神奇的印度外卖：不靠互联网只用手写密码，专送“家的味道”

近日印度外卖巨头Zomato推出史无前例的“10分钟送餐”服务。CEO戈雅尔表示：“迄今为止，世界上没有任何平台能在10分钟内大规模配送新鲜热食。我们渴望成为第一个。”新闻发布后，引发网友热议，被批不顾骑手安全。

如果说Zomato的外卖形态是依托于应用程序而生的互联网产品。在印度还有一种已经存在132年，却不依赖电脑、手机，只靠人力维护的外卖体系，在高科技普遍应用于各产业的21世纪，可谓独树一帜。

每天早上起点，一支支小队伍就会出现在印度港口城市孟买，他们身穿显眼的白色制服，头戴甘地帽，分散在孟买郊区收集自己的货品，然后在当地火车站重新集结，沿着铁路网络进入孟买的商业中心，接着，骑自行车或步行到达办公大楼或各种工厂，准时完成配送，然后回家。第二天又开始重复同样的工作。

这群携带带着家常午餐，穿越大半个城市，准时交付的神秘人究竟是谁呢？

他们拥有一个共同的名字：达巴瓦拉（Dabbawala），意思是运送盒饭的人。

在过去的几年里，通过在线食品配送公司已经将特制食品送到客人的办公桌上，在全球范围内，似乎已经是大家习以为常的事情了。但印度的达巴瓦拉已经这样做了132年了。

哈佛商学院 2010 年的一项研究将达巴瓦拉评为“六西格玛”，这意味着达巴瓦拉每百万交易中的错误少于 3.4 个。每天大约有 20万名客户来往于送货，这意味着一年内只有400 多份配送延迟或丢失。

值得一提的是，达巴瓦拉并不依赖于任何现代科技，人员组成文化程度极低，却能承接如此巨大的配送量，准时高效，即使极端天气，也极少延误。

达巴瓦拉，将午餐从工人家中运送到办公室的做法，起源于1800年代后期。

1851年，印度第一条客运铁路线开通，连接孟买和邻近的塔那镇（现为塔那）。在美国内战期间，孟买成为世界主要的棉花贸易市场，也促进了城市的繁荣。不过在美国内战结束后，随之而来的经济崩盘和棉花价格下跌，让这一繁荣景象戛然而止。

不过，1869年，苏伊士运河开通，孟买成为了阿拉伯海最大的海港之一。印度的纺织品也随之进入全球市场，促进了经济复苏。同时，各地的印度人涌入孟买，在这座城市的工厂和办公室寻找工作。

越来越多的人移居孟买，但当地快餐和食堂并不普遍，而且大多数工人很早就要上班，妻子根本来不及准备午餐，许多工人不得不饿着肚子工作。有些工人试图带午餐上班，但是在拥挤的通勤旅程中，携带笨重的饭盒非常不便。

还有一点就是，因为工人来自各地，大家的烹饪习惯也不一样，外面的饭菜也吃不习惯，只有传统的家常饭才能满足他们的口味。

据说，1890年的一天，一位名叫巴契的当地人，接受帕西族银行家的委托去家里拿午餐并配送到市中心的办公室。巴契借此发现商机，开始承接送货请求。

当他自己无法满足需求时，就组建了一支自己的送货队伍。从最初几年的百来人稳步增长，最终成为当地外卖系统中不或缺的一部分。最初他们只为社会上层和中产阶级员工提供配送午餐盒的服务，后来开始扩大服务范围开始为下层阶级的工人送餐。

1930年，巴契组建了一个非正式的组织，达巴瓦拉，开始以标准化的工作流程提供服务。1956年，注册慈善信托。1968年，午餐供应协会成立。现在，达巴瓦拉拥有约5000名员工，每天配送17.5万到20万左右的午餐饭盒。

5000人每天送20万份午餐，怎么做到的？

每天早上七到九点之间，达巴瓦拉会从客户远在郊区的家里收集午餐盒，然后运送到当地火车站的特殊分拣中心。

每个车站有4组工作人员，每组20人，每个人可以搬运35-40个饭盒，总共约75公斤。这就意味着一个车站每天可以处理约3200盒午餐。盒饭按照地区分类，之后还会根据特地给地点进行重新分拣。分拣过程一般耗时10-15分钟。

盒饭会被放在火车的指定车厢，送货员10点到达火车站，然后随饭盒一起在沿线各个站点将午餐交付给等待的送货人员。负责送货的人员会步行或者骑车在12前将午餐送到客户的工作场所。

很多办公楼会在午餐时间专门提供一部电梯，方便达巴瓦拉在1点之前顺利完成配送。午餐之后，会有工作人员反向执行整个过程，收集空饭盒送回客户家里。

这一整套流程没有任何现代技术的帮助，也没有巨额资金的支持。达巴瓦拉表示：“我们的脑袋就是电脑，我们的甘地帽是遮阳避雨的保护伞。”虽然饭盒在从家到办公室的旅途中可能转手多达5次，但是该组织的可靠性和准确性，几乎是世界上任何送货服务都无法比拟的。

孟买达巴瓦拉协会现任主席拉加纳特·梅奇解释说，“当地人都非常信任运送盒饭的人，他们甚至会将钱、火车票、丈夫忘带的钢笔，或者眼镜等各种各样的东西放进饭盒里。有时候夫妻吵架，妻子还会送一张纸条道歉。我们无所不送。”

这种略有一点“老派”的信任关系甚至引起了世界各地经济学家和商业经理的注意。大家试图了解达巴瓦拉的组织结构和管理方法，甚至远在加州大学商学院的课堂上进行分析教学。

这个组织的工作人员大多是未受过教育的工人，那么他们是如何以这样低技术的操作达到如此高的准确性？

答案在于分配网络机构，基于有限数量的中央辐射系统，以及对特定区域非常熟悉的团队。这套配送系统甚至被很多互联网时代的外卖和物流平台借鉴。拥有印度外卖平台约一半市场份额的Swiggy向达巴瓦拉取经；另一家B2B物流公司Runner则求助于达巴瓦拉来改进地图——孟买的街区错综复杂，谷歌地图在末端导航也比不上达巴瓦拉们。

还有一个重要因素就是标记和追踪饭盒的独特编码系统。因为大多数工作人员都是文盲或者半文盲。午餐盒的标记有几种方式：收集点的缩写、起始站颜色代码、目标地的站号、用于在目的地、建筑物和楼层处理的标记等。

此外，值得一提的是，达巴瓦拉的公司组织本身。尽管规模极大，系统复杂，达巴瓦拉的管理非常扁平，只有是那个级别。最高层是理事会，由总裁、副总裁、秘书长和财务主管及几个主管组成。中间一层的工作人员，负责管理火车站的分拣中心，会帮助大家标记饭盒，同时指导新员工并解决纠纷。最后一层就是配送人，这些人不是雇员，而是独立承包商。他们需要付30000卢比（约2539元）作为会费，然后每月缴纳150卢比（12.7元）的会员费，每周至少工作6天，每月至少5000卢比（约423元）的收入。根据印度当地标准，对于没有或者无法完成教育的人来说，这个工资是非常合理的。

此外，公司还会提供5000卢比的费用，足够让员工购买2辆自行车，1个装饭盒的木箱，还有标志性的白色制服。如果有旷工、配送错误，不穿制服、吸烟等行为，他们会受到协会的严厉惩罚。如果值班时喝酒，或者盒饭有盗窃等损失，客户可以自行扣除或降低费用。不过总的来说，协会还是本着鼓励和友好竞争的精神提高服务的准时性和可靠性。另外，因为达巴瓦拉是一项颇有声望的业务，每个人是公司的合作伙伴而非打工人，这使得工作人员有一种独立自主的感觉。

经历了一个多世纪的时间，达巴瓦拉在经济的动荡中生存和繁荣，保持着每年5%-10%的增长。近年来，公司也开始采用现代技术，创建网站，并提供了短信的订购服务。过去大家主要依靠个人关系网络寻找和维护客户，现在通过短信系统，每天可获得多达15个新用户，推动行业进一步增长。

此外，协会网站还接受捐款，以此创建社会保障金支付会员的医疗和人寿保险。