“银发族”新消费参与度高 维权流程复杂成“拦路虎”

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 郑铁峰

　　为积极应对人口老龄化，切实维护老年群体消费权益，浙江省宁波市消费者权益保护委员会联合镇海区消保委近日发布《宁波市老年新消费领域调查报告》。

　　本次调查于2025年11月开展，聚焦老年群体在直播电商、健康养生、文旅康养、智能养老、金融理财等新消费领域的参与情况、风险认知和维权状况，为完善老年消费权益保护机制、优化监管举措和提升服务供给质量提供决策参考。

线上营销对老年消费影响显著

　　调查发现，宁波老年群体对新消费形态参与度较高，超六成受访者每月至少参与一次新消费活动。其中，26%的受访者每月多次参与，21%的受访者每周一次，18%的受访者每周多次。健康养生与旅游康养为主要支出领域，占比分别为受访者的55%和46%。

　　线上营销对老年消费决策起到较大影响。数据显示，63%的受访者通过抖音、快手等短视频平台获取消费信息，73%的受访者会在直播或短视频“现身说法”下产生购买行为。与此同时，老年消费者维权意识整体较强。58%的受访者在遇到消费问题时会首先选择联系商家进行协商处理，59%的受访者希望对健康养生类消费加强监管，63%的受访者希望加强预付资金安全保障。

理财、直播、保健品、文旅等领域问题高发

　　数据显示，理财消费领域问题最为集中，42%的受访者认为宣传收益与实际收益差距过大；直播购物领域虚假宣传问题突出，46%的受访者遭遇主播夸大产品功效或虚假宣传；保健品及医疗器械消费中概念炒作和技术虚构现象明显，38%的受访者接触过缺乏科学依据的“高科技概念”宣传；文旅消费领域则以宣传与实际严重不符最受诟病，39%的受访者认为实际体验与宣传存在明显落差。

紧迫感营销、隐藏条款等成共性风险

　　近五成老年消费者曾遭遇商家虚构消费紧迫感，48%的受访者因“仅剩少量”“限时抢购”等话术被诱导下单，33%的受访者遭遇“孝顺必买”等情感绑架式营销。在合同理解与风险识别方面，仅6%的受访者表示能够完全理解合同条款，仅22%的受访者能够完全识别“自动续费”“预付不退”等隐藏条款。营销话术误导和资金安全无保障被认为是新消费场景中最突出的风险，分别有31%和28%的受访者选择。在行为层面，商家的促销手段对消费决策影响显著，75%的受访者曾因“免费体验”“限时福利”等宣传而冲动消费。

维权成本高、流程复杂制约依法维权

　　老年群体在遭遇消费纠纷时更倾向于“私下化、低冲突”解决路径，58%的受访者首选与商家协商处理，直接向消协或监管部门投诉的比例仅为27%，另有22%的消费者选择放弃维权。在放弃维权的原因中，时间和精力成本过高是首要因素，52%的受访者因此放弃维权，37%的受访者认为投诉流程复杂是当前维权渠道中最突出的问题，电子证据难以保存（27%）、缺乏针对性法律指导（21%）以及跨区域协调困难（13%）同样制约了老年群体有效维权。

　　宁波市消保委提出如下建议：

　　强化重点行业监管与源头治理。聚焦老年投诉集中领域，实施分类分级监管，压实平台主体责任和经营者首责。重点整治夸大宣传、虚构紧迫感、情感绑架式营销等行为，对理财、健康类产品加强信息披露和风险提示，对文旅、旅居康养等预付式消费强化资金监管和履约约束，推动形成“事前可防、事中可控、事后可追责”的老年群体新消费治理格局。

　　提升老年群体风险识别能力。推动消费提示和合同文本“适老化改造”，通过大字号、白话化、要点式提示方式，重点标注自动续费、预付不退、解约条件等关键条款。依托社区、老年大学等平台，常态化开展老年消费风险警示和案例宣传，重点揭示虚假宣传、概念炒作和冲动消费风险，引导老年群体理性决策、审慎消费。

　　降低老年消费维权门槛和成本。进一步简化投诉流程，提供清晰、直观的操作指引和人工协助服务。探索建立老年消费纠纷“快速受理、简易处置”机制，加强跨区域、跨平台协同处理能力。强化电子证据留存支持和法律咨询服务，联动社区、消协、行业组织，为老年消费者提供更便捷、更有温度的维权支持。 （郑铁峰）