浅谈数智时代下客户投诉的主动管理

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉176.19万件，比上年增长32.62%，解决121.13万件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元。

随着移动互联网的不断发展，客户的维权意识在不断增强，各类客户调研报告发现，1个投诉客户背后站着19个同样不满的客户，所以完美处理好客户的投诉，是延长客户生命周期助力企业发展的核心工作。

客户生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期4个阶段。对于多数企业来说，客户服务的关键难点在于如何延长稳定期，阻止或者延长退化期，让客户使用产品的周期尽可能地拉长。

退化期往往伴随着客户使用产品的行为大幅下降，咨询投诉的频次异常升高，甚至不接听客服中心给予的关怀沟通电话等行为。

客服中心的难点在于如何化解客户抱怨和投诉。所以我们必须分析清楚客户的投诉是如何产生的。下面举一个很常见的例子：

客户：你们推广业务的时候没有告诉我这个是到期要收费的啊？

客服：X先生，当时你是输入了确认信息的。推广的同事应该是给你详细地讲述了活动的规则和到期收费的情况。

客户：你们有解释那么清楚吗？我肯定你们没有说相关的内容，另外确认信息也不是我自己输入的!肯定是你们乱搞的！

客服：X先生，您再回忆一下当时的情况，活动期确实是很优惠的，有12个月的优惠期，而且还有购物券等很多福利给您。您看看当时的情况再想想。

客户：我不管，我投诉你们，快点给我退钱！！

投诉的主动管理是客户服务的必然选择

从客户的角度来看，客户的投诉主要来源于三个方面：一是使用产品中出现的疑问和不解，二是产品体验严重低于预期，三是产品推广和咨询时人员的服务不到位。

从公司的角度来看，客户的投诉主要来源于三个方面：一是产品设计的瑕疵，包括客户使用交互界面；二是公司内部长流程带来的交互不畅通；三是产品服务支撑体系的不完善，包括人员的选拔、培训体系、知识支撑、客户CRM管理等。

总的来说，客户的投诉传递的不是简单的客户需要关注，更多地代表着企业的发展中需要解决影响客户感知的问题，让更多的客户愿意购买产品或服务。

为了最大限度地减少客户投诉并处理好客户投诉，客服中心投诉处理工作要从被动响应转向主动管理。

客户投诉的主动管理包括3大方面的工作：一是通过主动的组织架构优化，提高对客户投诉潜在问题的重视程度，减少服务前端的问；二是通过主动加快投诉的流转处理速度，提高对客户投诉问题的处理效率，实现闭环，阻断客户不满情绪的快速传播；三是通过主动做好与客户的细致沟通和问题解决，提高客户对投诉问题的满意度，减少客户重复投诉的可能性。

投诉的主动管理，首先是重视客户投诉的组织架构优化

不少企业通过管理架构的优化，设置专属的客户服务团队或虚拟团队，主动发现并解决客户问题。

客户投诉问题的处理往往不是单一的客户服务中心的工作，涉及长流程的产品，例如送货上门的服务，会牵涉到客户接触渠道管理部门、客户订单下单部门、接单生产部门、配送部门、安装部门，所以这种长链条的服务体验提升，必须从更高的层面解决客户的投诉问题。

1.从公司运营层面独立出客户体验管理委员会的组织，独立向企业最高管理层进行汇报。

对于重要和关键客户的投诉，客户体验管理委员会开展专项的分析，通过案例全流程穿透、数据全过程分析等方式找到解决客户的问题发生原因，并针对性地完善企业的流程和产品设计，减少客户的不满。

2.建立独立的服务监督平台，对全过程客户服务进行监督。

此模式往往是由企业最高管理层直接授权和督导该服务监督平台，通过直接接收客户投诉声音的方式，穿透到企业运营的关键环节。该平台的客户投诉改善情况直接与企业中涉及客户服务部门的业绩考核挂钩，改善效果更加直接。

3.设置神秘客户收集实际的客户投诉问题，推动客户问题的解决。

神秘客户是经过严格培训的调研员，在规定的时间内扮演客户，把调研中收集到的客户声音通过企业公布的投诉渠道进行反馈，再观察该问题的实际处理进展，找到客户投诉处理中的堵点和薄弱点。一般而言，神秘客户都直接归属客户服务管理部门管理。

投诉的主动管理，其次是千方百计地提高解决速度

衡量客户投诉处理的核心指标之一是：投诉处理准时率。

按照COPC联络中心顾客体验标准来看，投诉处理准时率需要在任何周期时间内高于95%。当前各个行业的客服中心，都在通过各种各样的手段，不断地提高投诉处理准时率指标。

为什么投诉处理准时率如此重要？主要原因就是一个客户发生投诉时候的负向影响传播速度远高于一个满意客户产生的正向影响的传播速度。

当前是移动互联网时代，客户的投诉可以通过朋友圈、微博、抖音、快手等渠道极高速地传播，如果不快速处理好客户的投诉，可以说对企业的影响非常严重。因为往往重要的客户投诉事件的产生就是普通投诉没有处理好导致的。

如何在投诉处理中安装新的引擎，更快速地解决客户的投诉，可以通过以下几个方面开展工作。

1.统一系统：客户的信息通过单一系统的流转，有利于客户问题的发现和反馈。

一般而言市场开发的时候，客户的信息会记录到CRM系统上，但是客服系统又不一定完全对接CRM系统的客户信息。一旦出现客户的问题涉及多个部门的流转，各部门协同的信息墙就会拉长整个投诉处理的时长。

当前各个行业较为正规的客服中心都有强大的统一系统，用来记录和流转客户的CRM数据和客服数据，且能够快速地进行各类办理信息的检索和复核。

2.智能分单：根据客户投诉的业务类型和客户分群的管理要求，采用智能分单，可以更快地让投诉单达到处理人，从而开展投诉处理工作。

（1）客户投诉的业务类型是多样性的，各类型的投诉业务必然对应各个处理部门。当客户投诉单生成时，系统可以根据投诉业务与处理部门的映射表，形成快速分单。

（2）各公司根据自己经营需要会对客户进行分群管理，各个类型的客户在投诉处理中的要求也是不一样的，所以当客户投诉单生成时，系统可以根据客户的类型对应处理人员进行分群映射，快速分单。

3.分级催单：根据客户投诉的业务重要性及客户群体处理要求，采用智能催单，可以加快投诉单的处理。

一般来说，投诉会涉及多个部门或处理人，当工单流转停滞在某个处理人手上时，必须进行催单操作，以便防止因处理人自身原因导致工单长时间滞留，使重要问题无法及时发现。

当投诉单滞留时间过长时，必须采用分级催办，例如工单处理时长超过3天、5天、7天仍未闭环时，需要对处理人、处理部门的领导、公司领导进行不同层次的提醒，以便让问题在更高层级得到解决。

4.智能处理：根据客户投诉业务类型的复杂程度，可以对简单的业务类型进行智能处理。

通过智能程序对投诉内容进行智能识别，进行各种类型的操作，例如，客户投诉产品配送时长过长，仍未收到产品，可以通过机器人直接催办快递人员，快递人员处理完毕后，智能程序可以自动识别并与客户联系结单。这种高效的智能处理手段目前已在多个行业使用，特别是快递行业、通信服务行业等。

5.快速仲裁：每个客户投诉的处理都是很重要的，需要公司各个部门的高度协同和授权。

在实际的投诉处理中，也会遇到客户的需求难以得到解决，需要公司多个部门组建的投诉处理仲裁委员会进行最终的协商。影响投诉处理的速度就在于仲裁的快速性。一般来说，线上仲裁快于线下仲裁，即时通信工具的仲裁快于转单仲裁。

投诉的主动管理，目标是客户问题的完美解决

顾客满意度也是衡量客户投诉处理的核心指标。按照COPC联络中心顾客体验标准来看，顾客整体满意度需要达到85%以上，顾客不满意度要控制在5%以下。

当前主流的客服中心，顾客满意度都在追求更高的水平，以便让更多的客户进行口碑传播。

投诉处理过程的科学性、有效性也是顾客满意度高度相关的。目前主流的投诉处理都是采用首问负责制，即被分到处理投诉的第一人就是该单的责任人，其他相关人员需高度配合进行查证和回应，最后由该人员回复客户并按照规范进行投诉处理的归档工作。

如何在投诉处理过程中，做到以客户为中心，将客户的不满化解，进而形成客户对企业的信任？主要的关键在于两个方面，分别是：专业全面、灵活沟通。

1.专业全面：在回复客户之前要迅速整理解决方案，在沟通的过程中及时地响应客户提出的投诉问题，并且根据自己专业的判断，给客户建设性的解决方案。

合格的投诉处理人员，在回复客户之前，对于重要的业务处理，至少准备2种解决方案，即高、低配置。例如客户对于产品质量问题处理要求，要结合公司的政策，给与退换、退费2套方案。

在投诉解答的过程中，要养成边和客户沟通边现场记录的习惯。要按照5W1H法记录何时何地何人何事何因何程度，要详细准确地记录客户的建议，以便对后续信息进行精准核实和快速处理。

往往投诉处理需要多次和客户进行交互，所以每一次我们都要表现得足够的专业，要给予客户肯定的、唯一的回复，避免客户不断地质疑，引发重复投诉。

2.灵活沟通：客户的多样性也决定了投诉处理的复杂性。一般而言，投诉的客户有3种类型表现较为突出，需要重点关注：

（1）专业型客户：这类客户具有较为丰富的业务知识，具有较强的主见，不会随意改变自己的要求，希望得到重视和认可。

对于这类客户，在沟通中要重视对方的专业性，要征询对方的意见，比如“您觉得怎么处理会好一些呢？”不能让客户有受挫感，要暗示对方提出的要求比较难以满足。如果对方还是坚持，就礼貌告知客户我们能做什么，而非不能做什么。

（2）纠结型客户：这类客户较为细致，很注意细节，会往某个方向进行深度的询问，直到问题解决。

对于这类客户，必须在沟通中对于数字、事实非常细致，仔细地核对知识支撑的系统，不能有答错、漏答的情况，避免客户引发更多的质疑。往往这类客户容易产生多次投诉或者不断催单的行为，需要联合企业的投诉处理仲裁委员会进行重点的关注和解决。

（3）愤怒型客户：这类客户脾气比较暴躁、易发怒，一打电话上来就破口大骂，碟碟不休地抱怨、指责。

以此释放和缓解郁闷或不快心情，维持心理上的平衡。对于这类客户，采用自我催眠法来调整自己的情绪。尽可能营造愉悦氛围，引导客户情绪，但需要注意客户个性特征并把握好尺度。保持专业友好形象，表明解决问题的决心、不随便打断客户说话、耐心倾听。

客服中心的目的就是留住客户，客户投诉的主动管理可以让客户持续地感受到服务的温暖和满意，提升企业核心价值。

为了解决好客户的投诉问题，各企业都会在产品质量、产品价格、服务响应速度、投诉处理闭环等环节开展有效的工作。

随着当前AI智能技术的快速应用和大模型技术迭代发展，相信未来越来越多的客户投诉的智能化探索和应用会得到推广，助力客户投诉主动管理的质效持续提升，不断推动客户服务行业高质量发展。

文 |李涌 中移在线服务有限公司

来源 | 《客户观察》杂志2026年3月刊P35-P40