盐城这家物业，把业主当家人……

工作人员在整理信息卡

盐城市区悦珑湾花园内，一间并不起眼的材料室里藏着不少“秘密”。柜子中整齐码着一只只材料袋，小区近3000户家庭的基础资料都在里面，一户一档。随便抽出一袋，里面装着厚厚的资料：住宅室内装饰装修管理服务协议、业主物品及资料签认单、房屋验收交付单……最引人注目的是一张业主资料卡，背面附有家庭成员的身份证复印件，家庭成员信息、联系方式，尤其是家庭特殊情况等内容，记录得清清楚楚。

“不予催缴”润心无声

“通过这些资料卡，我们可以了解到业主的基本情况，对存在实际困难的住户采取有效帮扶措施。”3月30日，悦珑湾花园物业服务中心经理王一虎正在整理桌上厚厚一沓信息卡。其中一张泛黄的信息卡引起了记者的注意。“不予催缴”4个字虽不大，却格外醒目。这是怎么回事？仔细翻看，卡片上一段备注：“老夫妻二人身体不好，其中一人长期住院，儿子服兵役，3年未缴物业费。”备注的末尾，正是“不予催缴”这4个字。事情还要从3年前说起。当时，物业服务中心推行“信息卡”制度，逐户摸排业主家庭情况，谁家有老人、谁家有病人、谁家有特殊困难，都一一记录下来。工作人员在整理其中一户家庭信息时发现异常，但没有任何投诉记录，也没有人反映问题。王一虎随即召集物业公司相关工作人员开会商量。“应该是遇到了特殊情况，先上门了解一下。”他带着两名工作人员登门走访。不大的屋子显得有些冷清，一位中老年妇女一个人坐在沙发上，神情疲惫。经交谈得知，其老伴常年住院，生活不能自理，全靠护工照料；她本人身体也不好，三天两头往医院跑。儿子在外地当兵，根本没法陪在身边。两人的退休工资，大半都花在医药费和护工费上，生活十分拮据。了解情况后，大家的心情都很沉重。王一虎沉默许久后说道：“这户人家情况特殊，夫妻二人身体多病，儿子又在部队保家卫国。我建议不对他们催缴物业费！这样既可以帮扶困难业主，也能以我们自己的方式拥军。”这一建议得到了众人的一致赞同。3年来，物业服务中心没有打过一次催缴电话，也没有贴过一张催缴通知单。逢年过节，王一虎还会带着工作人员拎着米面油上门看望，送慰问品、送春联、送祝福，始终不提物业费一事。平时巡逻的保安也会特意上门看望，询问有没有什么需要帮忙的。近日，悦珑湾花园物业服务中心将该户业主的实际情况上报至江苏悦利达物业管理有限公司总部。总部经研究后，按照相关流程减免了该业主3年物业费，共计8000元。

争取更长远的帮扶

这户人家夫妻二人提起悦珑湾花园物业服务中心，忍不住红了眼眶：“多亏了他们，一次次帮助我们。我儿子在部队，知道家里有人照应着，也能安心服役。”为争取更长效的帮扶，悦珑湾花园物业服务中心与所属的黄海街道东闸村联系，争取在政策范围内能否协调相关帮扶措施。“光靠减免物业费还不够，要帮他们真正渡过难关，还得靠更多的力量。”王一虎说。王一虎表示，每一张信息卡的背后，都是一户人家的真实生活。“我们做物业服务的，首先要盯着业主的难处。谁家有个急事难事，我们要第一时间知晓，第一时间伸手相助。”记者不禁问道，万一物业费收不上来怎么办？王一虎笑着说：“将心比心，人心都是肉长的。你把业主当家人，业主也会把你当亲人。”

打造指尖上的“贴心卡”

在悦珑湾花园，信息卡不仅是一份档案，更是业主参与小区治理的“桥梁”。业主反映情况，物业服务人员记录到信息卡里，把需要重点关注、帮助的放在显眼位置。“这张卡打破了时间和空间的限制，让更多业主主动参与到小区治理中来。”业主孟庆林说。信息卡上，业主的反馈能第一时间传递到业委会，形成了“决策—执行—监督”的良性循环。大家说，信息卡就像一座“桥梁”，为小区构建起共建共治共享的新格局。现在，悦珑湾花园物业服务中心正筹划把纸质信息卡变成电子信息卡。将来，业主点开手机上的“电子业主卡”，就能实时查询房屋维修资金的缴存余额与使用记录；发现问题可以直接投诉举报、上传证据。“我们要打造一站式的社区服务平台，让电子业主卡真正成为业主的放心卡、贴心卡。”王一虎说。一张信息卡，串起了小区治理的“幸福链”。在悦珑湾花园，物业和业主是一起想办法、一起渡难关、一起享幸福的一家人。

采访手记掌握基础情况、了解基本信息、反映具体问题、反馈处置进程……悦珑湾花园的这张信息卡，在一定程度上体现了小区住户与物业服务的“双向奔赴”。这张信息卡上折射出的绝不仅仅是温情和关怀，更是“物业服务质量提升行动”的生动实践。如何更好地满足“普通人对更好居住体验的朴素渴望”，是建立现代“物业服务+生活服务”模式的核心目标。这张信息卡虽然简单，却不经意间暗暗契合了这样的“朴素渴望”，也顺应了现代物业服务发展潮流：由传统意义上的“物业管理”，转向更强调服务专业性、更关注业主感受度，由此实现物业服务提质升级、千家万户安居乐业的目标。