三大转变让呼和浩特市群众“办事不求人”

（来源：内蒙古日报）

转自：内蒙古日报

□本报记者 郑学良

　　通讯员 前达门 蒋建波

　　“以前办事，先想找谁；现在办事，先看指南。”在呼和浩特市人社服务大厅，一位市民的朴素感言，折射出呼和浩特市人社服务理念的新变化。

　　自2025年10月“办事不求人”专项行动启动以来，呼和浩特市人力资源和社会保障局通过几个月的探索与实践，交出了一份看得见、摸得着的民生答卷。

　　55岁的王女士最近有件烦心事：临近退休，需要办理相关手续，想起几年前老同事因类似事情曾反复奔波的经历，她犯了难。然而，当她走进人社服务大厅，实际体验却不一样。

　　在办理窗口，王女士被告知，档案预审机制已提前对其电子档案进行筛查，发现其中一份工资凭证存在缺失，系统已自动推送补正通知。

　　“材料还没正式提交，问题就已经被找出来了？”王女士感到有些意外。

　　过去，“办理退休手续费时费力”曾是群众反映最集中的痛点之一。办理退休手续需要参保人往返于单位、档案馆、社保窗口等多个部门，仅调取纸质档案就可能耗时数周。材料不全、流程不明等问题更让群众“反复跑”。

　　“如今，我们打通了与档案管理部门的数据壁垒，实现了档案信息的线上共享和预审。”呼和浩特市人力资源和社会保障局养老保险科负责人介绍，系统会在职工达到退休年龄前自动启动档案筛查和预审程序，提前发现问题，并第一时间通知当事人或其所在单位补齐材料。

　　王女士仅5个工作日后便能收到业务办结通知。

　　“这次办理业务整个流程特别顺畅，和以前完全不一样。”在呼和浩特市人社服务大厅，刚办理完工伤认定相关业务的呼和浩特市诚泰人力资源服务有限责任公司业务专管员李敏向记者分享了自己的感受。

　　作为常年奔走于工伤认定窗口的“老办事员”，李敏坦言：“以前最头疼的就是补正材料，经常一次性补不全，不仅要多次咨询，还得反复上传材料。现在，通过‘一次性补正通知’的优化，不用问、不用跑，一次就能把缺失的材料精准搞定。”

　　李敏告诉记者，对于事实清楚、权利义务明确的简单工伤认定，受理后不到10天就能拿到结论，较法定时限60日大幅缩短。

　　自“办事不求人”专项行动开展以来，呼和浩特市人力资源和社会保障局推出《工伤认定一次性补正通知书》线上送达功能，材料不全时一次性列出需要补正的材料，解决了申请人多次上传材料的问题；建立“快慢分道”处理机制，将事实清楚、权利义务明确的简单案件纳入快速通道，承诺10日内办结；打造“全渠道指引”，线上通过呼和浩特市人社局官网、“青城人社”公众号，线下通过大厅展板、宣传手册同步公开工伤认定办事指南，让群众“问得清、看得懂、办得会”。

　　呼和浩特市人社服务大厅各类业务办理区划分明确，入口处的引导牌清晰醒目。

　　失业保险帮办窗口是大厅高频业务窗口之一。据呼和浩特市人力资源和社会保障局“青年服务窗口”工作人员刘红介绍，过去群众办理失业保险相关业务，常需辗转于不同楼层，耗时耗力。现在不同了，该局设立了“手拉手帮您办”专窗，由专人引导办理复杂业务；同时将涉及档案协同的失业金申领、退休申报等事项归集至大厅统一受理，　　 通过内部工单流转至档案部门，真正实现“一窗受理、一次办结”。

　　针对不熟悉手机操作或线上申报的老年人、特殊群体，工作人员提供全程帮办代办服务；对于材料不全但符合容缺受理条件的，可先行收件、后续补交；对于因劳动关系纠纷等原因导致的疑难申领，专窗还会协调法律咨询、仲裁引导等延伸服务，让群众“进门无忧、出门放心”。

　　在呼和浩特市人力资源和社会保障局失业保险科，工作人员正在对“数字员工”初审完的业务进行复审。这项曾经需要耗时数月的初审工作，已由“数字员工”智能审核系统全面承接。

　　“通过‘数字员工’，我们在1个月内完成了近一年领取失业保险金自行缴纳医保人员的医保退费共计1万余次，涉及3000余名参保人员。”呼和浩特市人力资源和社会保障局失业保险科负责人介绍，针对失业保险业务审核规则性强、重复性高的特性，该局在失业保险业务审核中引入“数字员工”，实现7×24小时不间断审核，目前已覆盖失业保险金初审、稳岗返还业务初审、医疗保险代缴个人情况查询等领域，办理时限缩短近75%。

　　“这不仅是效率的提升，更是服务模式的革新。”该负责人表示，“数字员工”将人力从繁琐重复的初筛中解放出来，使其能更专注于复杂个案处理和个性化服务。目前，“数字员工”的应用正从医保退费向技能提升补贴审核、大龄领金人员养老保险报销业务审核等领域拓展。

　　记者了解到，为响应国家深化“放管服”改革、优化营商环境总体部署，落实自治区关于提升政务服务质效的工作要求，在“办事不求人”专项行动启动前，呼和浩特市人力资源和社会保障局通过了解群众诉求，针对最易被群众感知的痛点堵点，以“重塑队伍、重建机制、重造流程”为抓手，形成《呼和浩特市人力资源和社会保障局关于开展“办事不求人”专项行动实施方案》及配套细则。

　　这些方案和细则，系统起底堵点卡点190个，制定整改措施407条，明确责任分工、实施步骤和完成时限，构建起“流程再造+数字赋能+服务升级+机制保障”的四维改革体系。

　　通过4个月的实践，共解决堵点卡点154个、重塑流程112个、重建机制95个，梳理发布“一图读懂”流程图81个。

　　同时，实现了三大转变。

　　——从“被动服务”向“主动服务”转变，提前介入档案预审、主动推送补正通知、上门提供便民服务，变“群众找政府”为“政府找群众”；

　　——从“线下办理”向“线上为主”转变，推动高频业务全程网办、复杂业务线上预审，数据跑路替代群众跑腿；

　　——从“分散办理”向“集成服务”转变，整合业务窗口、打通部门壁垒，实现“一窗受理、并联审批、一次办结。”

　　“下一步，我们将以专项行动为起点，持续深化‘办事不求人’改革，让便民利企举措常态化、长效化。”呼和浩特市人力资源和社会保障局主要负责人表示。