长沙：把负担减下来 让服务暖起来

长沙晚报全媒体记者 刘俊

“这里很美，很安静，像他喜欢的样子。”家属吴先生说道。清明期间，由长沙市殡葬事务中心主办的“人生有归处·芳草寄深情”2026年骨灰撒散葬集中落葬仪式在明阳山殡仪馆举行，本次活动全程免费。现场，自愿报名参加的家属为故去的亲人选择了一种诗意的归宿——将骨灰撒散于芳草之间，与大地共生，与自然同眠。

“身后事”，连着民生冷暖，也照见城市温度。记者从市民政局获悉，近年来，长沙持续深化殡葬改革，《长沙市殡葬管理条例》于2022年9月1日施行，落实8项基本殡葬服务费用免除办法，截至目前，累计为治丧群众节约费用2亿余元；实施节地生态安葬奖励政策，单人奖励最高达5000元；建设生态安葬墓地，越来越多的市民选择绿色生态安葬方式，让生命回归自然，共建星城和美家园。

负担减下来，8项基本殡葬服务费用全免

前不久，市民李先生的亲人去世。他拨通96321殡葬服务专线后，遗体接运车辆上门服务。从开追悼会到亲人入土为安，除免除的8项基本殡葬服务费用之外，李先生自选增值费用总共花费约3000元。

据了解，目前长沙已全面免除殡葬专用车遗体接运费、遗体抬运费、遗体消毒费、遗体暂存冷藏费、遗体火化费、普通卫生纸棺费用、普通骨灰盒费用、骨灰临时寄存费等8项基本殡葬服务费用。

对于困难群体，长沙把兜底保障往前推了一步。

长沙启动“大爱为困 终程平等”公益活动，该公益活动聚焦特殊困难群体“身后事”，面向长沙市户籍且登记在册的特困供养人员、最低生活保障对象，构建涵盖公益殡仪、公益墓位、公益安葬、文明祭扫引导的全链条殡葬服务保障体系。其中，殡仪服务方面，在已免除8项基本费用的基础上，延伸提供免费引导、简易礼厅布置、规范装殓等暖心服务；墓葬服务方面，为符合条件的特殊困难群体免费提供标准墓位、维护管理及基础刻字制像服务。

服务暖起来，提供“零距离”引导和“全方位”服务

把价格降下来，是回应民生关切；把服务提上去，是真正托住群众情绪。

“距您最近的遗体接运车会在30分钟内到达，请保持电话畅通。”“您咨询的这项殡葬费用减免政策，需要提前准备好这些材料”……记者走进96321殡葬服务专线的接线室，听到话务员正在接听咨询电话。

“专线目前配置了11名工作人员，24小时运营。”96321调度班长唐卫兴告诉记者，96321不仅是一条遗体接运服务专线，市民还可以进行政策咨询、问题投诉、回访反馈等。

当车辆缓缓停下，打开车门、鞠躬致敬、遗体交接、车辆消毒……在遗体接运车进入明阳山殡仪馆的那一刻起，逝者家属的治丧流程便开始了。办理完遗体交接手续后，若家属有殡葬服务需求，便会有“绿丝带”全程引导班的工作人员引导至接待室。

治丧都有哪些流程？需要什么殡葬用品？2023年2月，长沙市殡葬事务中心“绿丝带”全程引导班成立，为治丧群众提供路线指引、业务咨询、政策宣传等服务，这支由35人组成的专业队伍，为治丧群众编织起一张有温度的服务网络。

“悲痛中的家属也许不知道下一步该做什么，更不知道自己需要什么。我们的工作，就是在他们开口之前，做好引导和服务。”“绿丝带”全程引导班班长叶华告诉记者，“绿丝带”要求每个服务人员都要主动服务，以殡仪司仪为例，司仪会主动与治丧家属沟通，了解逝者的生平，核对好各环节的细节。

为了确保服务质量的稳定与高效，“绿丝带”全程引导班推行了一套严格的标准化流程。在接待室里，纸巾盒、水杯的摆放位置都有固定的标准；每位成员配有一本“标准口袋书”，里面详尽地列出了每日工作的流程、服务过程中的行为规范。

“在一次服务回访中，群众反映明阳山殡仪馆区域范围大，老弱病残以及搬运骨灰容器的家属负重路程远，我们立即将情况与殡仪馆沟通。”叶华回忆道。现在，明阳山殡仪馆在服务大厅、大门便民中心、第二火化间三个点设置了摆渡车集中候车点，为来治丧的家属节省脚力，这项便民服务获得了群众认可。

“‘一单到底、全程引导’服务既帮助逝者家属了解流程、缓解情绪，也宣传惠民殡葬政策，让他们得到更专业、更贴心、更有温度的服务。”叶华说。

文明新风，让“告别”有了不一样的模样

2025年，湖南省民政厅印发《三年“筑底”行动工作方案（2025—2027年）》，提出在全省选择1000个村（社区）开展文明节俭治丧和生态安葬行动，引导各地因地制宜推进殡葬改革。

据了解，长沙对于选择节地生态安葬的家庭发放1000元至5000元的奖补；长沙市殡葬事务中心加大了生态葬式的开发力度，壁葬、树葬、骨灰撒散葬等节地生态葬相继推出。

殡葬改革的文明新风，让“告别”有了不一样的模样。

浏阳市大围山镇农村公益性公墓于2024年投入使用，这里被山林环绕，还伴有一汪池塘。廖上高是大围山镇村民，几个月前，他的弟弟因意外不幸去世。“这里环境好，家人看过之后都很支持。而且我们把资料提供到大围山镇民生事务办后，工作人员说每个墓穴发放补贴1000元。”实地看过后，廖上高和家人决定让弟弟在此安息。

目前，像廖上高一家这样选择让亲人安息于此的家庭还有几十户。“大围山镇农村公益性公墓共有680个墓穴位，还设有生态安葬区，对节地生态安葬会予以1000元至5000元不同程度的奖励。”大围山镇民生事务办干事黄星祥介绍，公益性公墓建成后，村容村貌、生态环境得到明显改善，厚养薄葬、绿色殡葬理念更加深入人心。

最沉重的告别，不该成为最无助的时刻。一项项政策减免，减掉的是负担；一处处服务细节，托起的是温情。让告别少一些焦灼、多一些从容，少一些负担、多一些尊严，这正是长沙写给群众的一份民生答卷。

【作者：刘俊】 【编辑：李卓卓】

长沙晚报社