中消协发布投诉调解典型案例 新型消费模式中消费者如何有效维权？

直播间销售欺诈、宠物洗澡丢失、共享助力车摔伤理赔…… 中消协发布投诉调解典型案例，消费者怎样避开消费陷阱，有效维权？

中国消费者协会、中国市场监督管理学会日前共同发布了“2023—2025年度全国消协组织投诉调解典型案例”。浏览一下这些案例，发现其中很多都是近些年来消费者可能遇到的新情况：随着我国消费新模式、新业态不断涌现，消费者维权也遇到了不少新问题。

比如“直播间销售皮草虚标材质案”，虽然销售购买皮草不是新鲜事，但在直播间买到货不对板的皮草，商家不理，平台也不管怎么办？再比如“骑行非本人扫码共享助力车摔伤理赔案”，保险公司可以将“为他人扫码骑行”作为免责事由吗？又比如，“宠物走失情感慰藉索赔案”，把宠物狗送去宠物店美容，结果小狗从店里跑丢了，消费者能主张“情感慰藉金”吗？

这些案例背景都是直播带货、共享经济、宠物经济等新型消费模式。新模式中的新问题怎么来认定？在这些场景中遇到消费纠纷，消费者如何才能有效维权？

直播间销售皮草虚标材质案

刷直播间买东西，最怕什么？是不是怕买到的东西跟主播说的完全两码事？中消协发布的典型案例显示，消费者李女士之前就摊上这么一回事儿。她在某电商平台的一家服饰公司的直播间，花了将近4000块钱买了一件皮草大衣。下单前，她反复问主播和客服：这到底是什么材质？对方拍着胸脯保证“没问题，是真材实料”。但是李女士收到货后，多留了个心眼，想让对方出具材质证明，结果对方直接装聋作哑。

更气人的是，她找平台投诉，平台也推三阻四，连商家的信息都不给。没办法，李女士只能找消协帮忙。当地消协组织调查的时候，平台一样不提供任何信息，结果最终经过检测发现，大衣的面料成分存在虚标，说白了就是“挂羊头卖狗肉”。最后经过调解，商家不得不“退一赔三”。中消协指出，抛开商家实施消费欺诈之外，本案中平台不履责，不按照法律规定帮助消费者为其提供商家的必要信息，不尽义务积极协助消费者维护合法权益，本身已经违反了相关的法律法规。

中消协投诉部耿铭鸿分析，电商平台客服不提供直播间运营者信息、不配合消协调查取证，未履行法定的平台责任，严重阻碍了消费者维权进程。直播营销平台经营者拒不提供必要信息的，依据《消费者权益保护法实施条例》第五十条规定，还要受到行政处罚。

那么，消费者遇到直播购物后货不对板、虚假宣传、以次充好等问题应该怎么办？中消协表示，消费者最好留存直播录屏、客服聊天记录、交易凭证等证据，对商品材质、成分等关键信息存疑时，应及时保留好相关证据，若遇商家推诿或平台不配合提供商家信息的，可向消协组织投诉。

耿铭鸿：直播营销平台应建立健全消费者权益保护制度，加强对平台内经营者的资质审核与行为监管，及时提供平台内经营者真实信息，有效协助消费者维权。

宠物走失情感慰藉索赔案

最近几年，宠物经济越来越火爆，中消协发布的典型案例显示，消费者徐女士把爱犬送到本地的一家宠物店洗澡美容。结果商家粗心大意，连店门都没关好，狗就这么跑丢了。店家一开始说，赔一只同品种的小狗，再加点钱，可徐女士却没有答应，原因很简单：这只狗陪伴自己多年，和家人一样，这里面的情感价值无法替代。对此，中消协表示，消费者与宠物店间形成有偿服务合同，商家负有依约提供服务和妥善看管宠物的双重义务。以前，宠物丢了，可能大多只是赔个市场价，但这次中消协认为，本案中的宠物不是普通财物，而是“有情感寄托的特殊物品”。

耿铭鸿：因商家疏忽导致宠物丢失，属于未尽到安全保管义务，已构成根本违约。与普通财物不同，陪伴型宠物凝聚了主人长期的情感投入与陪伴寄托，属于具有人身意义的特定物。本案将寄托情感价值的宠物丢失认定为“情感损害”，以“情感慰藉金”方式予以补偿，填补了规则适用中的空白，为今后处理类似消费纠纷提供了可借鉴、可复制的实操样本。

这件事儿的最终调解结果是：商家当面道歉，赔一只同品种的健康幼犬，再额外支付2000块钱，作为“情感慰藉金”。

耿铭鸿：消费者选择宠物服务时，应选择信誉良好、经营场所安全、防护措施完善的商家。同时，妥善保留消费凭证等证据，对具有特殊情感价值的宠物要事先作出明确约定，一旦发生损害，可依法要求赔偿。

骑行非本人扫码共享助力车摔伤理赔案

别人帮你扫码骑共享助力车，车子出现质量问题导致你摔伤了，你能向平台理赔吗？先说答案：当然可以。中消协此次发布的典型案例就讲述了这个故事：齐女士的儿子（已成年）在骑行共享助力车时摔伤，这是一起因车辆质量问题发生单方交通事故。但是共享助力车平台却说，因为当时骑行订单《保险合约》中说了，“不是通过本人实名账户扫码结算骑车过程中发生的意外事故不在保障范围”，平台以此为由拒绝承担赔偿责任，涉案的保险公司也拿出了同样的理由，那么这个理由站得住吗？

耿铭鸿：沧州市消保委调查后认为，涉案的保险公司把“为他人扫码骑行”作为免责事由，实质上不合理地限制了消费者的理赔权利，免除了经营者应承担的赔偿义务。沧州市消保委发函建议国家金融监督管理总局纠正财险公司的行为，督促其更改格式条款。

经过调解，保险公司最终按合同约定全额赔付齐女士5000元，平台企业也支付剩余医疗费14000多元。中消协指出，共享出行领域，部分经营者利用格式条款不当限制消费者求偿权，属于不公平格式条款，因此应当作无效处理。

耿铭鸿：消费者应仔细阅读经营者提供的格式条款，重点关注其中关于权利义务免除、责任限制、违约责任等内容。遇到不公平格式条款不要怕，发生消费纠纷的，可及时向经营者所在地消协组织投诉，或向有关行政部门举报。

记者丨王逸群

来源：央视新闻客户端