被约谈后虚假宣传未止、平台客诉高企，飞猪的合规责任仍待落实

撰稿|行星

来源|贝多商业&贝多财经

2026年3月23日，北京市市场监管局联合市商务局、市文化和旅游局，依法约谈和行政指导包括飞猪旅行（下同“飞猪”）在内的12家平台企业，集中通报开展平台“内卷式”竞争综合整治以来发现的第一批问题，并提出整改要求。

根据通报，上述平台存在侵害商家自主经营权的问题，包括擅自为商家报名促销活动、剥夺商家定价自主权；设置不合理规则，增加商家负担；虚假宣传损害消费者权益；合规管理体系存在短板，组织虚设、责任不清、风险排查不足等。

然而，约谈的警示言犹在耳，飞猪平台上的经营乱象却不见收敛。贝多商业&贝多财经注意到，该平台仍在购票界面高调推售“付费抢票”服务，以“特殊通道”“技术优势”为名诱导消费，其他业务板块的消费者投诉亦不在少数。

一边是监管白纸黑字、明确提出的规范经营要求，一边是平台在具体业务环节上的争议性操作，市场监管部门的行政告诫书送达已有时日，飞猪的合规整改究竟何时才能落地？值得各方进一步追问。

一、虚假宣传：屡禁不止的付费套路

早在春节前的1月30日，监管部门就曾针对付费服务涉及的虚假宣传问题，约谈包括飞猪在内的12家第三方火车票网络销售平台，明确禁止其冒用官方标识、使用“加速包”“双通道”等误导性宣传，要求其严格落实主体责任与社会责任。

但此次座谈会上，“虚假宣传”再度被列为重点问题，且矛头依旧指向第三方火车票平台。监管部门直指其推出付费服务，以“显著提高成功率”等误导性话术，将12306免费候补购票服务包装为专属增值权益，并责令限期整改相关问题。

被两次点名的飞猪旅行，现阶段的整改成效如何？笔者登录平台发现，其火车票购票界面的“全能帮抢”“专人帮抢”等付费服务不仅未被下架，反而被冠以“平台推荐”标签，借“加速包”“24小时不间断刷票”等宣传继续诱导用户。

不仅如此，飞猪还设置了多个付费帮抢等级，打出“等级越高，购票优先级越高，抢票成功率越大”的旗号。以价格最贵的“尊享抢票”为例，该服务号称可提供60个助力值、支持多方案同时抢票，并配备智能抢票推荐，超越95%的用户。

事实果真如此吗？国铁集团早已明确表态，第三方平台所谓的“加速包”“双渠道”等付费服务无法改变12306的购票优先级；监管部门调查也证实，其“抢票”操作实际只是代用户提交12306候补订单，并不存在独立票源或特殊通道。

而当笔者询问客服飞猪“加速包”“专人帮抢”与12306官方候补功能的区别时，客服表示，平台会为购买加速包的用户开启线上、线下同时抢票，订单将分配给系统和线下专人两个渠道，并称“两个渠道抢票成功率会比单渠道快”。

飞猪客服进一步强调，双渠道抢票是平台给购买加速包的消费者提供的“额外免费权益”；至于加速包，则是“抢票高峰时提高成功率的一种加速方法”，但并未解释其运作机制，仅透露“具体需要看铁路局是否有票”。

这番解释，恰恰暴露了飞猪平台的虚假宣传逻辑。所谓“双渠道抢票”，本质是将12306免费提供的候补购票服务包装成付费特权，向用户收取额外费用的手段；而客服口中“免费权益”的话术，也只是掩盖收费实质的障眼法。

从春节前被约谈到再度被点名，飞猪旅行平台的收费乱象仍未根除，反而愈演愈烈。这种利用消费者出行焦虑收割利润的做法，既破坏了铁路售票系统的公平规则，也侵害了消费者的知情权与选择权，大有“顶风作案”之嫌。

二、合规失守：投诉高企下的体系短板

实际上，虚假宣传仅是飞猪旅行合规问题的冰山一角。将目光投向酒店、机票销售等其他出行业务板块后不难发现，飞猪面临的消费者投诉同样层出不穷，平台合规经营管理体系的有效性，正在遭遇越来越多的质疑。

就在此次座谈会召开前不久，一名来自北京的消费者向媒体反映，其在飞猪旅行平台预订了北京往返泰国普吉岛的机票，下单后不到1小时便察觉乘客信息输入有误，随即向平台申请更改，客服建议其退票重买。

退票后，这名消费者却发现总价4000多元的票款仅退回415元的税费。更令人气愤的是，她事后才从另一位客服口中得知自己符合承运航司“购票2小时内免费退票”的规定，但当时对接的客服却并未告知，致使她承受了本可避免的损失。

这名消费者补充称，自己无法理解飞猪平台比航空公司更为严苛的“起飞前不可退票”规则，且上述条款隐藏极深，消费者在预订环节难以察觉。在她看来，飞猪将平台规则凌驾于航司之上的做法，与当前维护旅客权益的监管导向相悖。

类似的客诉并非孤例，在黑猫投诉平台上，截至发稿与关键词“飞猪”直接关联的投诉高达12万条，且多涉及退改费用畸高、平台规则不透明、强制搭售保险、售后服务相应迟缓等长期顽疾，暴露出其在合规管理上的系统性失守。

这一问题的严重性，在飞猪日益提升的战略地位下更显突出。就在2025年6月，阿里巴巴集团宣布将飞猪并入阿里中国电商事业群，明确其作为服务履约平台，协同淘宝、天猫打通生活消费环节的高价值定位。

战略地位跃升的背后，是阿里巴巴对飞猪旅行触达多元消费场景、精准连接用户需求的厚望。这意味着飞猪在获得集团资源倾斜的同时，也必须在服务履约质量、用户体验评价及全链路运营能力层面达到更高标准。

但从虚假宣传到退改乱象，从强制搭售到售后顽疾，飞猪的种种失范正与其“便捷、透明、高性价比”的品牌承诺背道而驰。当最核心的交付环节成为外界争议的主要来源，其“消费连接器”“服务整合者”的角色注定将难以服众。

对于这家背靠阿里生态的出行服务平台而言，监管约谈远非终点，整改的成效终究要接受消费者与市场的检验。唯有将合规经营融入平台运营的每一个环节，守住消费者权益保障的底线，才能真正赢得用户的长期信任。