长远、求实效的实事，是该院一以贯之的坚守。连续19年开展的“春暖万家·关爱女性送健康”公益活动，正是其不求虚名、但求长效的生动写照。

此外，该院将无偿献血作为常态化公益行动，连续10余年组织职工参加无偿献血，荣获国家卫生健康委“全国无偿献血促进奖单位奖”称号。

如果说“六大行动”是系统性变革，那么2026年重点落地推进的十项民生实事则是为民情怀的务实落点：深化“春暖万家”女性健康公益行、开展结直肠癌民生实事筛查与早诊早治行动、开设健康体重管理多学科联合门诊、实施儿童青少年“五健”关爱计划、实施“救在身边”公众急救技能普及行动、深化“关爱老人”行动与老年友善服务、深入推进优质护理服务、让职工在关爱中过好每一个节日、助力医务人员的每一份成长、打造“职工之家”暖心港湾。

改革越深入，越需要凝聚人心。面对服务升级带来的新压力，该院同步强化员工支持：既解除后顾之忧，又设立“优质服务奖”，每季度评选“服务之星”个人及“满意度提升标杆科室”，推动患者满意度与团队荣誉、个人成长同频共振，将“考核压力”转化为“内生动力”。这正如一位青年医生所言：“自己被理解、被关爱，我们才更有底气，把暖心服务稳稳传递给患者。”

该院院长王虹表示，真正的口碑不在奖牌榜上，而在患者满意的笑容里；最好的认可不在宣传册上，而在百姓信任的目光中。把“C位”让给患者，不是一时的姿态，而是长久的坚守。

站在新的起点，河南理工大学第一附属医院将继续以“俯身”的姿态倾听民声，以“向上”的服务回应期待——让患者的“C位”，永远稳稳落在医院的心尖上，在守护生命健康的征途上书写更多有温度的答卷。

编辑：杨继盈

二审：张亚夫

三审：孟湛