上海公立医院年度满意度为何“略微下滑”？专家：更新考核指标，促使服务升级

2025年上海市公立医疗机构病人满意度调查今天出炉。调查发现，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为87.56%和96.11%，较2024年略有下滑（2024年分别为88.83%和97.04%），总体保持高位水平。

此次调查在上海市卫生健康委的指导下，由上海医药卫生行风建设促进会、复旦大学公共卫生学院组成项目组开展。调查涉及116所公立医疗机构，覆盖本市所有三级公立医院、区域性医疗中心以及部分社区卫生服务中心（每区2所），调查门诊27768人次和住院7331人次的病人。

今年医疗机构满意度为何“略微下滑”

调查显示，2025年门诊与住院病人的总体满意度相比前一年下滑，其中三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人满意率分别为87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社区卫生服务中心相对较高；住院病人满意率分别为97.19%、96.94%、93.68%和95.18%，三级综合性和三级专科医院相对较高。

满意度为何会下滑？项目专家组成员、复旦大学公共卫生学院周萍副教授对此详解。她表示，这主要是调查表格及问题的细化调整所致。

2025年满意度调查紧扣国家与本市卫生健康工作要点及我国对就医“硬环境”与“软体验”协同优化的政策导向，调查包含医疗机构/病区设备设施与信息化服务、医生服务、其他医务人员服务和医疗服务流程与效果4个维度；门诊含30个项目，住院含35个项目，“可以说题目设置要求更高，患者满意度阈值更高，这也能有效促进公立医疗机构持续改进。”

专家举例：以环境为例，以往设置问题“您对医疗机构的环境是否满意”，新版调查则针对门诊适老化等要求，将问题改为“门诊是否配有轮椅、楼梯是否有无障碍设施等”。再以志愿者服务为例，以往设置问题“门诊志愿者会否在我需要求助时帮忙”，新版调整为“门诊志愿者及其他医务人员会否在我需要帮助时提供服务”……上述这些均是医疗机构服务“水涨船高”后的实际体现，也为下一步持续改进提供方向。

数智化提升效率也应保留“人文”

此次调查显示，门诊病人预约率已接近70%；其中，三级医院门诊病人的预约率已达80.71%。就诊总时间小于1小时者占52.38%，比2024年（42.32%）高出约10个百分点。近95%的门诊病人和98.71%的住院病人表示符合条件的各级各类医疗机构检查结果可互认，比2024年均提升1个百分点。

数智化转型正不断显现，就诊效率持续提升，但转型期间，也有新老问题凸显，调查对此如实反映。

仍有25.58%的病人认为“候诊、排队、等待时间”需要改善。部分病人反映，虽有分时段预约，但实际进入诊室的时间与预约时段存在较大的时间滞后，候诊区域拥挤嘈杂，回诊签到与现场秩序管理仍需加强。

适老化方面，一些老年人认为网上预约复杂、数字支付不便、行走困难等导致就诊难，尤其是无子女或子女难以陪诊的高龄、独居老年人。病人由此希望增加志愿者服务、保留人工服务窗口、增加轮椅提供；希望叫号更清晰（字体更大），优化标识与提示、可租借语音导诊设备，方便老年人精准找到就诊科室；部分门诊病人建议可增设门诊陪诊服务。

项目专家组组长、复旦大学公共卫生学院薛迪教授表示，专家组建议上海市公立医疗机构进一步采取措施缩短等候时间（如精准分时预约、智慧预检、精准导流、智慧规划陪诊、峰谷优化排班、检查结果互认等），并加强候诊过程的管理（如候诊环境、候诊秩序、信息提示、候诊预期管理等），使精细化管理落到实处。

此外，建议上海市公立医疗机构，与街道居委紧密联动，探索医社联动志愿服务机制，重点保障特困老人及其他特殊人群的就诊服务需求；保留并优化人工服务窗口，就诊高峰增配志愿者与导医力量；门诊叫号、标识提示等采用老年友好设计。

新增儿童友好与心理关怀服务

结合我国“儿科和精神卫生服务年”行动计划要求，此次满意度调查还新增了“儿童友好服务”和“心理关怀服务”两项专题调查。相关调查显示，2025年门诊与住院儿童友好服务专项总体满意率分别为87.22%和97.36%；心理关怀服务总体满意率分别为86.31%和96.12%。儿童友好服务以及“身心同治”融入日常诊疗，得到病人和（或）家属的认可。

另有近3%的病人对双休日门诊、工作日延长门诊时间的期待较高（尤其针对社区卫生服务中心与二级医院）。专家解释，未来建议上海市公立医疗机构进一步精准分析相关病人人群特征与健康需求，优化门诊开诊时间，有效提高门诊服务供给。

调查中，往年的老问题“住院病人对伙食与病房的意见与建议”，也较高。其中，伙食建议主要为菜谱多样化选择、个性化订餐；病房的建议主要与老旧病房设施设备的更新改造相关。可见，上海市公立医疗机构仍需继续完善住院病人的生活照护，加快人性化就医环境的升级改造。

上海医药卫生行风建设促进会名誉会长刘国华表示，满意度调查的目的在于不断提升上海医疗机构服务水平，以往病人“吐槽”较多的厕所问题，历经多家医疗机构持续改进，曾经的“重灾区”已基本消灭。

据悉，自2013年起，上海医药卫生行风建设促进会持续组织开展上海市公立医疗机构病人满意度测评，动态优化测评指标体系与调查工具，完善数据采集与质控机制，强化结果应用与改进闭环，更加精准反映改革举措在病人端的“可感知成效”，为持续提升本市公立医疗机构服务质量与群众获得感提供有力支撑。

原标题：《上海公立医院年度满意度为何“略微下滑”？专家：更新考核指标，促使服务升级》

来源：作者：解放日报 顾泳