11万里程兑换来海蓝之谜、科颜氏、娇韵诗等假护肤品？南航客服：退回里程前提是必须删帖，并要求消费者自行送检，以证明商品存在问题

近日，中国南方航空(下称“南航”)明珠商城的积分兑换服务引发关注。一名常旅客家属向新黄河记者反映，其使用11万余航空里程兑换多款大牌护肤品，收货后发现存在明显异常，并被第三方平台鉴定为“外观非正品”。

在其完成退货后，南航方面未按原先沟通退还里程，后续处理过程中，客服提出需删除社交平台维权内容，才可退回部分里程。相关通话录音显示，客服在沟通中将“删帖”与“退里程”进行关联。

这也揭开了航司积分商城背后，第三方供应链品控失防与售后服务困难的隐秘一角。

11万里程兑换大牌护肤品，收货后被鉴定"外观非正品"

当事人告诉新黄河记者，这笔里程来自其70多岁的父亲，多年频繁出差、飞行积累所得。“飞了很多城市作报告，一点点攒下来的。”她说，“老人是好心，让我换自己需要的东西，结果变成这样，这才是我较真儿的原因。”

3月25日，出于对南航品牌的信任，她在南航商城内的“飞人网络专卖店”“岳灵专卖店”及“鸣奇美妆自营店”，使用逾11万里程兑换了海蓝之谜、科颜氏、娇韵诗等多款护肤品。支付时她注意到，这几组商品分别来自三家不同的第三方卖家发货，但因信任南航品牌，她并未多想，照常下单。

3月29日，商品陆续到货。当事人拆箱后即产生怀疑。她观察发现，部分产品包装做工粗糙，标签粘贴不规整，与其过往使用的正品存在明显差异。以科颜氏美白精华和高保湿霜为例，不仅外观存在偏差，内部液体和膏体的质地也明显不同。“我自己平时用的正品，是在专柜和官方渠道买的，拿到手一对比，就感觉不是一个东西。”她说。

在对自身判断仍存疑的情况下，她将商品细节图上传至第三方鉴定平台得物进行鉴定。鉴定结果显示，相关商品均为“外观非正品”。

随后，当事人向南航95539客服反馈情况，并提出退货及“假一赔三”的诉求。南航方面表示，第三方商家已提供报关单及授权资质，但相关材料不对消费者开放查看。同时要求消费者自行送检，并需提供完整的开箱、开瓶及取样视频，以证明商品存在问题。

对此，当事人在通话中明确表示难以接受：“我提供了我力所能及的这个鉴定方法了，但是你南航不承认，这跟我没提供是两码事。”她同时强调，亲自对比使用后已能判断差异明显，“和我自己的正品比了是两码事，两个不同的东西”。南航方面则坚持认为，在未经指定机构检测的情况下，无法认定商品存在质量问题，“假一赔三”的诉求亦不予支持。

退货完成后里程被判“过期作废”，客服提出“删帖”条件

“南航方面让我送内容物检测，但中检院、CDC不允许个人送检。”在维权难度较高的情况下，当事人于4月2日同意“退货退里程”的处理方案，将商品原封不动通过顺丰到付寄回。

在退货过程中，由于前期沟通反复、处理周期延长，其账户内部分里程于4月1日到期。4月3日，当事人收到南航方面通知，称“退回里程已过期作废”。

“东西已经按要求退回去了，现在却说里程作废。”当事人表示，这一处理结果令其难以接受。

随后，其在小红书等平台发布维权内容，并继续与南航客服沟通。新黄河记者获取的一段通话录音显示，在后续沟通中，客服提出新的处理方案：可退回80%的里程，并给予15天延期，但需以删除社交平台发帖为前提。

录音中，当事人多次向客服确认这一条件：“只要我不删除小红书的帖子，你就不退给我南航的里程，甚至连80%的里程也不退给我，这是南航的意思吧?”客服回应“是的”。

当事人进一步质疑该条件与退款流程之间的关联：“您的产品退货退款，和我发小红书有什么关系?我货已经退回去了，是按照南航要求退回去的。”她在通话中反复确认，商品已被商家签收，退款(退里程)应为既定流程。

“现在你说全部作废，是因为过期作废，是南航的意思吧?”在通话中，客服确认此前确实提出过“退80%、延期15天”的方案，但随后附加了删除发帖的条件。

当事人回忆，在前一日沟通中，对方并未提及删帖要求，而是在其表示“可以考虑方案”后，才补充这一前提。“小红书是我自己的发声平台，如果南航需要我删，那就应该把里程百分之百退给我。”她说。

当事人还提到，自己目前身处海外，维权成本较高，不排除对方基于此判断采取更为强硬的处理方式。

此外，新黄河记者注意到，其最初发布的维权内容一度传播受限，阅读量仅约4000，第二次发布事件进展后，相关话题关注度逐步上升。

9日上午，新黄河记者致电南航客服，试图咨询“买到假货如何处理”时，南航客服并未正面回答平台的打假政策，而是反复要求核对个人信息。在确认退货规则时，客服明确表示，无论退货原因是什么，“已过期里程是不能退的”。客服将平台和商家的过错导致的积分过期损失，转嫁给消费者。

黑猫投诉多起同类案例：从美妆疑似售假到“代发”模式争议

新黄河记者在黑猫投诉平台检索发现，涉及南航商城的投诉长期存在，问题主要集中在大牌美妆疑似售假、实物商品售后困难以及虚拟权益兑付延迟等方面。

多起投诉显示，有消费者兑换的香奈儿洁面乳、SK-II套装、海蓝之谜精粹水等商品被质疑为非正品;也有用户反映，兑换的松下台灯、康巴赫炒锅等产品短时间内即出现故障或质量问题。在虚拟权益方面，则包括京东E卡未到账、话费充值延迟等情况，处理过程中平台与供应商之间存在推诿。

除了品质问题，发货渠道的来源也引发关注。一名常旅客2025年发帖称，其曾在南航商城兑换标注为“自营”的安慕希酸奶，但实际收到的包裹来自拼多多平台，发货地址显示为某“纺织园”。

该消费者称，在其发布相关吐槽内容后，南航客服先通过订单预留手机号与其取得联系，随后提出添加微信沟通。在解释“拼多多发货”为“内部操作失误”后，对方进一步提出，希望其删除相关发帖。

在该帖评论区，也有多名用户反映类似经历，包括拼多多代发、快手电商代发，以及商品与页面描述不符等情况。

有业内人士分析，部分标注为“自营”或“专卖”的店铺，实际可能由第三方积分运营服务商承接。这类服务商为压缩成本，往往采取“无货源模式”，即在接到订单后再从其他电商平台低价采购并代发。

“在这种模式下，航司对商品来源、真伪和品控的掌控力会明显下降。”上述人士表示，如果在客诉集中后未能及时整顿供应链，而是通过延迟处理甚至干预用户评价来应对，长期来看，将影响用户对航司品牌的信任。

新黄河记者检索发现，根据南航商城平台服务规则，在“售后保障规则”部分提到，如商品存在质量问题或发错，消费者可在规定期限内申请退换货;在涉及退回里程的情况下，“退回的里程有效期不变，仍按原有效期计算，请及时退款，避免里程过期”。

但在本案中，从当事人3月29日发现问题、反馈客服，到4月2日被迫接受退货方案，其间长达数日的反复沟通，均发生在南航处理流程之内。规则提示消费者“及时退款”，却未明确平台自身应在多长时间内完成处理;当里程因此过期，责任认定便落入了一片空白。

截至发稿，南航方面尚未就“商城售假”及“删帖与退里程挂钩”等问题作出公开回应。新黄河记者将持续关注事件进展。

来源：新黄河（记者 杜林） B48