出餐环节的信任割裂：商家慢出餐、假出餐，风险转嫁骑手得不偿失

如今，外卖骑手是马路上的主要交通参与者。他们为了抢时间，闯红灯、逆行等现象屡见不鲜。然而，这种“生死时速”往往源于一次漫长等待。几分钟前，他们可能还在一家外卖商家门口焦急计时，反复催餐。“有些商家为了防止消费者退单，或避免被平台限流，故意慢出餐甚至虚假出餐，把经营风险转嫁给了我们。”外卖骑手小崔吐槽道，商家的这种行为，实际上是在消耗骑手的配送时间，并最终威胁到他们的行车安全。

“到店才做”：骑手干等9分钟，配送时间被空耗

2月13日上午9时许，外卖骑手小崔接到了一个配送订单。小崔常年活跃于华南商圈，对周边商场和小区十分熟悉。凭借对路线的熟悉和对平台规则的利用，他平时基本能在不违反交规的前提下，将订单准时送达。

接单时，小崔看到商品配送时间剩余约38分钟。他熟练地驾驶摩托车，赶往亿合城（华南店）四楼的一家甜品店取餐，用时约8分钟。根据小崔提供的视频显示，9时43分，他抵达甜品店，报出订单号。“马上，正要给你做。”甜品店店员回复道。小崔见状，质疑该商家为什么要等骑手到店才制作？上述店员表示，“公司就这么规定的。”“因为天天有人退单。”9时52分，小崔拿到餐品离店，店员嘴上说“两三分钟能做好”的甜品耗时约9分钟。

当时，小崔的手上有四个要送往不同地址的外卖订单，第一个订单的配送时间已不足10分钟，甜品订单的配送时间也仅剩约20分钟。为了避免差评，小崔一边跑步冲到摩托车旁急速驶离，一边联系消费者解释情况。“我配送超时，会被扣分扣钱，不然就得闯红灯抢时间。这些商家为了不赔钱，置我们骑手的配送安全于不顾！”小崔十分气愤。

订单“已出餐”实际未出餐：商家虚假操作引众怒

记者获悉，外卖平台的配送机制在不断优化。一旦遇到出餐慢的商家，外卖骑手可以通过报备的方式延长少许配送时间。如果商家出餐时间超过一定限制，骑手也可以选择剔除订单，拒绝配送；外卖平台也会降低该商家的曝光率，减少推荐，以避免消费者投诉。然而，如此操作必然对商家的经营收入造成影响。于是，个别商家选择了“虚假出餐”以应对。

去年12月，小崔接到一个来自一家知名连锁火锅店的外卖订单。他驾车赶往火锅店的途中便看到，该订单显示“已出餐”。不过，待小崔抵达火锅店取餐点时却发现，正有一群外卖骑手挤在门口吵吵嚷嚷。小崔询问得知，该火锅店“爆单”了（即订单量突然大增），为了避免消费者退单、外卖骑手弃单、外卖平台曝光率被降低，店员在未出餐的前提下，提前点击了“出餐”。根据小崔的说法，“虚假出餐”的操作，在该连锁火锅店已不是第一次出现。

同时，记者在社交媒体上检索发现，去年12月至今年2月，有多名外卖骑手投诉上述知名连锁火锅店存在“虚假出餐”的情况，部分骑手言辞激烈。“虚假出餐直接扰乱了我们的接单顺序和配送路线，容易带来投诉和收入减少。”小崔十分气愤，他当即向该连锁火锅店总部进行投诉，并获得了“立即整改”的答复。

业内警示：转嫁经营风险给骑手，无异于饮鸩止渴

就此，记者采访了一位餐饮行业的业内人士。他表示，个别商家有意慢出餐，甚至虚假出餐的行为，可能短期内避免了经营损失，但长期来看，却是一种饮鸩止渴的行为，正在摧毁商家与外卖骑手之间的信任关系。骑手是商家的“最后一公里”合作伙伴，并不是经营风险的转移地。如果骑手对商家的“出餐”提示不再信任时，他们可能会拒接订单，或有意最后来取餐，最终受影响的还是商家自身。

作为餐饮人，应该主动通过管理手段和技术手段去降低不可控因素和经营风险。业内人士认为，例如甜品店可以提前制作好适量的半成品，以便订单涌入时既能快速出餐，也可减少因消费者退单造成的浪费；爆单的商家一方面可以优化厨房产能，一方面跟外卖平台和骑手主动沟通，避免骑手到店空等。“出餐快慢是能力问题，但‘虚假出餐’‘转移风险’本质上是经营短视问题。”他表示，商家应守信经营，尊重外卖骑手这一合作伙伴群体，只有商家、骑手、平台三方形成良性的互动，行业才能健康地发展下去。

半岛晨报、39度视频记者卓泽玉文/图