接诉即办+未诉先办！郑州城管实现治理变量向增量转化

大象新闻记者 夏萍

“创业路与运动场东路交叉口，有个井盖松动了，麻烦处理一下。”“红专路与经三路交叉口，有树枝折断了，影响通行。”路灯不亮、路面破损……在郑州市城管局数字化城市运行中心，12319热线接线员在认真记录着热心市民和信息采集员反馈的关于我们这座城市市容市貌的小问题。

“人民城市人民建，人民城市为人民。”郑州市城管局按照市委市政府深化党建引领接诉即办的工作要求，认真倾听每位市民反映的问题，按照工作流程记录、确权、派件、整改、反馈，形成工作链条，确保群众诉求能够又好又快得到解决和答复。

井盖松动 快速修复

创业路与运动场东路交叉口西南角快车道上，标有给水字样的井盖出现松动移位。12319城管服务热线接到市民反映后，第一时间转派至郑州水务集团有限公司、郑东新区综合行政执法局(城市管理局)处置。两家单位分工协作，对松动移位的给水井盖迅速完成修复，道路通行安全隐患顺利消除。在确认一线人员修复完成后，工作人员向市民反馈处置结果，市民对处置工作表示满意。

树枝悬垂 高效清理

红专路与经三路交叉口向西50米路北，树枝折断悬垂，存在安全隐患、影响正常通行。12319城管服务热线接到市民反映经确权后，第一时间协调转办至金水区城市管理局及区绿化所，处置人员迅速到场清理修剪，折断树枝清理完毕，隐患消除。收到反馈确认后，接线员将隐患消除情况向该市民进行了反馈，并表达了对市民关心郑州城市管理工作的感谢之情。

路灯不亮 快速排查

市民反映西三环与建设路交叉口，向南约250米范围路两侧，桥上桥下路灯不亮，影响通行安全。12319热线精准登记诉求细节，快速派遣至市城市照明和绿化景观服务中心并全程跟踪处置进度，承办单位迅速行动排查线路故障并恢复亮灯，用精准督办传递接诉即办温度。一条条民生诉求的高效解决，见证着接诉即办机制的持续发力。2026年以来，郑州市城市管理局数字化运行中心12319城管服务热线15秒接通率达98.80%，24小时接听率99.14%，受理案件24001件，结案率达96.22%。

从“接诉即办”向“未诉先办”延伸

在做好“接诉即办”的基础上，郑州城管积极探索“未诉先办”新模式。依托大数据分析预判隐患点位，对市政常见问题加强日常巡查和主动排查，推动城市管理问题与安全风险隐患同步发现、双向联动、协同处置。同时，健全服务管理闭环机制，持续深化轻微问题“即查即改”模式，网格员对路面垃圾、乱贴小广告等市容乱象当场清理，自行处置问题1.3万件，并对占道经营、设施破损等风险隐患及时上报，努力把“治理变量”转化为“治理增量”，推动城管领域接诉即办工作实现“数据赋能、接线快捷、派件精准、办理扎实”目标，让市民群众更有幸福感、获得感和安全感。