北京北站“德馨”服务组：重点旅客的服务没有淡季和旺季

陈图南 中青报·中青网记者 宋宝颖

“这是我工作以来，一次性转运视障旅客人数最多的一次。”北京北站“德馨”服务组工作人员张博文说。4月4日，G2470次列车刚刚停靠北京北站，3名手持导盲杖的视障旅客在列车员的引导下缓步下车。已经在站台上等候多时的张博文说，这趟列车上共有4名视障旅客，他们都在12306预约了换乘地铁的服务。从站台到地铁站，要经过闸机、直梯，穿过熙熙攘攘的候车人流。普通人走下来不过10分钟，对视障旅客而言每一步都是未知。

张博文让第一位旅客挽着自己的胳膊，走在盲道上，后面3人依次拉着前一个人的书包，连成一条“长龙”。张博文在最前头控制速度和方向，他的搭档走在最后面，随时留意队伍中每个人的安全。

“前面有个小台阶，小心，抬脚。”经过一处一指高的障碍时，张博文弯下腰，轻声提醒。看到迎面有急匆匆赶路的行人，他迅速把手伸到旅客身前，充当一道无形的屏障。

护送完视障旅客，张博文刚回到休息室，还没来得及拧开水杯，对讲机响了：“服务组，2485预约的重点旅客工单来了。”他把水杯往桌上一放，转身赶往候车室。

“德馨”服务组工作人员护送视障旅客出站。 陈图南/摄

张博文2001年出生，北京人，已经在北京北站工作了4年。3个月前，他从接车员的岗位主动申请来到“德馨”服务组，才到服务组一个月，张博文就收到了100多个表扬信息。

北京北站“德馨”服务组现有成员13人，平均年龄25岁。他们每天穿梭在车站的各个角落，主要为“老、幼、病、残、孕”等重点旅客提供候车引导、轮椅推送、信息咨询等服务，客流高峰期还要承担实名检票、安全引导、接发车等岗位的补位工作。服务组组长尤嘉介绍说，“德馨”二字，出自北京北站“四佳五心·明德惟馨”的服务理念，“创建之初是为了服务北京冬奥会，随着客流增长，‘德馨’服务组的特色服务延伸到了站外，与出租车、地铁等接驳站联动，实现重点旅客下车有人接、到站有人知的闭环服务”。

“德馨”服务组工作人员将视障旅客护送至地铁站。 陈图南/摄

在检票处，石先生正等着张博文。“刚刚在张家口站知道车站可以提供轮椅，到了这里我就联系了工作人员。以后知道怎么预约，出行就方便了很多。”石先生说，由于要带着父亲进京就医，他基本每周都会带父亲往返于北京和包头之间，早上到，下午返回。

“重点旅客的服务没有淡季和旺季。”尤嘉说，清明期间，“德馨”服务组的成员平均每日往返站台、候车室和地铁站60余个来回，每日步数不低于两万步。

“这里是服务旅客的第一线，能帮助到更多人。能来到‘德馨’服务组是一种荣耀。”张博文说。话音刚落，对讲机又响了，他又快步朝候车大厅走去。

“德馨”服务组工作人员在服务重点旅客。 陈图南/摄

来源：中国青年报客户端