​洲际酒店“霸王条款”遭三地消协联合约谈，回应：高度重视并诚恳接受监督与指导

中国消费者在中国境内的洲际酒店消费，如果发生纠纷，却不能到中国法院起诉，只能去美国仲裁，接受乔治亚州法院管辖？

因会员计划中多项条款被指涉嫌侵害消费者合法权益，4月8日，洲际酒店被京津冀三地消协组织联手约谈。

根据北京市监局发布的消息显示，针对国际酒店集团洲际酒店（InterContinentalHotelsGroupPLC，NYSE：IHG）在其会员计划《洲际优悦会会员条款与附则》（以下简称“会员条款”）中，设置排除中国法律管辖、强制中国消费者赴境外仲裁、限制消费者集体维权权利、可随意变更合同条款、对使用商品造成的损失概不负责等多项涉嫌侵害消费者合法权益的条款，4月8日，京津冀三地消协组织对洲际酒店集团国内运营方——六洲酒店管理（上海）有限公司（下称“六洲酒管”）进行联合约谈，并提出明确整改要求。

京津冀三地消协组织指出，调查发现洲际酒店集团在其网站及APP的会员条款中设置了多项涉嫌侵害消费者合法权益的内容，主要集中在以下两个方面：

其一，强制仲裁、排除诉讼选择及中国法律适用，剥夺消费者集体维权权利。根据会员条款第9、11、16项规定，涉及会员计划相关的金钱赔偿等争议，需提交美国仲裁协会仲裁，放弃在法院申诉、行政诉讼等权利，且不得集体、团体、共同和代表诉讼。同时，会员条款强行规定其解释与执行适用美国乔治亚州法律，未纳入仲裁的争议亦只能向该州法院提起诉讼。

京津冀三地消协组织指出：

上述规定排除了我国法律管辖，中国消费者在主张权利时，将面临争议解决在时间、经济、地域障碍等方面带来的较高成本与不确定性，不合理地增加了中国消费者的维权成本，限制了消费者便利、高效寻求法律救济的渠道，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条、《合同行政监督管理办法》第八条关于经营者不得利用格式条款排除或限制消费者主要权利的规定，相关条款依法应属无效。

其二，侵害消费者选择权、公平交易权、求偿权等核心权利。会员条款第6项赋予了经营者较为宽泛的单方决定权，规定洲际酒店集团有权随时单方面修改或取消会员计划的全部或部分内容，而将会员“继续保留会员资格”的行为单方、默示地推定为同意所有更新，这实质上将随时关注并理解格式条款变动的责任完全转移至消费者一方。此外，会员条款第21项声明对商品、服务不作任何保证，对因其缺陷或故障造成的任何损失概不负责（仅对新泽西州居民例外）。这种“概不负责”的笼统免责声明，剥夺了消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，依法获得赔偿的权利。

京津冀三地消协组织指出：

“单方变更+默示同意”的模式，以及过于宽泛的免责声明，在权利义务的设定上显失公平，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第二十六条和《中华人民共和国民法典》第四百九十七条、第五百四十三条相关规定，单方面加重了消费者责任、不恰当地免除了经营者自身应承担的法定责任，相关条款同样应认定为无效。此外，会员条款中“对本计划条款与附则的解释权归洲际酒店集团所有”的规定，是典型的霸王条款，应属无效。

据了解，洲际酒店集团在中国市场拥有大量用户，其格式条款的公平性与合法性受到广泛关注。针对上述问题，京津冀三地消协组织现场向六洲酒店管理（上海）有限公司提出明确整改要求，限期对会员条款进行全面审查与修订，修改其中排除消费者诉讼权利、强制境外仲裁、适用境外法律、单方过度免责等不公平、不合理的内容，确保合同条款遵循公平原则。

京津冀三地消协组织强调，若企业未按要求完成整改，消协组织将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的公益性职责，采取包括但不限于提起公益诉讼等进一步措施，坚决维护消费者合法权益。

京津冀三地消协组织借此向相关领域经营者发出劝谕。一是全面开展格式条款自查自纠。经营者应立即对现行的用户协议、会员章程、服务条款等格式合同进行全面审查，重点清理其中存在的排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者自身责任、加重消费者责任的不公平、不合理条款。

二是保障消费者争议解决选择权。在设定争议解决方式时，应遵循公平原则，为消费者提供协商、调解、仲裁、诉讼等多种可选择的救济途径，不得通过格式条款和技术手段强制消费者接受不合理的仲裁方式或法律适用，不得剥夺消费者依法寻求司法救济的权利。

三是规范经营规则制定与变更程序。在制定、修订可能对消费者权益产生重大影响的用户协议、交易规则等时，经营者应依法以显著方式履行告知义务，并通过多种渠道听取消费者意见，确保经营规则的变更过程合法、合规、合理，保障消费者的知情权与参与权。

据北京商报报道，4月9日，针对京津冀三地消协组织联合约谈，并提出明确整改要求，洲际酒店集团方面回应，高度重视并诚恳接受京津冀消协组织的监督与指导，公司始终坚持将消费者权益置于首位。

图片来源：洲际酒店官网

据了解，洲际酒店集团(IHG)于1975年进入中国，目前已有13个闻名遐迩的酒店品牌进入大中华区，管理或特许经营超过800家酒店。

财务数据显示，2025年，洲际酒店可报告分部的收入约24.68亿美元，同比增长7%；营业利润约12.65亿美元，同比增长13%。IFRS（InternationalFinancialReportingStandards，国际财务报告准则）下总收入约51.89亿美元，同比增长5%；营业利润约11.98亿美元，同比增长15%。

2025年，洲际酒店旗下全球酒店的RevPAR（平均可出售客房收入）同比增长1.5%。

截至报告期末，洲际酒店拥有20个品牌的品牌组合，以及“IHGOneRewards——全球规模最大的酒店忠诚度计划之一”，会员数超过1.6亿。

截至2025年，洲际酒店在全球100多个国家运营着6963家开业酒店，客房总数超100万间，另有2300家物业处于开发阶段。

文中内容来自：北京市场监管公众号、北京商报、澎湃新闻