部分用户反馈石头科技扫地机器人新机出现故障、售后沟通不畅

全球智能扫地机器人市场持续扩容，龙头企业石头科技交出了一份喜忧参半的2025年度成绩单。

公司近期披露业绩快报显示，全年实现营业总收入186.16亿元，同比大幅增长55.85%，出货量亦稳居全球扫地机器人出货量榜首；但归属于母公司所有者的净利润13.60亿元，同比下滑31.19%，扣非净利润降幅达32.90%，盈利端波动同样显著。

据IDC最新数据，2025年全球扫地机器人整体出货量达2412.4万台，同比增长17.1%，中东非、中东欧市场以95.6%、40.3%的超高增速成为行业增长核心引擎，行业整体保持稳步扩张。

但在规模扩张之下，奥维云网监测数据显示，2026年1—2月石头科技扫地机器人差评率从3.77%升至4.1%，部分用户反馈新机出现故障、售后沟通不畅，主打“解放双手”的省心家电，在实际使用中却遭遇诸多“不省心”问题。

一边是规模与市场份额的快速提升，一边是品控与服务的优化课题，高速扩张的行业龙头，亟待在规模增长与用户体验之间找到平衡。

01. 关键期的高增长与高投入

IDC分析指出，当前全球扫地机器人行业增长动能持续释放，新兴市场快速崛起，行业竞争加剧也推动企业加速战略转型：或纵向深耕全场景家庭机器人赛道，或横向拓展布局多元消费电子领域，战略方向选择成为企业下一阶段发展的关键分水岭。营收与利润的反向走势，体现出石头科技在全球化扩张、品类拓展关键期的阶段性压力。

接近石头科技的人士向北京商报记者表示，2025年营收实现高增，核心得益于国内促消费政策带动、全价格段产品矩阵精准覆盖用户需求、技术创新持续赋能产品力，以及海外市场渠道运营与品牌本地化的深度落地。

对于净利润的阶段性下滑，该人士坦言这是企业为长期发展做出的战略性前置投入：一方面，海内外渠道拓展与品牌营销投入增加，对短期利润形成影响；另一方面，AI算法、清洁技术等核心研发加码，叠加洗地机等新品类的市场培育投入，进一步拖累当期盈利；此外，为扩大用户覆盖而提升中低端产品占比、主动调整产品均价，也使得整体毛利率阶段性承压。在企业看来，短期的利润投入，是为了搭建更稳固的长期发展架构。

面向未来，上述人士透露，石头科技将从四个方向优化经营：放大高附加值产品优势以修复盈利空间，推进海外市场从规模扩张转向规模与盈利并重，聚焦核心技术研发推动成果高效转化，同时拓展洗地机、割草机等新品类，打造多元盈利曲线。

从行业层面来看，嘉世咨询报告指出，扫地机器人行业已陷入营销竞赛，头部企业销售费用占营收比重较高，价格战与流量成本高企让行业普遍面临“增收不增利”的结构性挑战。

02. 新机频遭大修，用户维权遇阻

在规模快速扩张的同时，部分用户的产品使用与售后体验仍有明显改善空间。

消费者徐睿（化名）2025年10月购入石头科技P20Ultra Plus扫地机器人，因房屋处于装修散味阶段，机器使用频率不高且日常维护规范，但使用不足5个月便接连出现拖布异味、基站识别异常、语音无法识别、App无法连接、异常信号灯闪烁等多项故障。

徐睿按客服指引清洗、重启、重连设备后，问题均未得到解决，官方售后安排授权维修人员上门检测，现场判定为内部核心故障，需返厂维修并拆除了机器上下水管线。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于6个月内耐用消费品质量问题由经营者承担举证责任的相关规定，徐睿明确提出换新或退货退款诉求，却被商家拒绝，售后仅提供质保维修，还提出赠送清洁液作为补偿。

在明确告知商家寄回目的为退货退款、不接受维修的前提下，徐睿按要求将机器寄回厂家，全程留存沟通记录。2026年2月16日（除夕）前后，她在未接到任何提前告知的情况下收到寄回通知，厂家已自行更换主板、线束模组、语控板、升降激光视觉模组、万向轮齿轮箱组件等核心部件，维修单明确标注为性能故障。徐睿当即拒收，机器至今滞留厂家，退款仍未到账。

此后徐睿通过购机电商平台、浙江12315及质监部门多方维权：平台初期开启退货入口后被商家拒绝，在审核质检报告时采信了型号样品检测报告而非涉事机器检测结果，最终判定商家无责并关闭退货入口；市场监管部门的调解也被商家拒绝。

截至2026年3月中旬，商家虽承认主板问题属产品质量问题，却以超出三包退换货时间为由，拒绝了徐睿的退货诉求。

03.售后标准与用户诉求待平衡

徐睿的经历并非个例，多位用户均遇到售后沟通不畅、换新诉求难满足的情况。佛山消费者陈曦（化名）2025年购买的石头科技扫地机器人，使用数次便频繁出现断网问题，返厂维修后机身出现明显磨损，客服以“运输造成”为由推诿，经12315介入调解仍未达成一致，后续品牌未再主动跟进处理。

在社交平台与投诉渠道中，关于扫地机器人售后的反馈同样较为集中：有用户反馈石头品牌机型多次返厂维修，刚过保修期便出现故障，却被要求承担拆机、安装、人工、配件等多项费用，被用户吐槽“维修成本过高”；也有其他品牌用户遇到新机出厂即故障、售后以超时效为由仅提供维修、承诺免费更换后变自费等问题。

北京商报记者了解到，石头科技官方质保政策为：产品自签收次日起两年内，经检测属于自身质量问题的性能故障，可享受保内免费维修，人为损坏、进液等不在质保范围；随机耗材不设保修期。其内部《产品性能故障表》对机器人、基站、电源线的故障范围作出了明确界定，企业多以该表格与质保政策为依据，优先采用维修方式处理售后问题。

艾媒咨询CEO张毅表示，扫地机器人核心部件定制化程度高、成本较高，加之行业缺乏统一的换新标准，企业出于成本管控考量，更倾向以维修替代换新，这也成为行业扩张期的共性特征。而如何在企业成本管控与用户合法权益之间找到平衡，优化争议解决机制，成为品牌提升用户体验的关键。

针对用户反馈的产品故障与售后沟通问题，接近石头科技的人士向北京商报记者表示，公司正积极收集、响应并解决用户反馈，来自市场的真实反馈始终是团队产品与服务优化的核心依据。

具体到品控层面，公司将升级全链路品控体系，打通用户端、研发端与生产端的快速响应通道，依托用户反馈推动产品技术优化与版本迭代；在服务层面，已升级争议解决机制与专属售后保障服务，强化客服团队专业培训，全力保障用户在质保期内的合法权益。

04.破解行业共性成长课题

扫地机器人作为耐用消费品，其产品质量与售后服务均有明确的法律规范与行业要求。

北京泽亨律师事务所律师胡磊在接受北京商报记者采访时指出，消费者合理退换货诉求有明确法律依据。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求，消费者有权要求退货、换货或者修理。扫地机器人作为耐用家电，若使用不久就需大修且无法正常使用，已构成合同目的落空，消费者要求换新或退款于法有据。他强调，品牌方内部的《产品性能故障表》属于单方条款，不能低于法定保护标准，更不能剥夺消费者的法定退换货权利。

贵州识君律师事务所律师杨平臻表示，依据《部分商品修理更换退货责任规定》，产品售出7日内出现性能故障可退、换、修；15日内可换、修；三包期内维修两次仍无法正常使用，消费者可凭维修记录要求换新或退货，品牌方推诿拖延属违法行为，短期大修产品可主张不具备基本使用性能，依法要求退换货。

嘉世咨询指出，从行业发展规律来看，智能清洁电器因“全能基站”等功能、技术集成化，产品结构复杂度日趋提升，故障率也随之上升，品控与售后优化成为行业共性课题。

知名危机公关专家、福州公孙策公关合伙人詹军豪在接受北京商报记者采访时表示，企业可从补救式维修转向预防式质量管理，完善售后响应机制，将用户服务转化为品牌口碑建设的核心环节。

对于石头科技而言，全球龙头的市场地位依托规模增长夯实，而短期利润波动与用户体验优化，是企业扩张期需要直面的成长课题——在扫地机器人行业从增量市场转向存量竞争的当下，兼顾全球化布局、技术创新与用户服务，平衡规模增长与盈利质量，成为企业破解增长挑战的关键。

随着品控与售后体系的逐步优化，这家行业龙头或将在规模与口碑的同步提升中，走出长期稳健发展的长坡厚雪。

北京商报记者 陶凤 王天逸

《北京商报》原文链接：
https://news.qq.com/rain/a/20260324A071ME00