【品质提升】匠心服务，温暖同行

来源：市场资讯

（来源：黄山旅游600054）

编者按：

行走在黄山风景之中，动人的不止是山与云的风景，更是那一幕幕令人安心的服务场景，一杯热茶、一句问候、一次陪伴、一声提醒……黄山旅游人以“优服务 强品牌”为宗旨，在追求品质提升的道路上步履不停，从“满足需求”到“创造惊喜”的实践，我们坚守初心，将每件小事做得更好。我们推出【品质提升】专栏系列，讲述一段段服务故事，让“诗与远方”更动人。

旅途漫漫，总有不期而遇的温暖。近期，黄山旅游旗下各单位接连收到多封感谢信、一通通12345热线的表扬来电、网络平台的五星好评，字里行间满是宾客对黄山旅游服务的认可与赞誉。

暖心服务，细微之处见真情

服务，从来不在惊天动地的壮举，而在润物无声的细节。每一个故事背后，都是黄山旅游人对“用心服务”最朴实的坚守。

“我一路走了许多景点，唯有黄山北海宾馆服务质量、工作态度，让我难忘！”这是近日北海宾馆收到的一封手写信中的一句话。字迹工整，情真意切，字里行间满是一位八旬老人对北海服务的由衷赞誉。这是老人人生中第一次登黄山，也是他与北海宾馆的初次相遇。从踏入宾馆的那一刻起，老人的心便被温暖包围——前台员工热情相迎，主动询问需求，耐心介绍周边景点和游览路线；准备出门时，员工细心提醒天气变化，叮嘱“山路湿滑，注意安全”。这一件件看似不起眼的小事，却串联成老人心中难以忘怀的温暖记忆。临别之际，老人将这封感谢信交给工作人员时说“谢谢你们，让我感受到了家的温暖”。

图片：程淑媛提供

狮林大酒店餐饮部经理吕爱斌像往常一样在用餐时段主动询问宾客意见。他穿梭于餐桌之间，细心观察着每一位客人的状态。这时，他敏锐地发现一位游客行走的步伐不似正常状态下那么流畅。吕爱斌立即上前询问，得知客人登山时不慎扭伤脚踝，他立即俯下身背起客人，从餐厅到客房，他一路小心翼翼，生怕颠簸会加重客人的不适。到达房间后，吕爱斌迅速拿来冰块和云南白药为其消肿缓痛，直到客人表示疼痛有所缓解才离开。

排云型旅也接连收到多封感谢信，每一封信的背后，都有一段温暖的故事。3月13日，钱先生入住排云型旅后，特意写下一封感谢信。他在信中写到，出发前他曾反复挑选酒店，只“为了有一个好的体验”。而管家小邵的服务，让这份期待成为现实。从线上耐心解答、规划行程到入住后引导安置、关注需求，每个细节都让他感受到温暖。这封感谢信的主人公邵豪，是今年新入职的员工，“这是我入职以来收到的第一封感谢信，真的很感动。客人的认可让我更加坚定了做好服务的信心。”他表示，这份肯定不仅是鼓励，更是一种鞭策，未来他会继续以真诚之心服务好每一位客人。

图片：陈璨提供

这样的故事还有很多。王女士入住玉屏楼宾馆，点赞客房温馨、服务贴心，尤其管家徐海忠的细致陪伴让她倍感温暖。五位老年宾客在雲颐汤泉酒店连住四天，手写感谢信称赞“餐厅服务员服务周到，态度热情，如归家般安心”。点滴细节，汇聚成黄山旅游人用心服务的温暖底色。

图片：程婷华提供

拾金不昧，小物件见证大诚信

诚信，是服务的基石，一部手机、一张身份证，看似不起眼的小物件，却承载着游客的信任与依赖。每一次妥善保管、每一回主动归还，都是对“放心消费”承诺的生动践行。

来自安徽宣城的董先生与妻子在排云型旅短暂休息时，不慎遗落手机，员工小汤发现后第一时间妥善保管，并主动通过预订信息联系董先生，最终完好归还。无独有偶，管家微微在大堂发现一部手机，她立即将手机收至前台妥善保管，并认真做好失物登记。不久后，林女士焦急来电寻找，管家小王仔细核对手机型号、颜色等信息，确认无误后亲手交还，林女士深受感动。

图片：陈璨提供

3月27日，狮林大酒店客房服务员在清扫房间时，发现住客遗落的身份证件。前台员工谢雯欣得到消息后，立即与阮女士取得联系，得知其正赶往云谷索道，连忙说“您别着急，我马上将证件送过来！”挂完电话，她一路疾行，很快寻找到了在云谷索道上站旁等候的阮女士。当看到失而复得的证件时，阮女士眼中满是惊喜与感动，她主动提议合影，并向12315平台致电，为酒店员工暖心服务点赞。

山海有情，黄山之巅遇知音

黄山之美，不仅在于山水之间，更在于人与人的相遇与相知。从法国摄影师第八次登临的执着，到南非与加拿大客人的文化邂逅，黄山之巅的温暖跨越了语言与国界。

黄山之巅，一位外国游客正专注地手持相机，在山间穿梭寻觅，只见他指尖轻轻按下快门，伴随着一连串清脆的“咔嚓”声，黄山美景便被一一定格，这是这位来自法国的摄影师第八次登临黄山了。回想起去年4月份，酒店工作人员陪伴他捕捉美景，在狮林摄影展上相谈甚欢，彼此结下深厚情谊。今年2月，他迫不及待地在微信上询问黄山近况；再见熟悉的面孔，一句“我记得你”亲切又温暖人心。三天两晚的行程里，摄影师再次与他同行，共同记录黄山的日出云海。离别之际，他亲手写下感谢信：“你们的专业素养、耐心以及致力于提供优质服务的精神，正是我对狮林大酒店情有独钟的原因。”

图片：陈卉提供

近日，雲亼·曙光里迎来四位远道而来的外宾，四位客人虽素昧平生，却因共同的文化热爱在此相识。在店期间，他们一起铺纸研墨、练习书法，亲手打一炉篆香，体验宋式点茶的雅致，还穿上汉服拍照留念，玩得不亦乐乎。晚上围坐在一起品尝地道的徽州美食，畅谈旅途中的趣事。临别之际，客人特意留下两封表扬信，为暖心的服务和极佳的体验感点赞。来自加拿大的客人更是动情地说：“我们游历世界各地，唯独来到这里，才真正感受到身心的放松。”这一段跨洋相遇，恰是“志趣相投的人在一起”品牌理念最真实的注脚。

图片：李琴提供

一封封手写的信件，一次次暖心的守护，一段段跨越山海的情谊，这是黄山旅游人交出的温暖答卷。未来，将继续以高品质服务守护每一位游客的黄山之旅，让“诗与远方”更加动人，让温暖与美好，常伴黄山云海之间。