广西梧州烟草：以“民生温度”提升群众满意度

近年来，梧州烟草始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦主责主业，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感，实现2025年客户总体满意度排名全区系统第一，其中客户服务满意度、供应满意度、市场监管满意度、盈利满意度均排名全区系统第一，再创历史新高。

为民造福不是口号

零售户盈利是梧州烟草心中最大的牵挂。为民造福不是口号，而是脚踏实地的行动。

梧州烟草牢牢把握“稳字当头、稳中求进”的要求，紧盯经济运行和市场状态关键指标，因时因地施策，实现经济运行稳中向好、稳中提质。

同时，不断激发营销队伍活力。围绕营销人员“六力”能力提升制定年度培训规划，以“训战一体”为主要模式，以培养“数字+业务”融合型人才为目标，开展职业技能大赛、数字新媒体技能培训，推动营销队伍能力素质整体提升，为提供高质量服务打下坚实基础。

开展数字化应用专题培训。张莲摄

一个个零售终端，承载着零售户的生计，也点亮了万家灯火的温情。

梧州烟草深入推进现代终端迭代、直营终端转型、普通终端焕新“三大工程”，分类施策实现“五类终端”整体升级；稳步推进数字化门店建设，打造文旅特色终端，探索赋能零售终端新路径；主动融入乡村振兴战略，推进“烟草+N”帮扶工程，链接更多外部优质生态伙伴。截至2025年底，零售终端迭代、焕新比例累计达50.6%；便民综合体行政村覆盖率达84.6%。

重拳出击净化市场

烟草专卖是国家专卖，烟草事业是党和人民的事业。维护国家利益和消费者利益，必须重拳出击净化市场。

梧州烟草将打假打私置于工作核心位置，针对非法经营烟叶烟丝、制售散支烟(白皮烟)、非法运输等重点领域和关键环节，精心组织并持续推进六个专项整治行动。充分发挥互助小组、消费者等市场前沿阵地作用，收集反馈违法信息，构建“专群结合、内外联动”的情报信息网络。加强宣传警示，不断扩大市场情报线索来源，营造全社会共同抵制、打击涉烟违法活动的良好氛围。

工作人员向群众发放普法资料。莫雅钧摄

“十四五”以来，累计破获涉烟违法案件2149起；累计查获非法卷烟实物7267万支，查获烟丝烟叶实物66吨；协同公安等部门共刑拘261人、逮捕199人、判刑159人。

用心倾听民声，关键在真诚、核心在实效。

梧州烟草落实“高效办成一件事”，编制便民服务指南，探索数字化工具应用，提升服务便利度与透明度。2025年，指导督促高效处理“12313”烟草市场监管服务热线转办工单273件，实现转办满意率与按期完成率双100%，提升了执法公信力和群众满意度。

“最后一公里”变“最暖一公里”

物流配送连接着千家万户，是服务零售户的“最后一公里”，群众最有感知。梧州烟草持之以恒用配送服务的“辛苦指数”换取群众的“幸福指数”。

坚持以满足客户需求为核心，以优化服务能力为重点，针对终端市场的不同服务需求，在送货时间、送货方式、增值服务等方面积极创新，启动柔性服务模式，尽可能满足合理的个性化需求。

探索智慧物流建设，抓好信息物流、数字物流、精益物流建设，强化物流业务运行管控能力、物流服务保障能力、安全规范监管能力和物流队伍专业化能力。开展7S现场管理，抓实设备全生命周期管理，进一步提升物流整体效能。

同时，紧盯物流费用率、单箱物流费用和仓储、分拣、配送、管理等各环节费用指标，通过数字化手段加强物流过程管控，确保真正管到实处、控到要点。抓实抓细塑膜回收和烟箱循环利用，拓展新能源车应用，持续推进智能烟柜、甩箱运输、线路优化等绿色作业，持续深化精益物流建设。

工作人员正在检查记录甩箱使用情况。谭玉海摄

2025年，物流考核得分排名全区第二；单箱物流费用同比下降12.2%，降幅排名全区第一；物流费用率同比下降0.13%，降幅排名全区第一。

展望“十五五”，梧州烟草将继续干在实处、落在细处，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，把暖心服务送到零售户身边，奋力守护好西江两岸的人间烟火与百姓期盼。(庄国宝 周强)