想患者之难之需 让服务向前一步

随着数字化、人工智能等新技术应用于医疗场景，患者看病就医变得更加便捷高效。医疗服务作为公共服务，如何在数智时代打造就医友好服务新生态？如何及时发现并补上那些数智突进带来的“缝隙”？医疗领域的数字治理怎样兼具速度和温度？近日，中日友好医院举办“服务向前一步、体验更有温度”媒体开放日，介绍该院的相关探索。

自助机多了，服务要更妥帖

“以前缴费要跑到二楼大厅排队，现在在诊区周边的自助机就能办，两分钟搞定！”在中日友好医院门诊楼三层皮肤科诊区，一名刚刚完成缴费的年轻患者告诉记者。

该院门诊部副主任邬巧玲介绍，医院在门诊区域部署了148台墙壁式与立式自助机。自助机集成各类服务功能，不但让“排完一个窗口再排一个窗口”成为历史，还让患者不再被携带、查阅相关纸质单据、报告困扰。

“自助机多了，另一个问题也来了。”邬巧玲坦言，“不少老年患者不适应触屏操作、手机支付等，门诊部就在自助机旁安排导诊人员，指导患者使用。”

同时，该院保留人工窗口，以满足老年人、特病患者等特殊群体的人工服务需求。“以现金结算业务为例，退费和特病患者的费用结算都需要通过人工窗口完成。不适应自助机服务的老年患者也可以来人工窗口。”该院财务处副主任王海红介绍，医院对人工窗口的服务流程进行优化，将功能单一的窗口全部升级为综合窗口，为患者提供“一站式”服务。例如，特病患者常常需要同时办理特病的费用结算和普通医保的费用结算。以前，这类患者要在两个窗口分别排队结算，现在在一个窗口就能一次性办理两项业务。

为方便老年人、行动不便患者在人工窗口办理业务，该院还摒弃在门诊固定区域集中提供人工窗口服务的做法，改为在门诊区各层分散设置，且所有人工窗口都明确老年人、特殊群体优先。患者不用再在不同楼层间跑上跑下，老年人和特殊群体还可凭借相关证件就近选择窗口、优先办理业务。

线上诊疗扩面，药品配送提档

近年来，互联网医院在全国迅速普及，不少知名医院借此方式将优质医疗资源向全国辐射。但上网最溜的中青年职场人士、学生群体，却面临看病与工作、学习冲突的“时差”困境。

对此，中日友好医院皮肤科、儿科、神经科、消化科、肝胆胰外科、中医妇科、疼痛科、中西医结合肿瘤内科等多个科室开设日间、夜间及周末线上门诊，为忙碌人群提供弹性就医选择。从今年1月起，该院口腔医学中心本部院区全面开放周六线下门诊，满足上班族、上学族的错峰就诊需求。

变化的不仅是出诊时间。在门诊发药窗口，一名来自内蒙古的复诊患者感慨：“以前每次复诊都得来北京，来回需要两天。现在，如果只需开药，在手机上就能问诊开方，药直接寄到家里，方便多了！”

中日友好医院药学部马建龙副主任药师介绍，为进一步畅通线上诊疗，该院升级药品快递到家服务，服务覆盖全国所有省（区、市）。“患者如果在上午11时之前缴费，北京市城六区可实现当天送达；11时以后缴费或送到北京京郊，可次日送达。其他地区，48小时之内送达市、县一级。”马建龙表示，目前该院互联网医院门诊药房的药品品种开放率超过80%，在同类型、同级别医院中处于较高水平。

有了“康康”，还要有“喂喂”

还在为挂号选择哪个科室而纠结？担心独自就医搞不清流程？拿到检查报告看不懂指标？今年1月，中日友好医院上线健康数智人“康康”，以“人工智能﹢医疗”的服务模式为患者提供全流程、智能化就医支持。截至3月中旬，“康康”已累计服务16.71万人次，日均服务2000多人次。

有了“康康”，善用人工智能服务的患者满意度提高了。而对于不熟悉、不适应相关服务的人，中日友好医院及时推出两条服务热线。无论工作日还是节假日，两条服务热线与门诊同步开放，经验丰富的工作人员会耐心接听每一通来电。

“喂，我是外地患者，来医院看病医保怎么报销？”“CT检查怎么预约？检查完后报告怎么打印？”……“服务热线是一座‘连心桥’，更是倾听民声的‘雷达站’。”邬巧玲介绍，热线开通以来，日均接待咨询及诉求处理350人次。通过对热线诉求进行梳理，医院精准识别出患者门诊就医过程中的痛点，并针对性推出系列改进举措。

有患者说就诊环境太拥挤、流程也不顺，一个诊室同时有两名医生分别接诊各自患者，对患者隐私保护不够。该院及时进行门诊区域环境改善和流程优化，实现“一医一患一诊室”。

有患者患多种老年慢性病，吐槽要挂很多次号，来很多次医院，看很多科，辗转劳累。该院于近期推出老年共病门诊，首诊医生根据老年患者病情可发起共病门诊，让患者可以跑一趟医院解决多科问题，还能得到多科专家协同制定的方案。目前，该院已开设26个老年共病门诊，诊疗范围覆盖心脑、心肾、心肺等慢性病组合，并提供认知障碍诊疗、多重用药管理等服务。

“今后，我们将根据患者的意见持续改进。”邬巧玲表示。

文：健康 报记者 崔芳 特约记者 蔡莹莹 通讯员 朱文赫

‍ ‍ ‍编辑：马杨

校对：于洋

审核：秦明睿 徐秉楠