德尔玛洗地机屡修屡坏引争议，保修标准低于同行

■按：

半年修两次，换新再出故障。

购买不到一年的德尔玛洗地机故障频发，维修两次又出现新的故障，换新机后依然未能彻底解决问题。近日，广州的消费者丁女士向《消费者报道》记者讲述了自己的烦心事。

01.

德尔玛洗地机屡修屡坏

2024年3月2日，丁女士在官方旗舰店以2299元购入德尔玛P50 Pro洗地机。使用不到一年，2025年2月24日，这台洗地机突然出现故障：红色指示灯亮起，整机无法工作。

报修后，德尔玛的售后服务让丁女士更加不满。据其提供的聊天记录，客服最初表示，尽管产品在一年保修期内，但购买超过半年后维修需自行承担送修运费。经丁女士争取，客服最终同意报销运费。

经丁女士争取，德尔玛客服最终同意报销运费（图源：丁女士提供）

但麻烦并未结束：2025年3月中旬维修寄回后，仅过十余天，洗地机水槽出现无法卡入的情况。4月中旬再次维修后，又出现启动时滚轮不转、污水外溅的故障。

接连的故障与寄修消磨了丁女士的耐心，申请退货退款遭拒后，她无奈之下于5月中旬协商更换了新的德尔玛P50s洗地机。

不过，新机使用不到一年，又接连出现自清洁模式溢水，红色指示灯亮、无法工作的情况。“德尔玛的洗地机不比一线品牌便宜多少，但故障频发，每次出现问题对接客服、送修也很浪费时间、精力，送修后还需反复催促，客服才会反馈售后进度。我真的对其产品质量和售后非常失望。”丁女士表示。

德尔玛洗地机亮起红色指示灯，无法工作（图源：丁女士提供）

丁女士的情况并非个例。消费者陈女士告诉《消费者报道》记者，她在2025年2月购买了德尔玛P20 Pro洗地机，同年7月出现了不吸水、不工作的故障。维修后，2026年1月又出现红色指示灯亮、不工作的情况。由于第二次寄修需自付运费，她在客服的建议下支付399元更换了新机P80Max，不料2026年2月新机就出现开机无反应的故障。

德尔玛P80Max提示用户尝试重启或咨询客服（图源：陈女士提供）

“故障率太高了，换新也没有解决问题。不敢再相信这个品牌了，你不知道它什么时候又坏了。”陈女士感叹道。

02.

德尔玛保修标准低于同行

除了产品质量，德尔玛的保修政策也让消费者失望。

消费者晓辉告诉《消费者报道》记者，去年7月购买的德尔玛P70洗地机，半年多内出现了两次故障，第一次是滚轮不转，第二次是漏水和连接轴故障。“这半年已经坏了两次，每次寄修运费60多元。”晓辉称，客服最初只报销首次寄修的运费，第二次的运费经多番投诉才同意报销。“虽然现在修好了，但不知道往后还会出什么故障。真的不敢想象，过保修期后，运费加维修费用会有多高。”

这份担忧不无道理。《消费者报道》记者对比及咨询品牌客服发现，德尔玛的整机保修期不仅比同行短，保修政策也更为严苛：一线洗地机品牌整机保修多为2年，电池、风机等核心部件甚至保3年，且承担往返运费；而德尔玛整机仅保1年，30天后寄修运费由用户承担。

“更严苛的保修条款可能是企业控制成本的策略。”资深产业经济分析师丁少将向《消费者报道》记者表示：“保修政策是品牌对产品耐用性和服务能力的信心体现。当前洗地机行业竞争已从产品参数延伸至售后服务，低于行业平均标准的政策，可能削弱消费者对长期使用成本的信任，还会影响用户口碑与复购意愿。”

就上述消费投诉和保修标准问题，《消费者报道》向德尔玛发送了采访函，但截至发稿未获回复。

03.

德尔玛多个品类市场份额下滑

保修标准低于同行之外，德尔玛的售后投诉同样突出。截至4月8日16时，在全国12315消费投诉信息公示平台上，广东德尔玛科技股份有限公司近一月的公示投诉总量为28件，环比上升33.33%；其全资子公司佛山市德尔玛禾米电子商务有限公司近一月投诉总量为 37件，环比上升 68.18%。两家公司的投诉问题主要集中于产品质量和售后。

在官方抽检和比较试验中，德尔玛的清洁电器也有“表现不佳”的情况。

2025年4月，浙江省市场监督管理局通报称，德尔玛1款吸尘器在实体店抽样中检出“电源连接和外部软线”不合格。

2020年12月，在原陕西省消费者协会（现陕西省消费者权益保护委员会）开展的蒸汽拖把比较试验中，德尔玛DEM-ZQ610的“蒸汽出口温度”实测值为101.1℃，未达其标称值105℃，涉嫌性能“虚标”。

更有比较试验指向其性能短板。2022年南京市消协的比较试验中，德尔玛DEM-A10扫地机器人被检出“不具备避障能力”，可能推走或卷入电源线、袜子等物件。今年3月北京市消协的测试亦显示，该型号的“边角清洁”表现一般。不过，两大电商平台显示，该款已停售。

这与其曾经的“黑马”身份形成反差。2023年5月18日，德尔玛（301332.SZ）在深交所上市，获小米间接持股并为其代工米家定制产品；早在2018年，德尔玛获得飞利浦品牌授权，经营水健康类、个护健康类等产品。2023年、2024年年报显示，授权品类的营收占比超过五成。

但在“高歌猛进”的清洁电器市场，主营该业务的德尔玛却面临着“不进则退”的尴尬境地。奥维云网公开数据显示，2025年清洁电器行业以“量额双增”领涨家电大盘，销售额为471亿元，同比增加11.3%；销量为3550万台，同比增加17.0%。其中，洗地机更是以1492%的销售额增幅成为核心增长引擎。

然而，据奥维罗盘数据，2025年，德尔玛的主要品类洗地机、吸尘器、除螨机、布艺清洁机在线上销售额市占和线上销量市占上均出现明显下滑。除了布艺清洁机外，其余品类的销额市占均在1.5%以下。

从多起消费投诉来看，德尔玛的市场份额下滑并非偶然。想要重拾市场信心，德尔玛需要的是一场从产品质量到售后服务的系统性反思。

注：应受访者要求，文中晓辉为化名。

作者：张德荣

微信编辑：vivian

责任编辑：肖道

制图：Judy Chen、Julia

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