温情坚守第一线——记泰安市中心医院门诊部护士长李俊

清晨七点半，泰安市中心医院门诊大厅的灯光渐次亮起，阳光透过玻璃幕墙，在光洁的地面上投下温暖的光影。人潮尚未涌动，一道挺拔的身影已准时出现在导诊台前——她步伐坚定，身姿笔挺，胸牌上的照片映出一双明亮而温和的眼睛。她就是门诊部护士长李俊，一位从军营走出来的护理管理者，以军人的坚毅与护理人的柔情，在医院第一道关口，点亮一盏温暖可靠的守护之灯。

戎装铸魂 转战门诊勇挑重担

李俊身上有一种独特的气质——走路带风，说话干脆，做事利落。这份干练，源于她的军旅生涯。部队转业后，她脱下戎装、换上白衣，却始终坚守“服从命令、听从指挥”的军人本色。

拥有十五年护士长工作经历的她，2020年响应医院轮岗安排，从临床风湿免疫科调至门诊部。这一调整，如同从“阵地战”转向“游击战”——门诊工作琐碎繁杂、临时任务密集，人员构成多元、岗位遍布负一楼至七楼19个点位，团队近50人，管理难度远超预期。

刚接手时，李俊面临着服务投诉较多、团队进取心不足等问题。她没有急于求成，而是沉下心扎根一线，用脚步丈量每一个岗位。凭着军人攻坚克难的韧劲，她每日提前到岗，手持笔记本逐点记录问题、梳理诉求，立志带好团队、守好医院对外窗口。那段时间，她的微信步数日均超两万步，每到一个岗位，都会耐心询问当班护士：“今天有没有遇到难题？”久而久之，她摸清了各岗位特点、每位同事专长，也赢得了团队的信任。

“带队伍，就像带兵。要让每个人明晰奋斗方向、牢记服务初心。”她通过民主投票划分一类岗、二类岗，让绩效激励公平透明；定期组织礼仪、手语、应急能力培训，稳步提升团队综合素养。她还贴心为团队统一配置蓝色丝巾，系于护士服领口，那抹淡雅的蓝，成为门诊一道亮眼的风景线。“穿上这身制服、系上这条丝巾，我们就是医院的门面。”她时常这样勉励团队。

每次巡查结束，她回到护士站，桌上已经堆满了需要处理的文件。作为门诊部与护理部的双重管理者，她既要统筹科室物资、协调设备维修，还要负责外院参观等接待工作。电话接连不断、文件堆积如山，她却始终从容不迫、条理清晰、处置得当。

温情护航 做患者的“活字典”

作为医院“第一窗口”，李俊始终把患者需求放在首位，带领团队甘做患者就医的“活字典”“引路人”。

门诊是患者入院的第一道关口，也是矛盾易发之地。李俊常叮嘱团队：“患者来到医院，心里本来就着急。我们多说一句、多指一步，他们就能少跑一趟、少等一会儿。”

她要求全员吃透科室专业知识、医院布局动线、医保报销政策、各科室号源情况，做患者的“活字典”，自己更是以身作则。一次，一位农村老大爷攥着皱巴巴的挂号单，在大厅里茫然无措。李俊主动上前：“大爷，您挂的哪个科？我带您去。”得知老人看不清字，她接过单子确认是心内科（三楼），搀扶老人到电梯口，细致指引路线，直到老人点头记清才放心离开。

这样的场景，每天都在发生。帮患者推轮椅、掀门帘、捡起掉落的单据……这些微小的举动，在李俊看来都是“分内之事”。她还带领团队建立了失物登记表，身份证、医保卡、钱包，每一件都登记在册，及时联系失主归还。

遇到不确定的信息，她从不随意答复，宁可多打一个电话、多跑一趟，也要核实准确后再告知：“您稍等，我核实一下再告诉您。”遇到号源紧张时，她主动协调门诊部门，尽力为患者争取加号，“尽量不让患者白跑一趟”。

2024年4月，医院在负一楼导诊台配备手语翻译器，李俊第一时间带领团队学习操作，还专门邀请手语老师开展培训。当第一位聋哑患者借助翻译器顺畅沟通、满意离去时，李俊眼角泛起笑意：“每一位患者，都值得被看见、被理解。”日复一日的精细化管理，让门诊团队悄然蜕变：服务投诉逐年下降，团队精神风貌焕然一新，协作效率显著提升。

创新赋能 平凡岗位的不凡坚守

面对日均六千余人次、年门诊量达250万人次且逐年攀升的现状，李俊深知：个人力量有限，唯有团队强大，服务才能提质。

她带领团队持续推进服务创新：在候诊区大屏滚动播放就诊须知与健康科普，让患者利用候诊时间收获健康知识；组织团队成员利用下班时间拍摄科普短视频，用通俗语言讲解疾病预防、用药常识，通过医院公众号推送，收获大量好评。她还有一个清晰的愿景：打造“面面俱到”专属服务品牌，设计团队徽标，让门诊服务形象更鲜明。“要让每一位走进中心医院的患者，都感受到暖心与专业的服务。”

多年的默默耕耘，让李俊收获了诸多荣誉：“优秀共产党员”“优秀带教老师”“满意度管理先进个人”……她还两次荣立三等功，多次获得嘉奖；她带领的门诊部，也斩获“创先争优先进集体”、“满意度管理先进集体”等殊荣。面对荣誉，她总笑着说：“这是整个团队的功劳。”

从军营到门诊，变的是岗位，不变的是那份“事事有回应、件件有着落”的作风。李俊用军人的果敢化解繁杂，用护理人的细致抚平焦虑，在医院最繁忙的前沿阵地，立起了一根无声却有力的标杆。褪去戎装，她的坚毅从未褪色；换上白衣，她的温情愈发浓厚，用一言一行守护着患者的就医之路，用责任与热爱筑牢医院的“第一防线”。

未来，她将继续带着团队，在这方寸之间，把平凡的事做深、把细微的事做实，让每一位走进泰安市中心医院的人，都能在第一时间感受到安心与暖意。

（通讯员：邢季萌、曹云娇、董晓婷）