贝壳变革：消费者站C位、管理者上一线，北京链家升级社区居住服务模式

3 月 29 日，贝壳集团联合创始人、董事长兼CEO彭永东发出《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建组织》全员信，启动战略变革，涉及服务模式升级、组织架构变革、北京链家变革等多个方面，明确公司将从交易平台向社区居住服务平台深度转型。

“消费者需求已发生根本性改变。消费者需要的，不只是更多信息，而是更真实的信息、更中性的解释，特别是确定性的解决方案，”彭永东在信中指出，“我们必须要从以‘交易’为核心，转向以‘居住决策支持’和‘长期服务关系’为核心。”

全员信中明确：贝壳变革的大方向，就是升级社区居住服务模式。拥抱消费者需求转变和AI对行业底层逻辑重构的双重机遇，助力经纪人从“信息中介”转型为“信任型专家服务者”，将贝壳的服务模式从“改变行业的连接方式”转变为“改变行业的服务方式”。

设集团变革管理委员会，管理者站到一线

全员信发出后，贝壳发文改组了管理架构，宣布成立集团变革管理委员会，由彭永东牵头，旨在围绕满足消费需求变革业务架构、考核激励与资源流向。

为了满足根本性消费需求的转变，彭永东强调要升级一线客户服务（Service）与职能专业能力（Skill），明确将“服务消费者”纳入各级管理者核心职责，要求干部从后台看报表、压指标、强管控走向一线服务消费者，同时砍掉一线服务者无效考核指标，弱化短期交易规模导向，强化客户满意度、服务品质、长期价值创造等维度。

职能中后台同步转型，从传统“管控中枢”升级为“能力工厂”，聚焦能力构建，减少无效管理消耗，让可复用的能力与集团资源直达服务一线。

升级社区居住服务模式，北京链家首次任命首席客户官

本次变革还成立了北京链家战略委员会，整合经纪、租赁和整装业务，将居住服务从传统单次交易，走向家庭全生命周期的服务模式。“未来贝壳将不再只看一次交易，而是把一个社区、一个家庭、一个居住的长期服务关系看得更长，以长期陪伴替代短期成交，围绕客户居住需求重构服务体系。”彭永东在信中表示。

在新管理架构中，北京链家首次任命三位首席客户官，向彭永东汇报。首席客户官下设大区客户总经理、区域客户总监和社区客户经理等三级管理岗位。所有管理岗位名称将客户放“C位”，同时在管理职责中聚焦服务消费者，这一改革旨在时刻提醒各位管理干部：“管的不是指标，是客户服务。”

在新服务模式中，贝壳将门店定位为 “社区安居服务站点”，作为最小经营与协同单元，不以短期成交为导向，在为消费者提供居住的决策服务基础上，扎根社区承接房产交易、租赁、装修、托管、资管等全场景服务，“变革就是让平台和服务者可以看长，建立和社区居民的长期服务关系”。

“两翼”不以规模论成功，贝好家将推创新综合服务

据贝壳发布的2025年业绩数据，贝壳“非房产交易业务”（惠居、整装等）占比提升至历史新高的41%，租赁业务已首次实现全年盈利，家装业务营收历史新高达154亿元。

对于惠居、整装和贝好家业务，彭永东也在信中明确了新方向，“这些业务是我们升级社区居住服务模式的底气和基座。从居住服务的视角，规模不再是衡量成功的尺度，‘确定性’才是。在新的阶段里，惠居和整装聚焦三个关键词：产品、服务、效率。”

其中，惠居在管房源量突破70万套，结合其首次年度盈利，在规模和利润上的创纪录双突破意味着其已然成为贝壳新的业务驱动引擎。贝壳内部发文显示，王拥群继续被任命为贝壳集团高级副总裁兼惠居业务线CEO，聚焦租赁业务在新阶段的升级。

贝好家的下一阶段，则将延续洞察“好房子”的主线，与贝壳的经纪业务协同为开发商提供更具创新的数据与产品定位、营销触达、去化匹配等综合服务。

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